广州市12345投诉举报平台升级上线，首期整合27个政府部门专线
市长热线12345升级
原来的市长热线12345升级了!今后遇到单位拖欠加班费、公积金提取不了都不用再费事去找对应政府部门的投诉热线，直接拨打12345就可以进行投诉并坐等处理结果了。
昨日，广州12345投诉举报平台暨广州12345政府服务热线正式开通运行，今后不管是消费维权投诉，还是公积金、社保卡等问题的咨询，市民都可以直接拨打12345这个号码。该热线平台的开通运行，也成为广州市开年上演的第一出便民大戏。
羊城晚报记者同时获悉，目前广东省已经有15个地级以上市12345投诉举报平台上线运行，不但方便了群众投诉举报，还有效地提高了公众投诉的办结率。
羊城晚报记者？？帅鹏坤
将整合49部门77条热线
此前，广州市人社局热线12333曾上演尴尬一幕，广州市人社局局长杨秦做客广州电视台《一把手上线，行风面对面》节目时，观众拨打12333却始终打不通。而12333也被质疑为形同虚设，据了解该热线打不通已经持续了长达6年时间。
有的热线市民打不通，有的热线市民记不住。广州市工商12315、广州国税12366、广州住房公积金管理中心12329……广州市职能部门热线众多，市民除了对广州市工商12315等少数几个热线电话较为熟悉外，大部分热线根本记不住。
据不完全统计，广州市属49个部门，现在已有的服务专线已经达到77条，坐席531个，话务员924人，月均话务量146.8万次；12个区（县级市）政府，共有服务专线14条，坐席36个，话务员73人。上述服务专线情况复杂，不仅号码易混、难记，服务质量和效率也参差不齐。
为解决上述问题，广州市政府按照“整合非紧急类热线、对接紧急类专线”的思路，将全市各职能部门费劲积累部门专线整合为“广州12345政府服务热线”。
与110、120等紧急热线互动？？？？
据了解，目前12345首先实现了市信访局、工商局、科技和信息化局、住房公积金管理中心等27个市属各职能部门服务专线的整合试运行。市民拨打12345，可以实现统一接听、回复或转办。同时与110、119、120、122等紧急热线建立了互动机制。举例来说，市民今后拨打12315，电信后台就会直接将电话转接到12345热线。而如果市民遭遇火灾拨打12345，12345接线人员则会将电话转到119去。
与政务服务中心等平台互联
下一步，市政府将为12345热线提供专门运营场地，设置300个话务坐席，全面整合全市各职能部门非紧急类服务专线及各区（县级市）区（市）长专线，形成统一的广州12345政府服务热线，并实现与城市紧急救助中心、政务服务中心、网上办事大厅等信息平台的互联互通。
记者昨日同时从广东省“两建”办获悉，目前广东全省已经有包括广州市在内的15个地级以上市12345投诉举报平台上线运行。不但方便了群众投诉举报，同时也提高了政府部门的行政效能。以珠海市12345投诉举报平台为例，平台上线以来，除咨询类外，受理消费者投诉9782件，举报1337件，办结率达100%。
热点答疑
1、为什么要把热线统一整合至12345？
方便群众办事，也防各部门“踢皮球”
之前的投诉举报体制及运作模式存在诸多弊端：一是热线号码多老百姓记不住，职能部门各自建立本系统的投诉举报平台重复建设，造成人力、物力等资源浪费；二是政府部门职权法定，对不属于自己职权范围的事情不能受理，而老百姓又不了解各部门的职责；三是职能部门职能交叉，会发生相互推诿扯皮的情况；四是各部门既当运动员又当裁判员，对投诉举报受理、处置，系统内封闭运作缺少监督。
2、接通之后怎么办？12345帮督办吗？
会转至职能部门，后台有效能监察
根据广东省政府、省“两建”办的部署，12345投诉举报平台以12345热线为依托，要建设成为消费维权申诉、经济违法举报和行政效能投诉三位一体的统一平台，推动消费维权和社会监督体系建设。但12345并不是接听了投诉电话就完事了，按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的原则，投诉举报平台与行政效能监察平台对接，实施全程效能监察。
以消费者维权投诉为例，消费者在拨打了12345后，12345工作人员会将投诉转给工商部门，12345会监督工商相关部门限时对问题进行处理，12345也会将处理结果尽快反馈给消费者；而从接听环节到后台处理、转办办理、办结回复等环节都在监察部门的行政效能监察下完成。这就保证了群众的投诉能够及时得到解决和反馈。
3、统一平台会不会缺乏专业性？
平台对接各知识库，基本可给答复
由于之前的热线是由各个投诉具体对应的政府职能部门直接管理，而现在的咨询和投诉则是由12345统一受理，不少市民担心12345工作人员专业性不足，不能够接到咨询投诉者的疑难。对此，广州市“两建”办相关人员昨日表示，12345的工作人员在上岗之前都已经接受了统一的培训，对于比较普遍的咨询和投诉基本上都能够解答；与此同时，12345的平台也对接了各个职能部门的知识库，12345工作人员在接到相关的咨询和投诉后，输入相关问题即可调出对应的答案，可以给咨询投诉人一个基本的答复。
记者了解到，目前12345人员组成中部分是原本广州市工商12315部门的工作人员，显然是为了应对各类消费投诉。不过，由于12345刚刚成立，人员构成、与各个职能部门的对接等许多问题仍然有待解决。
12345电话处理流程（以投诉商家售后为例）
之前的流程：
①拨打12315
②广州市工商局12315部门话务人员受理投诉
③广州市工商局12315部门联系消费者处理投诉
④广州市工商局12315部门将处理结果回复给投诉人
现在的流程：
①拨打12345
②12345平台受理投诉、录入电脑
③12345平台将投诉转给广州市工商局12315部门
④广州市工商局12315部门联系消费者处理投诉
⑤广州市工商局12315部门将处理结果回复给消费者同时录入12345
⑥政务部门对投诉人进行回访
12345首期整合的27个部门专线 
编辑： 健龙
（原标题：广州12345投诉举报平台升级 首期整合27个政府部门专线）
