原标题：推陈出新再出发
文 晨光 摄影 李瞻
提起友谊商店，不管是土生土长的“老克勒”，还是纷至沓来的“新上海”，都不会觉得陌生，这家经营了五十多年的“老”商店，没有被历史淘汰，更没有隐退上海零售商业的主舞台，而是在新的时代、新的背景下焕发出别具一格的“青春风采”。
Q：对于很多上海人来说，友谊商店是一个非常经典的百货品牌，能否简单介绍一下友谊商店持续经营那么多年的精髓所在？A：1958年，友谊商店正式开门营业，并成为沪上首屈一指的涉外旅游零售商店，无数国外元首、国宾及国际名人慕名而来，国际声誉斐然。后经几度搬迁，多方选址，2011年友谊商店在中环商圈内重新开业，毗邻沪上知名的梅川路文化休闲街，营业面积约7000多平方米，环境优越。经过五十多年的发展，友谊商店在秉承原有特色的同时，凸显时尚精品概念和资源稀缺类工艺品的经营风格，实行差异化经营战略，打造极富特色的经典形象，成为中环商圈内首家集国际和国内首饰名表、珠宝礼品和古玩艺术品的专业精品商店。
在营销策略上，友谊商店坚持珍品、保值、真情、诚信的经营理念，缔造良好的品牌影响力，营造浓烈的文化氛围，将时尚尊贵和经典收藏传达至每位目标消费者，最大限度地集聚人气，弘扬品牌文化。商店通过具有市场知名度的高端品牌推广和工艺收藏品的经营，密切关注35岁以上有稳定收入、追求高品质、享受服务的白领人士，以及爱好工艺品、喜好收藏品的特定阶层的消费需求，借助社会公益和丰富营销积累人气，提升知名度。同时，又以专业细致的商品推介和温馨周到的特色服务，使每位来宾感受到友谊文化的精髓。
Q：位于普陀商圈友谊商店拥有较高品质，但同时也面对着周边众多百货商场带来的压力，为此友谊商店如何在激烈的竞争中求生存？
A：当时友谊商店从外滩搬到这里，很多人会不解，但其实这并不影响品牌的口碑，包括很多顶级的奢侈品都是从友谊商店售出的，因此相比周边的其他商圈或者同类商场，友谊商店的竞争优势还是非常明显的。真正珍贵的商品是有限的，数量也越来越少，但客户需求量越来越大，这个供需之间是不成正比的，因此，友谊商店在古玩字画、收藏品领域的优势一直还会存在。而友谊商店的入驻，不仅为繁荣中环商圈推波助澜，也为地区的文化建设锦上添花，成为一个名副其实的集品位文化与时尚休闲于一体的理想购物场所。
友谊商店是一个具有五十多年历史的品牌，在古玩字画领域有着当仁不让的优势，我们具备最专业的员工，售卖收藏品与普通商品不同，这对导购的专业素养要求非常高，我们有两百多个专业员工，可以对商品做出非常详尽、专业的介绍。在友谊商店购物，不仅可以购买到商品，更可以在专业知识方面得到一个交流和提升，消费者得到商品的同时，还能获得一个知识的积累，对他们而言这样的服务是全面的，也是超值的。
Q：现在很多传统的商场百货都面临着转型的问题，越来越多的百货开始走更年轻化更时尚的经营路线，友谊商店是否也有转型与变化的准备？
A：可以说，更年轻化、时尚化是我们追求的目标。从传统意义上来讲，年轻人可能处在一个奋斗的过程，人到中年有了一定的积累，老年才开始享福，年轻人的市场似乎不是我们的主要目标客人，但是时代在改变，现在越来越多的年轻人有着很明确的奋斗目标，也有很多人在年轻的时候就取得了一定的成绩，作为一个商业企业，我们也在感受到消费者层次的年轻化。以前的很多商品可能都是中老年人比较偏好，现在我们发现很多年轻人也会喜欢，因此我们也在转变，以满足这部分客人的需求。友谊商店现在有四个楼面，其实之间的差异蛮大的，我们也在不断地调整。友谊商店七千平方米的营业面积并不算大，但小巧玲珑的陈设，供应的大类也比较齐全，让顾客可以流连其中。
友谊商店一楼主要经营金银珠宝以及奢侈腕表，现在已经有劳力士、欧米茄、帝舵这些大家耳熟能详的奢侈腕表品牌，接下来我们可能会引进浪琴、豪雅这些相对来说设计更年轻，但同样很有品位的品牌。随着大众对于运动的推崇，我们也会引入一些更亲民也更时尚的运动腕表品牌。三楼和四楼可以说是友谊商店非常经典的商品，我们与沪上的艺术家保持着良好的合作关系，他们很信赖我们，我们也有能力将他们的作品得到一个很好的价值展示。
Q：友谊商店主要以奢侈品和古玩收藏品为主，特色经营是不是算友谊商店差异化竞争的一部分？这样的方式取得了哪些成绩？
A：工艺品销售历来是友谊商店的一大经营特色，工艺品商场的珠宝翡翠、象牙玉器、古董珍玩等引来了众多高端客户的关注。由于工艺藏品历来就具有保值增值和文化欣赏的双重概念，使翡翠、象牙、古玩等成为众多收藏玩家及投资者的首选。
