原标题：京鹏宾馆：传递“老字号”的温暖
深圳商报记者 关键
时间是最好的雕刻师。深圳京鹏宾馆用27载将自己“雕琢成玉”，其优质服务也穿越了27载风雨岁月。近日，深圳商报记者采访了京鹏宾馆。
一张张笑脸暖人心
“把简单的事情做成百遍、千遍就不简单了！” 京鹏宾馆总经理佘辉松是最早来京鹏宾馆的创建者之一 ，“坚持如沐春风的微笑，是我们京鹏宾馆最好的logo。”尤其是在经济飞速发展的今天，深圳星级宾馆星罗棋布，我们靠什么来赢得客人的青睐？宾馆的发展，归根到底是我们的服务——最优质的服务。如何才能成为星级的好员工，为客人提供最优质的服务，我们要树立自信心。有了这种自信，一切困难变得微不足道。但自信不等于骄傲，它是源于内心对生活的热爱，对自我的肯定。拥有了自信，就能保持良好的精神状态，就能大方得体地为客人服务。
京鹏宾馆成立于1985年，在成立之初，就将“微笑服务”写进员工手册中，尤其要求一线员工要微笑对待客人。一线员工第一时间与客人沟通，微笑服务至关重要。
京鹏宾馆一位一线员工谈道：“上班前先到镜子前看看，对着镜子找到自己最美的笑容。微笑和心态是相辅相成的，只有发自内心的微笑最真实，最灿烂。只要心里装着客人，视客人如亲人、朋友，时时放在心上，见到客人就会展现最美丽的笑容。”
一次次培训树典型
京鹏宾馆服务做到规范化、标准化。京鹏宾馆管理层认为，由于每个岗位的工作流程不同，对每个人的技术要求有所差异。例如前台要求服务的灵活性，遇到疑难问题时的随机应变能力，收银时识假及计算的准确性，工作中要细心再细心；餐厅服务员则要求摆台的熟练性。尽管工作性质不同，但目的只有一个，就是高效、快捷地为客人服务，这就要求提高对业务的熟练性。
京鹏宾馆成立之初到如今，坚持对员工进行业务训练。开业前一段，白天对员工进行业务培训，晚上组织学习；一三五学广东话，二四六学英语。表现突出的员工被派到北京友谊宾馆、北京西单商场等地实习。京鹏宾馆优质服务是通过一次次培训建立起来的，27年来成为业内屹立不倒的好典型。
一次次设备更新很舒适
与客人居住生活环境不断改善形成鲜明对比的是，京鹏人的办公场地却依然保留着创业初期的状态。记者走进京鹏宾馆管理人员的办公室，仿佛又回到了上世纪的80年代。房间里摆放着老式的土黄色木质桌子和椅子。书桌旁摆放的电视机是乐声牌的，没有遥控功能，当时客房就用这种电视，27年过去了，声音画面依然清晰。在这个房间内，惟一可以算得上现代化的设备只有那两三台电脑。
而在27年中，京鹏宾馆已华丽转身为一座建筑新颖、设备先进、功能齐全的现代化三星级宾馆，处处焕发着青春活力。如今的京鹏宾馆客房里有32寸液晶电视、1米8宽的大床，客人住起来很舒适。“专业是我们的灵魂，诚信是我们的根基，宾客是我们的动力，完美是我们的追求”，这已经成为所有京鹏人的座右铭。佘辉松说，作为深圳的老字号酒店，要想生存发展，有些是必须改变的，有些是永远不能改变的。如今，深圳现代化高档酒店比比皆是，要想在竞争中立于不败之地，就要不断提高硬件设施，改善环境，提升服务水平，全面满足客人的需求。然而，京鹏人艰苦、求实、团结、创新的企业文化是不能变的。
一个个顾客朋友很稳定
记者采访京鹏宾馆了解到这样一个事实：京鹏宾馆具有“超稳定的结构”，京鹏宾馆总经理佘辉松和副总经理高洪祥在一起工作了27年，在300多名员工中有70%～80%在京鹏宾馆工作了十几年以上，有十多名老员工27年与京鹏宾馆不离不弃；有上百名老客人27年来一到深圳就住京鹏宾馆，原因很简单：“习惯了。”有一批老合作伙伴、商贸公司的老朋友一个电话来了，“服务很默契，就像回到家里一样。”
京鹏宾馆将客人当成好朋友，提出“客人是朋友”的服务理念。一位住过京鹏宾馆的客人上网在深圳京鹏宾馆“点评”中写道：“晚上入住了带电脑的京鹏宾馆大床豪华房，房间挺好的，电脑可以免费上网，送了一个很精致的果篮， 有苹果、 梨和香蕉各两个，基本夜宵和早餐都够了。”还有客人们在网上“点评”道：“地理位置还是不错的，出门就是深南大道，几分钟就到了有名的吃海鲜的乐园路，房间大，卫生也很好，服务也周到。” 京鹏宾馆一股股暖流涌入客人的心田，让客人感觉到了家的温暖。
京鹏宾馆副总经理高洪祥接受记者采访时深情地说：“正是我们总经理佘辉松在京鹏宾馆服务上把握一个和善、包容的大方向，我们这个团结、向上的团队才走到今天。而一个‘老字号’宾馆销售的就是一个个‘美丽的回忆’，‘老字号’就是用来让人‘回味’的！”
