《旅游法》实施了，游客仍有诸多抱怨 IC供图
电子合同无签章 宾馆变成发霉房
羊城晚报记者田米
《旅游法》国庆起实施，记者体验某旅行社组团的桂林阳朔、龙脊梯田3日游发现，旅游品质仍然得不到保障，游客维权心里没底
说好住宾馆，结果被领进了墙角大片发霉的小楼；行程单说自助餐价值98元，实际报价不到30元；强制购物点没有了，消费点却变着法子保留了下来……《旅游法》从10月1日起实施，严格规范旅游合同、明确禁止强制购物或者定点购物。但羊城晚报记者在国庆期间体验桂林阳朔、龙脊梯田3日游时发现，吃住行兑水严重，由于电子合同没有旅行社的签章，让人维权心中没底。
网上参团，合同难求签章
9月30日，羊城晚报记者在金马国旅官网上花费743元报名参加桂林阳朔、龙脊梯田3日游。报名前，记者特地致电客服热线询问如何获取行程单、发票和合同。客服工作人员告诉记者，网上报名将不提供行程单和合同，游客可在网站上查看行程，合同以游客报名时旅行社官网上出现的电子合同为准。
“根据网站设置，游客需要同意合同内容后才能提交订单并缴费，表明认可旅游合同，若出现纠纷，我们也会根据合同内容协助游客解决问题。若需要纸质合同，可自行打印。”客服工作人员称。
羊城晚报记者随即进入报名页面，网站上所提供的合同是一份空白的“广州市国内旅游组团合同”，在乙方（组团旅行社）签字（签章）处，羊城晚报记者未找到金马国旅的签字和签章，经办人和联系电话均为空白，仅提供了该社的监督投诉电话。记者按照工作人员提供的打印合同的方法也宣告失败，到金马国旅门店尝试获取纸质合同时，也被告知非在门店报名的游客，门店无法出具纸质合同。
电子合同无签章，纸质合同拿不到，游客网上参团利益如何保障？广东省旅游质监所相关负责人告诉羊城晚报记者，目前广东旅游局正在尝试推广旅游电子合同样板，正常情况下，电子合同上应具备旅行社在旅游局备案的电子签章或广东省旅游局电子签章字样，以及旅游投诉电话。该负责人表示，电子合同刚刚推广，若无旅行社电子签章，游客遇到纠纷，的确存在无法解决的风险，如何处理此类纠纷还需进一步研究。
餐标兑水，住房大片霉点
根据行程单，第一天晚上住宿安排在桂林阳朔“万豪宾馆或万景宾馆或屏风宾馆或同级”。但实际上，在挂着“万景酒店”
招牌的前台登记入住后，团友就被安排到酒店后面一栋私人自建楼房里，楼层间没有电梯，房间内墙角已有大片霉点，床头板上也布着霉点。晚上洗澡时热水仅有一条细流，时不时还只出冷水。
第二天羊城晚报记者发现各位团友均遇到相似情况，跟记者同团出游的曾女士抱怨道：“我老公儿子都洗的是冷水。”
行程单上仅标明住宿宾馆的名称，但宾馆住宿条件如何？羊城晚报记者均未在行程单和电子合同内找到。广东省旅游质监所相关负责人介绍，《旅游法》规定游客有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况，若住宿的宾馆或酒店没有评星，应该对酒店配套做简单的介绍。
此外，行程单多处货不对板，团内的游客纷纷表示不满。行程单上标注广州到桂林阳朔车程5小时左右，但实际上走了近10小时。第二天晚上，部分游客住宿的桂林阳光皇朝大酒店包含的自助早餐，行程单上标注价值98元，但羊城晚报记者询问酒店工作人员了解到，自助早餐报价不到30元。
根据《旅游法》，旅游行程单是包价旅游合同的组成部分，即旅行社出具的行程单也应符合《旅游法》规定。
付费拍照，不拍只能干等
“《旅游法》实施后，购物点变成敏感词，旅行社规定导游对购物点不提、不答、不说。”金马国旅导游小吴告诉羊城晚报记者，《旅游法》实施前，3天的行程中购物点一般会放在最后一天，但现在只能安排自由活动。
团内曾有游客问导游桂林阳朔当地有何特产，在哪可以买到，导游说：“我能告诉你有什么特产，但是不能告诉你哪里能买到。”
