汽车成去年投诉量上升幅度最大商品
超五成投诉直指质量安全问题
□记者 南婷 张家正 北京报道
我国是全球最大的汽车消费大国，但汽车消费者权益保障措施却并不健全。消费者在汽车购买、使用、售后及二手车交易等方面遭遇到不公时，往往找不到相关法律法规支持，经销商推诿，生产商回避，维权往往举步维艰。在为人们出行提供便捷的同时，汽车业为何屡屡遭遇维权门槛？汽车销售“只修不退”依据何在？
汽车质量投诉居高不下
日前，中国消费者协会公布了《2011年全国消协组织受理投诉情况分析》，其中汽车成为投诉量同比上升幅度最大的商品。2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16805件，同比增长19.2%，投诉量再创新高，。
某IT公司副总李先生2009年6月10日在北京页川斯达汽车销售服务有限公司购买了一部上海大众斯柯达明锐汽车，本来是件高兴的事，没想到这却成了他漫漫维权路的开始。
接到提车通知后，李先生来到该店付款提车，“当时销售员把车的车门、车灯、前盖都打开，跟我说‘先生没问题吧，没问题咱交钱去’。”出于对上海大众品牌的信任，他和朋友看了看周边没有划痕，就去付尾款。然而就在开上新车的第三天，李先生在回山东老家的高速路上就遇到了状况。李先生说：“当时感觉有风，回头一看，车右后门竟是半开的，我夫人就坐在旁边睡觉，太危险了。”然而，在找4S店修理了近20次，车门依然经常关不紧，维修人员给出令人无奈的建议：以后关车门时把车窗摇下来就行了。
除此之外，李先生还遭遇了漏雨、半轴漏油、换挡时顿挫等问题，“密封性也不行，开车跑长途就像进了面粉厂一样，呼呼地响”。
记者联系北京页川斯达汽车销售服务有限公司和上海大众相关负责人。当他们得知来意后，以有事、开会为理由挂掉电话，说稍后联系。而记者再三联系时，对方均不再接听。
据汽车投诉网介绍，像李先生这样的投诉，由于车身及电气涉及部件较多，其投诉量在各个车型总投诉量中所占比重较大，在中型车总投诉量中占37 .27%，高居榜首；在小型车中以488宗高居首榜，占比36.97%；占微型车总投诉量的28.21%；占M PV总投诉量的27.66%，居榜首；在SU V总投诉量中占24.24%。
根据汽车投诉网统计，2011年中型车的投诉中仅针对质量问题产生投诉的占46 .65%，另有34.05%的投诉都是对质量和服务进行同时投诉，也就是说有80.70%的投诉涉及质量方面，这就占了投诉的八成。而M PV车型就更加明显，有近九成的车主都是针对质量问题投诉的。因此，如何改善产品质量依然是企业的首要任务。
消费者频频遭遇维权难
汽车投诉网相关负责人指出，服务态度差、欺诈行为是引发服务投诉的最主要因素。服务态度差主要与各地4S店服务、维修水平参差不齐、员工素质有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车，加价提车或销售人员在销售中急功近利等问题。
根据汽车投诉网统计显示，在M PV、SU V等车型中，“要求赔偿”是车主主要的诉求，SU V投诉中占39.87%，M PV投诉中占33.65%。主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费，以及车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿。但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。
“在2009年7月至2010年7月间，我曾80多次到页川斯达要求退换车。”李先生说：“我一共给4008201111打了百余次电话，只给我回过两三回。”经过一年多的维权，对方提出可以退车，但是按照二手车价格回收，遭到李先生拒绝。“因为二手车才七万多元，买的时候11万多元。今年我打算把这个事弄到央视3·15晚会，他们知道才主动跟我商谈。”
但同意全款退车的附带条件也是苛刻的。“第一，要我把所有的证据当面销毁；第二，把网上的帖子全部删除；第三，不再发表任何评论。”李先生表示：“对最后的处理结果不是非常满意，因为三年来的损失远大于补偿。”
