时至今日，传统车企在现有的经销商网络基础上，都在不断地探索如何更直接地触达客户。对梅赛德斯-奔驰来说，2018年开始实施的“MAR2020”经销商网络升级计划便是其发展中最重要的一步。该举措不仅帮助经销商更好了解、触达和服务客户，最终将销售、服务、金融统一，形成全方位的闭环。同时，这些探索和尝试对于行业和品牌的长足发展有着积极的意义，这也是极其关键的核心竞争力。
“情景化”购车方式，客户体验升级
北京星徽福瑞奔驰4S店位于丰台区青塔西路，于2021年11月17日正式对外营业，目前拥有梅赛德斯-奔驰轿车、商务车以及新能源车型的销售授权。在与北京星徽福瑞奔驰销售经理卜宇沟通中了解到，奔驰MAR2020展厅正逐步从“以市场为导向”转变为“以客户体验为导向”，一方面结合了奔驰全新硬件设施与数字化体验，实现了线上线下的多维客户触点;另一方面体现了奔驰“待客之道”为导向的服务人员架构与流程的转变，形成无缝衔接式的客户体验。
北京星徽福瑞奔驰4S店销售经理 卜宇
自从梅赛德斯-奔驰在从2018年提出MAR2020概念之后，展厅也焕然一新。“尽管厂商给予了流程服务的指导培训，但我们仍要找到适合‘自店’服务流程，”随后，卜宇从三个方面讲述了销售环节中的变化：第一，营造“情景化+数字化”购车体验，进入展厅，厂商根据客户动线做出了展厅空间上“隐形划分”，两侧的车辆展示区、客户洽谈区、客户休息区等功能区域没有明显的边界感。更重要的是，展厅内的车辆信息展示均以数字化设备呈现，通过显示屏，客户可以清晰了解车型价格、车辆配置参数、精选定制及丰富的购车金融购车方案，并扫描车辆电子展示牌的二维码下载电子版车书等信息，利用数字化设备为客户带来更便捷更直观的购车场景。
第二，全新岗位设定和职责改变也是升级的另一个重点。当客户进入展厅后，星徽大使会主动上前迎接客户，将客户的购车意愿传递至星徽顾问;当客户提出试乘试驾需求时，体验专家将根据客户需求进行专业的产品讲解，陪同客户完成试乘试驾，提供顾问式的服务。此外，在客户试乘试驾后，星徽顾问会帮助客户分析最优的购车方案，并提供具有针对性的用车成本及日常车辆养护知识分享。
第三，奔驰OTR应用系统以数字化方式串联各业务环节。卜宇指出，客户留资、回访、接待的流转过程，以及岗位角色的转换均能通过奔驰OTR应用系统体现，他以“体验专家+星徽顾问”岗位为例做了说明，客户在试乘试驾的过程中，体验专家将客户购车需求填写至系统内，此时星徽顾问在系统内能清晰了解到客户初步的购车需求，这样一来，大幅提升了客户购车用车体验过程中，店端内部的各业务环节之间的衔接效率。
“随着新车销量的不断地提升，这对店内的新车交付、服务接待能力也提出了更高的要求。”卜宇补充说道，“无论是豪华品牌还是主流合资品牌，我们在营造‘情景化+数字化’购车环境后，还要深入思考该如何通过高效且优质的销售服务，增加到店客流、扩充展厅影响力，以此赢得更多客户的青睐，这是保证4S店良性运营并完成全年1300台销售目标的关键所在。”
数字化加持的便捷售后体验
在探访过程中，“易·车志”发现，MAR2020的软性服务与配套硬件设施升级不仅体现在售前环节，售后环节的体验也同样使客户体验大有改观。
北京星徽福瑞奔驰4S店售后经理 郭春茂
首先，直观看来，门店售后区域的设计打破了传统思维，整体设计风格呈现出现代简约感，接待区、客休区、预检工位等功能区域划分更为独立。售后部业务负责人郭春茂对此解释道：“店内一层、二层分别设有客户自助休息区，自助式茶歇方式能让客户减少等待焦虑感，而且售后服务顾问也不会轻易打扰客户，营造愉悦轻松的售后氛围是提升客户满意度的重要一环。”
其次，升级后的售后服务体验在细节上也有考虑，位于售后接待区的“电子保养周期墙”，除了展示原厂保养配件外，还能通过触摸屏方式，选择车辆里程下的对应维保项目明细，让客户更为清晰的了解自己车辆的售后项目，以及更全面了解奔驰在售后业务的品质苛求。
最后，借助于多媒体和车联网的连接能力，客户可以在到店前通过“Mercedes me”进行车辆维修保养在线预约，由此保证客户车辆到店后都能在第一时间进入预约工位，进一步缩短客户的等待时间;而针对等待“维保”客户，客户可以通过透明车间电子看板随时查看车辆的“维保”进度。
不过，郭春茂也补充说道：“售后顾问不仅要运用专业知识，借助强大的数字化服务能力和出色的硬件服务，帮助客户快速解决用车难题，为客户提供更优质的售后服务体验，还要快速跟上客户的节奏，以更加人性化的角度解读客户的潜在服务需求，竭力满足客户的这些需求。”他以季节性售后服务为例解释道，近期北京天气阴晴不定，在客户车辆售后维修保养结束后，售后顾问会在客户车上放一把爱心雨伞，以满足客户的不时之需，通过点滴细致服务塑造的店端口碑，同样具有相当价值。
面对竞争日益激烈的市场环境中，豪华品牌在“服务”方面的追求变得更加极致，郭春茂觉得，在奔驰MAR2020引导下，全新的服务流程、数字化运营系统的充分运用，已经为客户带来了更为便捷且超出期待的客户体验，这对于售后产值的增长也同样发挥了重要作用。据他透露，该店今年第一季度售后月均进场量突破300台次，一季度售后产值达到550万元，作为一家新店来说，数字化服务能力的助推对达成全年3300万元售后产值目标将形成有力支持。
(来源：温州视线)