尽管如此，羊城晚报记者发现，行程中仍暗藏了一些消费点。第一天行程中安排乘竹筏游览“漓江阳朔精华段风光（约1小时），观赏漓江中着名的碧莲峰白鹤迎宾、神笔峰、书童山、青狮过江等景点”，在这一游览项目中，游客被送上江上拍照点停留了15分钟。
地陪导游和小吴将团友送上竹筏后便在岸边休息，一路上负责驾驶竹筏的船工开足马力赶路，并未对沿岸的景点做出介绍，游客们看得一头雾水。而行程的终点竟是一个临时搭建在江上的拍照点，游客被送上该拍照点后便有工作人员上前推荐可拍照的景点以及可租赁民族服装拍照，其中，一张照片15元，一套服装30元。不愿拍照的游客只能在此干等或上竹筏休息，无法自行离开。
羊城晚报记者粗略计时，在拍照点停留的时间约15分钟，占游览时间的1/4。由于记者所在的竹筏没人花钱拍照，船工驾竹筏离开时不大情愿。 编辑： 邬嘉宏
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■视频截图（来源：央视）
香格里拉导游威胁强制游客消费
“不交钱就把刀放你脖子上”
新快报讯据央视6日报道，近期，记者在一个香格里拉一日旅行团中发现，在车开到半途时，导游强制要求游客缴纳“藏民家访费用”380元。对于不缴纳的，这位导游放言威胁：“香格里拉导游会把刀子放在你脖子上！你看我今天会不会把刀子放在你脖子上？”
记者再次从丽江报团去香格里拉，这次在途中拒交自费费用，被导游强拽下车扔在路边。当记者和别的游客一起去迪庆州旅游局投诉时，见游客拍摄录音，执法人员勃然大怒：“不删掉我就拘留你！”并辱骂：“像你这样的滚蛋，永远不要再来香格里拉！我敢说这句话，我就做得到！”
强制要求交钱
以“刀架脖子”威胁
近日，记者在丽江一些旅行社报名参加香格里拉旅游时，工作人员要求每个人必须交费280元至380元，参加“藏民家访”自费旅游项目，并称游客不消费就不签旅游合同。
在旅游大巴快到虎跳峡时，一个自称“扎西土匪”(音)的导游，开始向游客收取费用。部分游客迫于无奈缴纳费用，对一些不配合的游客，导游则开始进行威胁：“香格里拉导游是非常恐怖的，有没有听说过。香格里拉导游会把刀子放到你脖子上，有吧。你看我今天会不会把刀子放到你脖子上？”
导游在介绍藏民家访时，都称要带游客到藏民家做客，亲身感受藏民的生活。但是到现场游客才知道实际上是一个小型歌舞晚会，有的游客感觉被骗要求退钱，遭到导游拒绝。
旅游局执法人员
让游客滚蛋威胁拘留
记者在丽江再次报团到香格里拉，尽管旅行社的宣传资料上都写明“绝不强迫消费”，工作人员也做了这样的承诺，但当车快到虎跳峡时，导游又开始收取每人100元的“藏民家访”自费费用。记者拒绝缴纳费用，导游强行把记者拉下车。下车后，导游强迫记者交出与旅行社签订的合同并当场撕毁，还威胁：“你信不信我给你（打）散在这里。”
记者遇到4名因同样原因被赶下车的游客，与他们一起到丽江市旅游局投诉，工作人员称：他们只能管丽江的旅行社和导游，而记者投诉的导游是香格里拉的，他们管不了。
在迪庆州旅游局，该局的一名身穿警服的执法人员竟认为，事情是因为游客的消费观念不对，“你按这个价钱一交，旅行社和导游谁都不赶你。”
当有游客拍摄录音时，该执法人员威胁说：“把它删掉！不删掉我就拘留你！把她拉回来！通知防暴队把她拉回来！”另一工作人员说：“你这样的游客我们是不欢迎的。”之前威胁拘留游客的工作人员大骂：“像你这样的滚蛋，永远不要再来香格里拉！把你撵掉！我敢说这句话，我就做得到！”
■后续
执法人员被调离 涉事旅行社被罚10万
新快报讯据央视报道，6日从云南省迪庆州旅游局获悉，迪庆决定对媒体报道的“香格里拉旅游乱象”中所涉及旅行社处以100000元罚款，停业整顿1个月；将相应执法人员调离迪庆州旅游执法支队；涉事导游吊销相应证件。
