南方日报讯 早上8：30到12：00，下午2：30到6：00，静静地坐在座席，只要有电话进来，那就得马上投入工作。这就是接线员的生活。
“最怕遇到性子急躁的市民”
瘦高个、灰色T恤、短头发，一眼望去，并不像是能坚持坐办公室的人，但这位90后小伙子，已经在清远市12345政府服务热线上班半年多了，他叫邓翔，是政府服务热线十几位年轻接线员中的一位。他娴熟的表述、标准的国语粤语，让人感觉到，这是一位专业的客服代表。
学设计专业的邓翔，毕业后在清远做了一段时间辅警，后来得知12345政府服务热线招聘客服代表，他毅然报名，经过打字、办公软件使用和心理等多方测试，今年1月份成为了政府服务热线客服代表中的一员。
热线客服代表的工作，并没有想象中的那么容易，第一次接听市民来电，他还有些紧张。那通电话是一位市民对某车站票价提意见，邓翔一边详细询问相关情况，一边赶紧纪录，快速地将市民的诉求形成工单后，邓翔就不再紧张了。邓翔说：“市民都是遇到解决不了的事才会打电话来，我们要耐心接听并将意见反馈给相关部门，看能否帮他们解决问题。”
拨打政府服务热线的市民越来越多，虽然整天忙个不停，邓翔坦言自己不会觉得烦躁，但他害怕遇到性子急躁的市民。“有些市民打电话过来投诉时，情绪激动，表述也不是很清楚，这个时候我们就需要安抚好他（她）的情绪。”邓翔举例说，有一天，一位市民来电投诉手机有故障，或许是因为之前投诉无果，脾气比较急躁。邓翔就仔细询问市民手机故障的相关情况，最终该市民冷静下来后，按照保修程序处理了手机故障问题。
“能帮助外来工解决困难，很满足感”
通过自己的处理能帮助有需求的市民，是邓翔工作中最开心的事。他至今还记得，自己第一次通过政府服务热线帮外来工解决困难后的那种满足感。今年上半年，有一位从外地来清远某工地干活的工人，干完活后老板不发工资。该工人多方求助无门后选择了拨打政府服务热线。邓翔详细记录下相关情况后按照程序下工单派给相关部门处理，最终得到了圆满解决。当邓翔将处理结果告诉这位外来工时，该外来工连说：“感谢政府热线，谢谢你。”让邓翔高兴了好几天。
谈起热线客服代表工作，邓翔一脸热爱，为了做好这份工作，他业余时间一方面努力学习有关政策法规和话务方面的知识；另外一方面向有经验的前辈老师请教，期望通过“充电”，提高自己的业务水平。
让邓翔如此热爱这份工作，还有另外一个原因，那就是在工作过程中自己也学到很多东西，“市民来电的内容包括方方面面，我们在倾听的时候就是一个学习的过程，尤其是处理完一件事的时候，心里就有一种满足感和成就感，那是其它工作所没有的。”
■微访谈
将推出12345热线网站和微信公众号
——专访清远市12345政府服务热线运营中心经理梁宇红
《南方日报·清远观察》：政府服务热线开通至今，目前还存在哪些困难？
梁宇红：主要困难一是部分市民的诉求内容，承接部门不明确，导致部分工单无法派发，比如市民反映的道路增设红绿灯、非机动车道设停车位等问题，由于单位职能的调整和审批事项下放等原因，衔接不畅，导致工单在一些单位中循环而无法落实承接单位。
二是热线平台知识库内容的更新速度跟不上市民的需求，特别是新政策的出台，市民从省级的报刊媒体获知信息后，致电12345热线了解当地是否执行政策，但知识库仍未能有相关的内容提供给客服代表查询，无法在第一时间向市民解答。
《南方日报·清远观察》：热线在日常工作中会遇到哪些情况？
梁宇红：就目前情况来看，暑假会接到比较多的无效电话，主要儿童来电或者是打错电话。有一次，我们热线接到一个小学二年级学生的多次来电，问他为什么要打电话来，可能是他太无聊了吧，他说爸妈都不在家，电话里有姐姐陪他聊天，他就喜欢打政府服务热线。后来我们就跟小孩子的父母说要多关注小孩子的生活，这也侧面反映了留守儿童的一个现状。
《南方日报·清远观察》：下一步如何完善政府服务热线服务更多群众？
梁宇红：下阶段将会推出12345热线网站和微信公众号，向市民提供多渠道的服务方式，方便市民咨询和投诉。另外我们会加强客服代表的业务培训，通过知识竞赛活动来提升客服代表的在线处理能力，同时也希望更多的市民能理解我们的工作，也希望各热线成员单位更加重视，大家一起努力，架起这座市民与政府的连心桥。
■新闻背景
12345
政府服务热线
清远市12345政府服务热线于2014年1月13日开始试运行，目前各县（市、区）均成立了热线办，市直热线成员单位、各县（市、区）相关直属部门均已配备处理热线工单的人员，目前平台设有20个坐席在线接听来电，成为市民投诉、咨询的新平台，受到市民热捧。
12345热线网站正进行测试，近期可投入使用，方便市民通过电脑终端进行咨询和投诉；逐步开通微博、微信等新媒体受理业务的功能；建立了热线工单交流Q群，目前共有167名热线成员单位的人员加入热线Q群在线交流。
采写 南方日报记者 魏金锋
通讯员 俞强年 李佩娜
策划 程君
（原标题：让12345热线架起市民与政府的“连心桥”）