只修不退“潜规则”何时终结
北京某品牌4S店负责人解释说，由于汽车是特殊商品，一旦售出，就从“新车”变成了“二手车”，价值和性质都发生了根本改变，“只能修不能退”是汽车销售行业“不成文的规定”。
专家指出，即使有销售商愿意为质量问题承担退换责任，但对广大的普通车主而言，要证明车辆确实存在质量缺陷仍属“天方夜谭”。据初步了解，国家认可的整车汽车质量鉴定检测机构在全国范围内不超过30家，且一辆车的检测费用高达五到九万元，一般消费者难以承受。此外，由于汽车属高科技产品，需要有专业的知识才能了解和辨别发生故障的原因。消费者在汽车生产商和销售商面前处于相对弱势，一些关键的信息、记录及证言都掌握在对方手中，想要成功取证十分困难。
当前，我国已成为世界最大的汽车消费市场和生产地，汽车消费纠纷亦随之大量出现。消费者对于汽车三包政策呼声也越来越高。那么，汽车三包能否扳倒只修不退“潜规则”？
一些专家和业内人士认为，虽然历经修改的汽车三包条款明确了向消费者靠拢的价值取向，但可操作性仍显不够，宜从细节处入手加以完善，同时引导消费者树立科学的维权观。
汽车三包政策大锤还需“加磅”
□记者 李志勇 北京报道
从2004年到现在，关于汽车三包政策的酝酿已经快10年，但迟迟没有出台。2012年1月，国家质检总局对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第二次征求意见稿)》开始征求意见。
与此同时，年初，宜兴法院对一件汽车产品纠纷案作出一审裁定，判决汽车经销商为消费者更换新车一辆。而由于没有汽车三包的相关规定，宜兴法院判决根据的是合同法的相关内容。这场最终以消费者胜诉的汽车质量纠纷案也被称为三包规定出台前的“第一案”。
苦于没有“三包”的锤子
那些毛病百出、一修再修的不良汽车被称为“柠檬车”。“要是有汽车三包规定，我的‘柠檬车’可能早就解决了。”西安车主胡兵一提到他的车就满脸愁云。
2005年5月20日，胡兵在位于西安高新区的西安华通丰田4S店花37万元买了一辆白色的丰田皇冠轿车。然而在行驶到1.2万公里时，发动机出现无故漏油，在与4S店交涉后，华通丰田为胡兵的车免费更换了一台新的发动机。
2007年6月，胡兵新更换的发动机又一次出现漏油问题，在胡兵同西安华通丰田汽车服务公司以及一汽丰田协商后，4S店再次免费为胡兵更换了发动机。而2010年6月，胡兵准备卖掉这辆不省心的皇冠车时却意外地发现，这台更换的发动机竟然没有发动机编号、产地等重要信息。经向交管部门咨询，这样的车算是拼装车，不能上路，更不能过户，年检都过不了。
胡兵再次找到4S店，4S店告诉他店里没有自行为车主更换发动机的权力，是经一汽丰田允许后才更换的，并且发动机都是通过丰田统一配送到华通丰田后，再由华通丰田进行安装。
胡兵又多次拨打一汽丰田的客服电话反映情况，一直都没有得到满意的回复。2011年年中，无计可施的胡兵无奈将一汽丰田告上法庭。2012年元旦前，法院判决结果为一汽丰田不承担民事责任，由华通丰田为他再更换一台发动机。而胡兵对这个判决极为不满：“更换的费用由谁出，换哪里的发动机都没有一个说法。”
与胡兵相比，“第一案”中的车主任先生是幸运的。2009年11月16日，宜兴市民任先生在宜兴某汽车销售服务有限公司花费21万余元购买大众新迈腾一辆。没想到当年冬天，新车就出现两次启动倒车熄火的故障，销售公司在排除故障后也未查出问题产生的真正原因。2011年3月，汽车再次无故熄火，经检查，汽车熄火的原因在于变速箱，销售商遂于2011年8月为任先生更换了变速箱总成。
2011年10月，车辆变速箱再次发生故障，4S店再次提出帮任先生更换变速箱总成。两周后，4S店在试车过程中变速箱又出现故障，经检查需第三次更换变速箱有关部件。任先生认为自己所购买的汽车存在重大质量问题，向经销商提出更换新车的要求。在遭到拒绝后，任先生于2011年底向宜兴法院正式提起诉讼，要求法院判决汽车经销商对柠檬车辆予以更换。
虽然，任先生最后胜诉了，但这个胜利非常偶然，属于险中求胜。审理案件的法官表示，目前我国汽车三包尚未出台，国家也没有其他法律规定可以严格适用于汽车质量及其售后纠纷的裁决，更多消费者要想实现更换车辆的维权目的并非易事。