经调查，今年8月14日，迪庆香格里拉中青旅行社有限责任公司委派迪庆卡瓦格博旅行社导游张涛从丽江古城接待前往香格里拉散客拼团39人，途经拉市海、雄古光景台、第一湾观景台，游览香格里拉虎跳峡景区，晚上自费参加碧纳藏民家访。15日游览香格里拉县纳帕海湿地公园等后返回丽江，结束行程。
在14日，团队行至离虎跳峡10公里左右路段，导游张涛收取藏民家访费用，每人100元，当时有3人没有交，导游将他们撵下车。当团队15日返回丽江，被撵游客在丽江市旅游局进行了投诉。丽江市旅游局协调迪庆香格里拉中青旅行社向投诉人做出了投诉处理：团款全额退还480元/人；赔偿团款40%的违约金，计192元/人。
迪庆旅游局认为，导游张涛违反了《导游人员管理条例》相关规定，决定依法吊销其迪庆州导游人员上岗从业资格证书和迪庆州导游上岗证；对导游段元周(媒体报道视频中出现的第一个导游)处以吊销导游证的处罚；根据《旅行社条例》相关规定，对两家旅行社处以100000元罚款，停业整顿1个月；将媒体报道视频中的执法人员调离迪庆州旅游执法支队。 编辑： 邬嘉宏
■受访者供图
国外景点莫名关闭游客看了一条空街
●坐了7小时的车，却无法游览金边皇宫，张女士愤而讨说法
●旅行社称景点关闭原因不明，将退还游客游览皇宫的票款
市民张女士黄金周期间参团南湖国旅的柬埔寨出境游，本月3日团友们经约7小时车程抵达金边，却遭遇当地法定节假日“亡人节”，而景点金边皇宫突然关闭，张女士认为这并非不可抗力导致的行程更改，要求旅行社作出解释。南湖国旅回应称皇宫关闭并非因“亡人节”，但是具体原因目前还不清楚，将会退还游览票款。
■新快报记者 苏中阳
坐车7小时却未能参观景点
10月3日6时，张女士一行团友从吴哥出发，约过7小时雨中车程抵达金边，到达金边已经近15时。本来想前往著名景点金边皇宫游览，导游说因下雨且快到皇宫关门时间16时30分，说明天再游览。
张女士说，当晚导游又以当地选举和天气原因等不可抗力为由表示第二天无法游览金边皇宫，这个解释并未得到张女士的认可。“后来我们从当地人口中了解到，其实这是当地的法定假日‘亡人节’，全国都放假，所以皇宫不开放。”
“我们一行13人，花了比平时贵了2000多元的团费来参加这个团，主要目的就是看吴哥古迹和金边的皇宫，其他的小景点是一些纪念碑和寺庙，随时在路边也能看到。”张女士说，而两天的金边行程主要景点就是皇宫，合同中金边小景点中有一个水果街，也是因为“亡人节”而整条街空荡荡，来到就是看这条空街，“现在我们金边的行程基本是白费了。”
游客质疑旅行社未提前悉知
“作为一个那么大规模的旅行社，一直又做柬埔寨这条线路，难道会不知道这是当地的法定假日而皇宫不开放吗？”张女士说，旅行社在合同中就应写明当地这个习俗，让消费者悉知该情况，或直接撤掉这个点，“不然我们此行就是浪费时间和金钱。”
张女士强烈要求旅行社给个说法，“而且在这次行程中，南湖国旅派出来的导游也十分不负责，全程基本上就是沉默，注意事项匆匆忙忙发张纸给我们自己看就敷衍了事，我们质疑皇宫开放问题也只打过一次电话回去总部反映，解散的时候也没有给我们一个合理的交代，完全无视我们的诉求。”
旅行社称景点关闭原因不明
南湖国旅相关负责人苏先生表示，对于柬埔寨为期很长的“亡人节”，以往未有先例指明该节日期间皇宫会关闭，据了解，事发前一天有旅行团系正常进入了该皇宫游览。在事发那一天的下午，有部分游客游览受阻。
