近日，《群众我来帮》栏目组接到厦门一旅客因凌晨3点收到12306候补车票兑现通知，熟睡未查看导致列车发车，1755元车票无法全额退款的留言。《群众我来帮》栏目组来到火车站采访了多位旅客，了解他们遇到的问题。
群众我来帮丨12306深夜通知候补成功，乘客睡醒车已开！ 旅客：个人要留心 平台要贴心
“谁半夜3点会起来专门看一下短信？正常人这个点肯定是在睡觉的，一般来说根本看不见。”谈及此次事件，准备乘车前往宝鸡的旅客王女士直言，凌晨兑现车票并发送通知，从普通人的作息来看，漏看是大概率事件，平台在通知时间和提醒方式上，确实需要考虑实际情况。“我自己也有过夜间收到各类平台通知，次日才发现的经历，更别说关乎行程的购票通知。”王女士说。
不过采访中，经常往返西安与汉中的旅客张先生认为，旅客自身的疏忽是此次事件的重要原因，个人责任占比更大。“自己去买的票，你自己要操心啊。12306在候补购票时，明确可以选择发车前的截止兑现时间，旅客没有根据自身作息设置合理时间，本身就存在疏漏。”
还有旅客分享了自己的经历，张先生说：“此前也曾在夜间候补到车票，所幸列车发车时间较晚才未耽误行程，候补的时候就应该知道自己候补的日期和车次，购票成功后更要及时取消冗余的候补订单，这些都是基本的操作，自己多上点心才能避免损失。”
多位旅客表示，此次事件并非单一的一方过错，而是旅客规则意识不足与平台服务细节待优化的叠加结果。“一方面旅客要重视候补订单的管理，另一方面平台也该考虑到深夜通知的局限性，不能只按规则办事，却忽略了普通人的实际需求。”旅客刘先生表示。
结合自身购票体验，受访旅客也纷纷提出了优化建议。旅客王女士表示：“希望平台能进一步增加车票投放量，从根源上减少‘一票难求’的情况，让候补购票的需求有所降低；针对深夜候补兑现的问题，我建议，除了短信通知外，能否对这类订单增加人工客服电话提醒，或在次日早晨进行二次提醒，提升通知的触达率。”
随后记者拨打了12306客服电话，12306针对此类问题表示：“如果您乘车车辆已经发车，您当天改签当天票价是没有任何费用的。如果您要办理改签次日，需要在票面乘车日期当天24点之前完成，核收低票价40%的改签费。候补成功就会给您绑定的微信或者支付宝以信息的方式进行通知，所以您要根据您的时间安排好行程。”（《群众我来帮》栏目组）
