茅台集团昨天在贵阳召开媒体见面会，回应对其产品含塑化剂的质疑。在发布会上，大教授力挺茅台酒，称塑化剂标准本身就不科学，并举例说三聚氰胺基本是无毒的物质，成人继续喝下去不会损害人体。（12月13日《钱江晚报》）
犯错误永远不是最可怕的，最可怕的是不顾一切地遮掩错误。“知错就改善莫大焉”，一味地为错误强辩只会给公众留下不知悔改的无良企业印象，从而使得危机公关的效果南辕北辙。
经过网络媒体的发酵，塑化剂事件已然闹得沸沸扬扬。当此之时，当事企业进行危机公关本是理所应当，而专家提出的“三聚氰胺无毒”论，或许也真有其专业真实性。然而，危机公关不是科学知识普及，危机公关的目的是重新提振消费者对于白酒行业的信心，进而提高危机后该商品的社会认可度。当北大专家的“新锐”观点遭到网上一片骂声，当受众的强烈心理反弹使得塑化剂风波再度哄起，相信塑化剂事件的负面影响已进一步加成，而这也无疑宣布了茅台集团此次危机公关的失败。
究其根本原因，无外乎责任意识淡薄、无视群众心里诉求的强势言论激起了人们的反感。面对安全问题频出的食品行业，公众的信任度已然前所未有地降至冰点。而历次食品安全问题之中无良商家强词夺理、面对自身错误之时强势有余反省不足的表现，无疑是引起公众反感的最大恶因。在此前提下，当塑化剂风波已然到来，相关白酒行业仍然采取“辟谣”、请代言人发声等“老套”方式进行危机公关，失败难以避免。因为这样的举动丝毫不能表明一个真正良心企业修正错误的诚意，自然也不可能挽回消费者们对老牌产品的“眷顾”情结。
民以食为天，消费者消费食品之时即给予了食品行业无条件的信任。而若食品行业回应消费者的不是严于律己的责任心，势必给消费者造成强烈的心理落差，进而对该行业失去信任。而当消费者已经对一产品产生深深的心理隔阂，当事商家所应该做的，首先是以高效有力的手段最大程度地降低消费者的损失，再而便是反省自身、承认错误，以高效手段避免同样错误的再次发生。当社会损失降至最低、纠错机制高效运行，相关企业再以其全新面貌真诚面对公众，自然便会水到渠成地得到受众的理解与宽容。在这方面，轰动舆论的丰田汽车“召回”事件便是先例，不论事件的最终收场如何，丰田公司大批量召回已售车辆给该品牌带来的社会好评是必然的。
当然，错误一旦酿成就像钉上木板的钉子，钉子可以拔出，但是伤疤却难于根治。然而，常言道“抬手不打笑脸人”，即便届时公众对于已然发生的事故仍有介怀，对于真正诚信改过的商家，人们也不会爆发出过分强烈的反弹情绪，从而也就会使得企业的社会认可度慢慢得到找回。
文/宋祖礼
（原标题：危机公关，责任心比“专家”重要）
