□东方今报记者 陈伯辉
陈艳辉 通讯员 王荟
随着居民家中暖意融融，金盛热力有限公司客户服务中心三部24小时供暖客服热线也是炙手可热，咨询问题、反映情况、派单处理、及时回访……供暖热线接线员忙得不可开交。11月20日上午，东方今报记者走近他们，感受热线工作的甘苦。
当天上午9点50分，三名接线员一边接听电话，回答用户的疑问，一边记录受理问题，还要办理维修派单。“您好，这里是金盛热力公司，您家去年暖气报停了，工作人员会给您上门开通，请问您家地址。”“暖气片上有个阀门，您打开了没？” ……电话声、业务办理声此起彼伏，忙碌的接线员根本无暇与记者交流。简单计算一下，热线几乎每半分钟就会响一次，一天之内，每个接线员就要接几百个电话。
记者发现除了墙上张贴的供热资料，更多需要的资料已经储存在接线员脑子里。趁着两个热线间的短暂空闲，接线员李倩倩告诉记者，今天上午8：30到下午4：30之间的热线是由她和另外两名同事负责，这叫早班，明天夜晚她就要上夜班。“电话一个接一个，你摸摸，这话筒都发烫了。上厕所要跑着去，连水都顾不上喝。有时候上班前倒的水，到下班时还是满的”。
随着供暖开始，居民们最关心的就是怎么开通暖气和自己家怎么还不热。“为什么别人家热了，我家暖气还不热？”最近几天，这种疑问占所有来电的前两位。能解决的就直接解决或者电话指导用户解决，不能解决的就下单报给维修师傅，维修师傅们也会以最快的速度上门为用户服务。
李倩倩说，大部分用户都会说声“谢谢”，但是也会有用户一上来什么问题都不说，先骂接线员一通。接线员心里虽然委屈，但还是先道歉再耐心解释，直到挂掉电话，才跑出去偷偷抹眼泪。
临走的时候，记者发现桌子边有个煮鸡蛋，那是李倩倩的早餐，她还没来得及吃。
记者从开封市金盛热力有限公司了解到，本周该公司将增加两位热线服务人员，更好地为用户服务。一键分享到【网络编辑：郑国锋】【打印】【顶部】【关闭】
（原标题：热线连接你我他 这个冬天有温度）