如果只以“三包规定”第二次征求意见稿中的“发动机、变速器累计更换两次后，消费者提出退货的，销售者应当负责退货”等相关内容来判断，这两起旷日持久的纠纷可能就简单多了。
把“柠檬”捏碎需要几步
根据中国消费者协会公布的2011年全国各级消协组织所受理的消费者的投诉情况显示，针对汽车问题的投诉量同比增长了19.2%，是投诉量同比上升幅度最大的一类商品。
中国汽车市场的成熟和壮大为出台汽车三包提供了条件，也增加了紧迫感。近几年，中国家用汽车消费量逐年递增，现在中国已经成为世界上最大的汽车生产国和汽车消费市场。与此同时，汽车消费纠纷也大量出现，中国消费者协会有关负责人对记者表示，汽车三包的出台很有必要。
北京亚运村汽车交易市场副总经理颜景辉说，如果汽车三包政策规定能够顺利出台，对汽车行业是个好事，不仅加大了消费者的维权力度，也让汽车生产厂家在产品质量标准、经销商在服务和维修标准上有据可循。
颜景辉说，汽车三包政策对于经销商是个解脱。有了政策标准，经销商在处理消费者质量投诉时，就可以依据政策协助消费者与厂家交涉，或者向消费者解释时有据可循。同时，能够促进4S店提高维修水平，否则就要承担对消费者的赔偿。
而汽车三包对厂家来说是考验、机遇，也是挑战。如果这次汽车三包政策能顺利出台，将对厂家在严把质量关、提升技术水平等方面产生积极的促进作用。对于那些自身产品问题较多的企业来说，汽车三包政策对其将是极大的考验。而如果能利用好新的政策，将为企业带来发展的机遇。
“大商场的衣服价格高、路边摊的衣服价格低，但我买衣服还是习惯去大商场。”消费者罗辉表示，因为有大商场的品牌在，东西出现问题不用担心，可以随时退换，在路边摊上这点就不可能做到了。汽车虽然和衣服无法同比，但道理是一样的。真正有品牌有实力的企业应该是不惧怕“三包”的，“三包”反而有助于企业打造自己的品牌。
事实上，在国外已经有成功的例子。如美国的汽车保用法，又称柠檬法，其出台背景很大一部分原因就是因为当局决策者意识到，消费者与本土整车制造商之间产生纠纷无力维权转而购买国外品牌的产品，进而影响到美国本土汽车产业的发展，于是在上世纪80年代便制定柠檬法来帮助消费者维权，将汽车产业发展引向发展正轨。
如果有足够的法律法规保护消费者权益，相信会有更多消费者大胆购买自主品牌的汽车，而不再担忧出现售后纠纷无法维权。
“三包”大锤还需“加磅”
2012年两会上，全国人大代表、法士特集团公司董事长、党委书记李大开提出了尽快出台汽车产品三包规定的提案。
李大开说，由于三包规定的缺失，汽车企业普遍缺乏提高自身服务标准的动力，而各企业根据自身条件制定的三包标准，更是良莠不齐，散、乱、差现象严重。这给行业的健康发展和优秀企业的生产经营带来严重负面影响。
与2011年9月质检总局公布的汽车三包第一次征求意见稿相比，2012年1月公布的第二次征求意见稿的内容中有了不少的提高。
例如，第一版汽车三包征求意见稿规定“整车三包有效期应不低于两年或者40000公里”；第二版征求意见稿则改为“家用汽车产品包修期限不低于三年或者行驶里程60000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于两年或者行驶里程50000公里，以先到者为准”。对比可以看出，新版汽车三包征求意见稿有效期限的里程限值大幅度调高，对汽车质量把控提出了更高、更严的要求。
第二版一个非常大的变化是增加了罚则。针对违反汽车三包规定的各种情况列出了警告、责令限期改正、处一万元以上三万元以下罚款、责令改正并依法向社会公布等具体的行政处罚手段，并明确了相关行政处罚由县级以上质量技术监督部门等行政部门在职权范围内依法实施。另外，在问题鉴定、责任归属等方面，第二版内容都有了不同程度的加强。
同时，汽车专家钟师对于汽车三包中鉴定的内容还提出了改进意见。他表示，鉴定的第三方机构并不难找，难的是谁来付第一笔钱。如果最终检验出来是厂家的责任，当然费用由厂家来负责。而有的检验费用高达数万元，如果对检验结果没有把握的话，这笔费用对于消费者来说就像在赌博。这将阻碍消费者的正常维权。目前这个问题在国外已经有了解决办法，以美国为例，美国交通部有专门的检测机构，费用由国家预算开支。
