随着智能语音行业数据量的激增，如何在人工质检覆盖率有限的情况下，全面捕捉和分析每一次客户通话，成为了行业内的重要议题。近日，信也科技推出犀牛智能语音质检系统（下称犀牛平台），结合可灵活配置的规则引擎和先进的AI智能质检模型能力，深度应用于客服、营销等呼叫中心各场景，实现全量语音数据模型覆盖、AI辅助人工质检，质检覆盖率从不到4%提升到100%全覆盖，帮助坐席侧提升话术及服务规范，充分发挥语音数据价值。
犀牛平台架构
信也科技犀牛平台主要分为对接业务系统、数仓处理加工业务数据及智能质检核心服务三大功能。它能对接CRM客服系统等客户中心使用的多种话务系统和相应业务平台，全量接入海量话务数据，经过数仓对语音、文本和业务数据的加工处理，将数据推送至犀牛平台。犀牛平台通过智能分析引擎中预先配置的规则模型、端到端模型，对语音内容进行智能分析，并对海量语音数据聚类、初筛、打标，最终应用及服务于“分配、质检、复检、申诉”的核心质检业务流程中，为质检业务提供强大的数据支持。
当前，在人工质检覆盖率低的情况下，面对海量语音数据，很难全面地发现坐席端在语音通话中存在的问题。犀牛平台的智能规则引擎、AI辅助质检和数据统计分析等功能，不仅增强了质检的准确性，还提供了对质检数据深度挖掘的可能性，帮助质检团队提高质检覆盖率和质检效率。
1.智能规则引擎
支持自定义智能规则，关键词、同义词扩展以及静音检测等功能的自由组合，不仅可以将海量语音数据归类、初筛，在语音质检时又可以定位语音中命中关键词的句子，使得质检更为精准和高效。此外，犀牛平台支持质检员既在整通、又在单轮句子上标注违规点。
2.AI辅助质检
在质检详情页中，犀牛平台可以通过智能质检模型预测质检点是否违规，并为整体录音进行智能评分，大大提高了质检速度。除了预填质检点模型结果、辅助质检员判罚之外，AI智能质检模型还支持更多场景的应用：质检时根据无效录音模型结果过滤没有质检价值的录音，提升质检效率；分案时根据专项质检点模型结果筛选录音，支持业务开展专项质检工作。
3.数据统计分析
犀牛平台内嵌了针对各个业务线的质检数据统计看板，为各业务线提供了全方位的质检数据统计分析，支持多种报表展示，并可以实时查看与下载。
信也科技的犀牛智能语音质检系统展现了先进AI技术在智能语音质检业务中的强大潜能。随着AI技术的不断发展，希望更多的AI技术应用于智能语音行业，推动智能语音行业市场不断发展，加快各应用领域智能语音相关产品的落地，为广大用户带来更高效、更高质量的服务体验。
（来源：News快报）
