老人行动不便难以弯腰，志愿者便俯身贴心为他们修剪指甲——这样的温情场景，前不久在昆山陆家镇邹家角社区的微公益服务现场温暖上演。志愿者将高龄老人视作亲人般的关怀，让“亲和”二字在社区的每处“毛细血管”里流淌，勾勒出基层治理中的温暖注脚。
据介绍，邹家角社区有1万多户居民，三分之二以上是新昆山人，来自30个省、市、自治区及17个民族，居民构成多元，需求多元。如何更好地激发社区治理效能，打造共建共治共享的幸福家园，成为邹家角亟须破解的新命题。
百姓心声体现着社区治理的价值依归。近年来，邹家角社区以“海棠红·幸福里”示范建设作为撬动社区治理效能的核心引擎，创新“亲和工作法”聚合民智、汇聚力量，推动基层人力、资源、阵地形成治理合力。在推进居民幸福生活共同体建设与基层治理新格局构建的实践中，正着力打造“幸福共同体”的社区治理新范式。
改造
信任“敲”进老百姓心里
步入启发广场小区的党群服务点，布局温馨而巧妙。一侧是社区公益图书角，另一侧是钢琴教学区，中间的长条桌旁，工作人员与居民围坐一团、亲切交流。门外，孩童的嬉闹声不时传入，为这方天地增添了几分活泼与生气。
“以前总觉得隔着一堵墙，没事不愿来。现在就像回自己家，天天都来转转。”社区居民陈龙弟感慨道。
当服务空间从“行政场所”转变为居民可闲坐喝茶、提案议事的“共享客厅”，物理围墙与心理围墙亦同步消融。这个党群服务点的亲民化改造，都源自服务居民的“金点子”，成为邹家角社区治理逻辑之变的具象化“指标”，因此又被群众亲切地称为“党那里”。
“启发广场小区离社区居委会最远，年轻人和新昆山人占比都比较高，之前长期跟物业矛盾严重，投诉量占到社区投诉的八成以上。”邹家角社区党委书记、居委会主任江玉琴回忆，2016年刚到社区，启发广场小区上访多、怨气多，自己刚加入业主群，就被踢出了群，还有业主留言：“这是业主群，有社区的人在，我们还怎么谈事情？”
“越是问题复杂、需求多元，越需要我们扎扎实实从最不起眼、最基础的工作做起。”江玉琴坦言，社区治理，最怕底数不清、信息不全、措施不实、落实不力。为了消融与居民的隔阂，她就带着社区班子挨家挨户敲门走访。“连续三个月走街串巷，我们重点解决了群众反映最强烈的破墙打洞问题，这才真正把信任‘敲’进了老百姓心里。”
着力把“最后一公里”的服务半径缩短为“零距离”的情感联结。随后，江玉琴又推动把办公室搬到群众家门口，打造小区里的党群服务点，通过设立“民生会客厅”，定期召开“党群议事会”“居民听证会”“邻里协调会”，使党群议事经常化、党员项目认领实事化、志愿服务常态化。不到一年时间，小区投诉量下降了91%，逐渐让更多居民意识到“有问题先别急，到‘党那里’就能解决”。
共生
亲和工作法激发自治潜能
新时代呼唤新作为，影响一个社区发展的因素多种多样，选择发力的方向，设计自身的作为，无疑是最复杂的变量，社区治理思路同样要面临升维跨越的考验。去年，江玉琴经过对多年实践经验的梳理、融合和归纳，注入“民心齐，一家亲”理念的“亲和工作法”逐步形成。
“老小区从‘旧模样’到‘新颜值’的焕新升级是社区治理的1.0版本，打造服务阵地、升级服务体系是2.0版本。当一个个治理难点被逐一攻破后，社区工作的目光不能再停留在解决日常琐碎上。”江玉琴进一步解释道，“亲和工作法”正是与时俱进的3.0版本，围绕更高维度增强居民的获得感来构建，具体分为“家底清，家和谐”“落实勤，事和顺”“怀深情，人和乐”“一家亲，心和美”四个方面，层层递进、相辅相成。