相关链接
欧美日韩汽车三包
美国
在全世界范围内，和我国拟制定的汽车三包规定有直接可比性的就是美国的“柠檬法”。因为柠檬是一种又酸又涩的水果，消费者买到有问题的汽车时，就如同吃了一个青柠檬，酸楚不堪，难以下咽，因此美国人把买来毛病百出、一修再修的不良汽车称为“柠檬车”。
“柠檬法”是为保护购买有缺陷汽车车主权益的州法律规定，尽管各州间有些条款的细节不尽相同，总的来说就是如果买了在制造商质量担保期内的有缺陷车辆，在合理的尝试次数后制造商仍没能修好，那此车就可能是一个“柠檬”，就有资格要求换车、货币赔偿或其他方式补偿。
欧洲
在欧洲，没有类似美国的针对汽车产品的三包法案，目前在欧洲适用的主要是《1999/44/EC指令》(《关于消费者商品销售及其担保的某些方面的指令》)。根据《指令》规定，销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品，其强制的最短质量担保期是两年，但销售者可以根据自己的实际情况给予延长担保期。若提供的产品不符合销售商允诺或消费者合理期望的特性，则意味着销售商没有履行其合同，则需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者损失的责任。
在《指令》中，消费者是指销售合同中所涉及的与其贸易、商业或职业无关的自然人，为享受《指令》所赋予的权利，消费者必须在发现不符合之日起的两个月内通知销售商。销售商对提供的产品存在不符合的情况负有责任。
日本
在日本汽车的修换退方面，政府没有政策上的规定，对汽车售后的修换是企业根据市场竞争决定的。但经过一段时期的市场调整、磨合，现在各企业都不约而同地制定了大致相同的修换规定。汽车质量保证期为三年或六万公里，重要部件为五年或10万公里。同时对汽车使用者在汽车的检查、维修方面的义务写入法律，如《公路运输车辆法》第47条规定：使用汽车者必须对汽车进行检查，并进行必要的维修，保证汽车符合安全基准。这对保证汽车的使用安全，提高用户的法律意识是很重要的，同时也减少了纠纷的数量，提高了调解的成功率。
为解决消费者对汽车的投诉问题，由日本各大汽车生产商组成的日本自动车工业会(JAMA)内设立了纠纷处理机构--“汽车产品责任咨询中心”，它的主要职能是汽车产品责任方面的咨询、帮助和调解、审查纠纷、与内外相关机构之间的交流和协作，作为民间组织它有效地利用汽车行业拥有的技术，保持中立性、公正性，迅速、简单地解决纠纷，增强当事人之间的信任，保护消费者的权益。
韩国
韩国在《民法》中有一个“缺陷物保修责任法”，规定了对产品的缺陷确认后要给用户赔偿。并规定对产品的重要部件修理三次仍未修好应予更换。根据汽车的特点，韩国的厂商将发动机、变速器列为重要部件，三次修不好(含更换总成)可以换车，但没有退车的规定。
质量保证期是两年或四万公里，发动机、变速器是三年或六万公里。这也不是政府规定的，是企业自律形成的。韩国企业的售后服务体系非常健全，意识非常强。以现代汽车为例，全国设有1300个维修网点，其中有23个大的直属点，通过全球GPS联网。修理时间超过一天，可提供代用车。
韩国也有自动车工业会，性质与日本相同。KAMA内设有“汽车PL法咨询中心”，负责受理用户的投诉。程序是首先通知厂家，厂家对缺陷车确认后，属于制造缺陷，根据PL法给用户无偿修理。韩国有PL法保险，汽车厂商都参加保险。确认的赔偿由保险公司负责理赔，所以至今未发生大的纠纷。
汽车召回制度即将落地
汽车企业回归质量原点任重道远
□记者 陆文军 孙涛 上海报道
今年2月，国务院法制办公布了《缺陷汽车产品召回管理条例(征求意见稿)》，公开征求社会各界意见。据透露，《缺陷汽车产品召回管理条例》已经列入国务院立法计划，意味着这项事关汽车质量安全的重要立法工作，已经离消费者越来越近。
国内汽车召回制度“升级”
早在八年前，汽车业内人士、全国人大代表曾庆洪就曾以“建议中国实行汽车召回制度”的提案出现在公众视野。那时候，中国汽车保有量还远远没有像现今那么庞大，人们对汽车召回的名词还略感陌生。但今年2月初，由国务院法制办发布的《缺陷汽车产品召回管理条例(征求意见稿)》(以下简称《条例》)使得汽车召回被重新提上日程。酝酿了整整八年的制度即将在众望中落地，八年的奋战和磨合究竟能否让这一制度落地生根？