2011年商店实现经营规模16278万元。新址开业首月，完成销售3608.62万元，实现开业盈利的预期目标。并获得上海市第十五届文明单位（2009～2010年度），古玩分店静安寺店获2011年上海市商业联合会颁发的上海商业服务品牌（柜组）荣誉称号，多名员工被评为“双争”劳动竞赛销售能手及竞赛标兵的荣誉称号。商店不仅致力于品牌推广，还十分注重社区公益建设。 5月15日商店与长征镇政府联合举办 “纪念世界红十字日”活动，来自各大医院、街道的代表在友谊商店门前广场举行庆祝活动，通过社区共建签约、文艺表演和义诊健康咨询等活动形式，取得良好的社会效应。
Q：当下网购潮流正盛，很多实体百货商场也推出了自己的网购渠道，为此友谊商店作何抉择？
A：现在很多顾客都喜欢便捷的购物方式，不仅是年轻人，中老年人也开始接受网购，这肯定是一个未来发展的潮流，友谊商店也是很多年前就开始了网络销售的模式。但目前来讲，友谊商店的购物网站主要着眼于商品的展示和介绍，真正承担的销售额非常有限。另外，友谊商店7年内搬了三次地址，这对我们的顾客流失伤害很大，因此我们的网站也起到了稳固老顾客的作用，他们可以从网站上了解到友谊商店的最新信息。包括微博、电视购物等最新的线上销售方式都在进行，这些行为可能并不能直接促进销售，但对友谊商店品牌的推介起到了很大的促进作用。
Q：除了节假日的营销活动，友谊商店在日常经营中还做了哪些工作做到“赤诚奉献，追求领先”的企业精神？
A：友谊商店始终秉承顾客第一，服务至上的经营宗旨，注重商品质量和服务环节的细节管理，以国家相关法律法规和行业准则为标准，在商品售前、售中、售后的质量机制上完善和推进各项工作，并根据各类商品特性和顾客需求，建立完整有序的商品档案和服务档案，进一步完善销售服务体系。每家入驻经营商户必须提供商标或专利等各类经营证照、由招商总部统一管理。各商场按照相关管理制度，对各商家所经营商品进行严格的上柜检查程序，对证照不全或有疑问的商品，坚决不予上柜销售。在落实各项管理制度的同时，定时定期进行上柜商品的抽检工作，杜绝违规经营。经营一年来积极配合政府相关部门做好商品质量管理工作。平时加强对各专柜商品，尤其是食品专柜的检查和抽验工作，坚决杜绝假冒伪劣商品上柜销售，确保商品安全，确保顾客利益。
商店始终遵循商业企业规范达标店的行为准则，积极落实环境优化管理工作。商店由分管服务的总经理挂帅，营运管理部组织执行，会同行政保障部和大厦物业部，根据优化环境服务管理工作的具体要求，每天定时定岗进行商场巡视，对商场内的环境参数进行详细记录，根据气候变化及时调节室内温度，使顾客感受适宜购物环境。各楼层的指示系统，购物动线、功能配套上都在醒目位置做好标识，导购指引清晰便于顾客选购，地下车库设施完备，行径路线明确，为驾车购物的顾客提供了极大便利。
在商店三楼的客服中心内和办公区域内设立顾客意见本和意见箱，掌握顾客诉求，建立顾客意见反馈机制。在投诉处理机制和快速响应机制上，商店的400服务热线将在第一时间向现场值班经理传递投诉信息，并由事发现场的第一责任人到场接待和处理顾客的投诉，并根据情况实行分级上报制度。 2011年友谊商店投诉解决率达100%，无服务质量的负面信息或报道。
同时，针对商店VIP客户信息进行严格保密，从不以任何理由泄露或提供其他商户活动之用。商店十分注重VIP会员感受，2011年商店进一步完善了VIP会员数据分析系统和服务网络系统。对每位会员资料进行了详实的登录，对其消费喜好、消费能力、消费习惯等都做了细致分析，做到经常与VIP顾客保持联系，掌握会员消费特点，提供特色服务，对重点VIP会员进行“一对一”服务，满足顾客个性化、多样化的消费需求。在开展VIP沙龙活动中，我们不断探索和实践，发挥品牌优势，共享资源，丰富了VIP会员沙龙的活动形式。此外，商店还推出了VIP免费停车计划、VIP年度酬宾专项日和积分换礼等活动，进一步提升VIP会员卡的功效，提升VIP会员顾客的荣耀感。
每一位顾客来到友谊商店，我们都不会马上推销他购买商品，而是以交友的方式，取得顾客的信赖，甚至建议顾客可以去其它商场做出一个比较，我们环境更为优雅、陈设也更为舒适，自然会赢得消费者的信赖。我们引入的商品精挑细选，甚至可以说诱人，会让消费者从内心深处想要购买这些商品。另外，我们的商品售价非常高，每一笔消费都不是一个小数额，有的时候我们的工作人员还会善意提醒这些顾客，不要冲动消费，可以说，我们的服务一直是把客人当做自己的朋友。友谊商店有一部分顾客购买商品都是用于投资，我们也会理性的提醒消费者，不要盲目投入。