“亲”是方式，“和”是目标。亲和工作法像一把钥匙，打开了居民参与治理的热情之门。全职妈妈王凤芹带着两个孩子搬进启发广场小区后，从主动协助社区维护活动阵地开始，见证了党员们为居民跑腿办事、反映诉求的忙碌身影。这份触动让她主动考取了国学讲师资格证和社工职业资格证，如今已成为暑托班亲子阅读课的固定讲师。
在江玉琴看来，“亲和工作法”的内核，正是要让居民相处亲如家人，和和美美共享幸福日常。“鸡毛蒜皮”里有民生大事，“家长里短”中透着人间真情。做社区工作，就要善于向群众要“智慧”、要“资源”、要“活力”，让一个个“小家庭”融入更有人情味的“大家庭”。
如今，邹家角社区培育了七支党群志愿服务队伍，利用小区架空层等建成矩阵式幸福民生综合体、确立“一线五网”根系工作法，从源头减少纠纷、化解矛盾、促进和谐。服务与治理相互贯通、双向赋能，邹家角社区以一系列具有鲜明辨识度和区域影响力的特色品牌，实现了社区治理工作从“点上开花”到“面上出彩”的蝶变。
融合
AI塑造智慧治理新图景
如今，当“人工智能+”风起云涌，创新的积极信号再次传递到邹家角社区。走进启发广场小区的党群服务点，一块实时跳动着数据的电子大屏格外醒目。屏幕上，小区意见数量、问题类型、服务满意度等信息一目了然。这是如今邹家角社区实现治理效能跃升的核心引擎，无论是12345热线转办的诉求，还是网格员巡查发现的问题，都会汇总到这个平台。
“社区开发的多项服务功能已接入昆山市民APP‘鹿路通’，居民不仅能在线提出意见建议，还能对社区服务进行评价，实现服务反馈的全流程闭环。”江玉琴介绍，针对群众不满意的反馈，工作人员会第一时间对接协调、跟进落实。
数字化变革更体现在流程再造。记者看到，这个后台接收到居民关于电动自行车违规占用机动车停车位的反映后，社区工作人员立即前往现场核实情况并协调解决。问题解决后，居民通过系统以笑脸图标给出了满意评价；对于部分超出社区权责范围的诉求，工作人员也会及时手动流转至相关职能部门，并同步更新流程进度。
这不是“一鸣惊人”，而是“日拱一卒”的深耕。据介绍，邹家角社区已培育33名“海棠先锋”志愿者，他们每月定期入户走访，将收集到的民意认真记录在“海棠笔记”中。经过日复一日地积累，已经成为厚厚的一摞。如何用好这些资源？带着这样的思考，2023年，江玉琴推动“海棠笔记”小程序正式上线，新增数据汇总与分析功能，通过每月召开海棠笔记问题分析会，让社区服务更加精准。
“‘海棠笔记’本身就是一座大数据宝库，只有善用活用，才能真正释放它的价值。”江玉琴介绍，社区计划将其全面数字化后，接入本地化部署的AI系统，通过数据‘投喂’让智能工具为社区工作者提供决策辅助，进一步提升服务质量和治理效能。
江玉琴举例道，比如每年夏天梅雨季的积水问题，海棠笔记中早已“吃透”了大量过往成功处置案例和实践经验，这些数据将助力系统智能研判共性问题，精准破解传统治理中响应迟滞的痛点，让基层治理的“神经末梢”更灵敏畅通。“过去靠老书记口传心授、工作人员‘铁脚板’摸排信息，现在则有AI智慧大脑提炼治理规律、辅助团队协作预判风险。”
“民呼我应、民需我解、民难我帮。”江玉琴说，“AI智理”不是冰冷的流水线，而是凝聚治理要素、网格、应用场景、居民合力，打造的更具凝聚力的社区“幸福共同体”。
（苏报记者 周函）