关于这次《条例》，多方均理解为是汽车召回的一次彻头彻尾的“升级版”。“从这次征求意见稿里可以看出，召回内容明显扩大了。”在中国政法大学经济法学系副主任吴景看来，几次修订都有不同的补充，这回的新稿进步还体现在不再区分国内还是国外的生产商，均采取一视同仁的措施。因为征求意见稿里还明确说明，在中国市场上销售汽车的国外企业也同样纳入到监管范围。
《条例》中其他的亮点也引起了各方解读。按照《条例》规定，“汽车生产经营者确认汽车产品存在缺陷，应立即停止生产销售进口存在缺陷的汽车产品，并实施召回。拒不对缺陷产品实施召回，情节严重的可直接吊销相关许可。”家在上海的刘先生说：“以往几乎看不到这种严厉的处罚，但这次似乎表示出政府保护消费者权益方面的决心。”此外，对于已经换过三次私家车的刘先生来说，这次《条例》中“任何人可以投诉汽车产品可能存在的缺陷”的规定也是对作为车主较为有力的保障。可见，惩罚力度的提升对于消费者来说是一种无形的保障，背后也是对汽车召回的不断细化。
上海一汽车4S店的店员王先生认为，《条例》给进口车的销售商带来了不小的压力，因为按规定，汽车厂商应建立并保存有关汽车产品和汽车产品初次销售的车主信息记录，保存期不得少于10年。如果未按照规定保存有关汽车产品车主信息记录的，最高可收到20万元的罚款。
据悉，由于多方的呼吁，有关汽车出厂时随车装备的轮胎也被纳入到生产者负责召回的范围。因为轮胎对于整车来说，是非常重要的配件，维系着车主的安全。另外，随之公布的汽车三包也从另一个侧面“展示了政府有关部门保护汽车消费稳步健康发展的决心”。
执行难题必须突破
“企业的责任，永远是为了消费者。制度只是一个方面。”上海市消费者权益保护委员会投诉咨询部副主任范强表示，在整个消费者投诉的案件中，近几年汽车消费一直占据着极大比例，“汽车社会如何走向安全化和人性化”成为一个值得全社会思考的问题。
根据日前中国消费者协会公布的数据显示，2011年，全国消协组织共受理汽车投诉1.6805万件，同比增长了19.2%，再创投诉量的新高。在所有汽车消费的投诉中，质量安全问题占54.7%。“几乎涵盖了汽车及零部件质量、合同问题和售后服务问题的所有领域。不仅如此，合资品牌与进口车的投诉均有所增加。”
范强表示，尽管投诉率如此之高，但是企业投诉处理的效率却极不相称地偏低，有积极和良好反馈的企业占据很小比例，投诉流程繁琐、反复投诉的现象时有发生。此外，消费者投诉中还反映了不少问题，比如汽车检测机构少、检测费用昂贵、检测时间长、相关标准不完善，也使得消费者难以掌握有利的维权证据，消费者更是由于“举证难、求偿难，维权难”而重重受阻。
“作为现代人，车成了不可缺少的出行工具，也就意味着你我在车这个空间里停留的时间将会延长。”在同济大学汽车学院一位人士看来，未来即将成为全球第一汽车王国的中国，必将迎来全城皆车的时代，汽车生产数量的飙升必将对汽车质量产生巨大的考验，“这是一个永恒的矛盾，加上消费者维权意识越来越强，势必对质量的要求更加苛刻。因为在出行问题上，安全盖过一切。”
作为全球车业大国，现实中的矛盾还远不止如此。如何执行？谁来监督？单独的第三方检验机构谁来负责？这些都成为人们认为《条例》或许存在“落实难”的重要理由。“尽管《条例》剑指汽车厂商，但监管问题却落在了政府的肩上。政府也将承担一个裁判员和监督者的角色，要知道这并不好做。”上海财经大学产业经济学研究生吴昊认为，事实必将证明，这些与汽车消费相关的法规政策是我国构建一个庞大汽车社会的重要基石，夯实基础，才能推动汽车社会更加人性化。
让企业回归质量原点
汽车业内专家钟师说，我们要慢慢学会回到质量这个原点。不能否认的是，对汽车问题的漠视今后或许给汽车企业带来巨大而沉痛的代价。这次《条例》面向公众征求意见，意味着这项具有法律效力的文件即将成为汽车召回的明确指导，但是另一方面也在为汽车厂商提醒：事前重视质量，而不是事后弥补。