“好像是说下大雨，因为天气原因导致关闭，我们现在正在核实，并未完全确定。”苏先生表示，目前他们还没有接到正式的通知，这些只是初步了解到的情况，但是皇宫关闭的具体原因目前还不清楚。苏先生说，目前处理方案就是退还游览皇宫的票款。“因为不是我们的原因造成的，我们一般都会先行沟通，但是像皇宫这些区域不会和我们商业性组织建立渠道，这一点希望消费者理解。”
■观点
律师：若因偶发原因双方应协商
知名律师朱永平表示，若因法定假日造成行程更改的违约，作为专业性的旅游公司，法定节假日等情况是完全可以提前预知的，应该悉知每个景点的具体情况。“旅游者购买的对象就是这个景点，不能履行合同属于违约，如果违约造成游客所有的损失应赔偿。”朱永平同时说，而若因偶发原因造成不可抗力的违约，双方应按照旅游合同拟定的条款进行协商。双方签订的旅游合同中规定，旅途中遇到不可抗力的意外情况，旅行社和旅行者协商后可对行程作出适当调整，增加的费用由旅行社承担。
专家：旅行社仍需改进服务细节
资深旅游专家郑泽国表示，“首先游客应该（对此事）多一些理解，柬埔寨作为文明古国，还有很多其他景点可以游览，这不是旅行社为了索取钱财而故意不安排景点。”他表示，但是现在游客都很不满意，旅行社应该想办法安抚游客，准备一些预案和其他选择，因此旅行社在服务营销里要树立这种服务观，未来旅行社还是要改进。“对于这个方面，旅行社和旅行者要相互体谅。”
对于法定节假日是否为旅行社所提前悉知，郑泽国表示很难说。“理论上来说，旅行社确实应该提前了解，但是像有一些不是非常热的线路，旅行社不一定很了解。不要说国外，我们对国内现在到底有多少节日，到底谁能搞得清楚。”针对新旅游法中第六十二条规定的内容，他表示，“旅游法这一条，理论上可行，实际上是做不到的。”
■链接
新法规定应告知目的地风俗习惯
10月1日实施的新旅游法第六十二条规定，订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等。其中第六十七条提到，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
合同法针对不可抗力情况进行了解读，不可抗力“是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”。常见的不可抗力有：（1）自然灾害如地震、台风、洪水、海啸等。（2）政府行为。政府行为一定是指当事人在订立合同以后发生，且不能预见的情形。如运输合同订立后，由于政府颁布禁运的法律，使合同不能履行。（3）社会异常现象。一些偶发的事件阻碍合同的履行，如罢工、骚乱等。
盘点
部分国家祭祀节日均休假
●柬埔寨“亡人节”据媒体报道，柬埔寨的“亡人节”是柬埔寨最重要的传统节日之一，上至国王，下至普通民众都要以佛教传统习俗过节。“亡人节”相当于我们国家的清明节。根据柬埔寨的传统，亡人节在每年的佛历10月1日至15日举行，共持续15天。其中，第1天至第13天是民众各自在家祭祀的日子，柬埔寨“亡人节”的最后三天是法定假日。
●日本盂兰盆节日本盂兰盆节在每年农历七八月间举行，与我国北方有些地方每年农历七月十五举行的“盂兰会”很相似。不同的是盂兰盆节现已成为日本除元旦以外的最大节日，据媒体报道，在盂兰盆节前后，学校放暑假，公司企业也都要放假7天到15天。大部分日本人会利用这个时间返乡祭祖。此时，日本家家设魂龛，点燃迎魂火和送魂火，祭奠祖先。
●法国万灵节据法国在线报道，法国的万灵节是11月1日，就像我们中国的清明节。这一天法国全国会放假1天，根据民间习俗，这一天法国人要到墓地去凭吊已故的亲人，其中鲜花是不能少的。万灵节期间，菊花是最受法国人欢迎的商品之一。
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（原标题：国庆旅游乱象重重：导游刀架脖子强制游客消费）