“尽管几乎所有出厂的汽车都存在或大或小的质量问题，但这不能成为放松质量监管的理由。”许多专家认为，即将出台的《规定》，或许会给未来的汽车市场带来全局性的影响。其中一个重要的影响就是，汽车企业开始把精力逐步转移到售后服务上。因为企业一旦不能按照现行的规定受理投诉，或及时召回问题车辆，这所引发的对整个企业的信誉和品牌的打击是巨大的。所以，任何一个厂商都必须警惕地对待任何一个可能出现的问题，并采取及时有效的召回手段和规范的召回流程。
但是，我国企业也身在其中。“这种隐形的挑战是巨大的，考验着一个企业的良心，但如果能够处理得当，对于企业的价值塑造来说，将会是一个全新的境界。”吴昊认为，通过严格的召回制度，可以规范召回程序，同时对中国汽车企业建立自己的品牌是个好机会。
事实告诉我们，即便是对细节苛刻至极的日本依旧要面对全球车主的质询，因为我们还记得丰田章男面对公众时落下的眼泪。这也让我们对汽车召回有了更深的体会。据了解，去年，我国共实施缺陷汽车召回85起，召回缺陷汽车182.75万辆，同比增长55%。未来这个数字将会有怎样的变化值得我们期待。
在车业大国的道路上飞奔的我们需要时刻提醒自己：面对汽车，召回制度仅仅是下游，真正解决问题我们还需要比照国外成熟的经验，逐步往源头上走。这个源头就是质量。因为质量维系着两头，一头是企业的品牌和良心，一头是消费者的信任和安全。
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汽车召回制度
汽车召回制度就是投放市场的汽车，发现由于设计或制造方面的原因存在缺陷，不符合有关法规、标准，有可能导致安全及环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在问题、造成问题的原因、改善措施等，提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患。厂家还有义务让用户及时了解有关情况，这对于维护消费者的合法权益具有重要意义。
国外汽车召回
美国
美国的召回历史最长，相关的管理程序也最严密。美国早在1966年就开始对有缺陷的汽车进行召回，主管部门为美国国家高速公路交通安全局(NHTSA)。召回涉及的车型有轿车、卡车、大客车、摩托车等多种，全球几乎所有汽车制造厂在美国都曾经历过召回案例。在这些召回案例中，大多数是由厂家主动召回的，但也有一些是因NHTSA的影响或NHTSA通过法院强制厂家召回的。美国法律规定，如果汽车厂家发现某个安全缺陷，必须通知NHTSA以及车主、销售商和代理商，然后再进行免费修复。NHTSA负责监督厂家的修复措施和召回过程，以保证修复后的车辆能够满足法定要求。
法国
法国对缺陷汽车召回已经形成了比较成熟的管理制度。在法国，汽车召回属于各种商品召回的一部分，其法律依据是法国消费法的L221-5条款。这一条款授权政府部门针对可能对消费者造成直接和严重伤害的产品发出产品强制召回令。
在实际操作过程中，政府很少通过发布政令的方式来进行强制性的商品召回，而是鼓励生产厂商自行进行商品召回。只有当问题商品对消费者构成严重威胁，或生产厂商对存在的安全问题没有给予应有的重视时，才会通过法律手段强制生产厂商实行召回。
作为主管部门，法国公平贸易、消费事务和欺诈监督总局在厂商决定对其产品进行召回处理时，将予以全面的协作和监督。但是，法国的汽车制造商在决定采取召回行动时并没有通报主管部门的义务，因为有关法规中没有这方面的规定。公平贸易、消费事务和欺诈监督总局往往是通过专业杂志或有关网站来了解汽车召回的信息。
有些制造商甚至还有一种被称为“无声召回”的做法：即当车主把车辆送往专修店进行例行保养或维修时，专修店根据厂商的要求对车辆进行必要的检查和处理，消除有关的安全隐患。当地有关专家对厂商不必通报主管部门即可进行汽车召回的做法多次提出质疑，对于所谓的“无声召回”更是极力反对。他们认为，厂商通过“无声召回”无法完全消除安全隐患，因为许多车主往往不在专修店修车和保养，许多问题车辆因此得不到应有的解决。
因此，尽管法律上没有相关规定，汽车生产厂商同主管部门的协调正在不断加强，双方之间的对立关系也正在发生变化。许多厂商也认识到，他们通过同主管部门加强关系能够得到不少帮助；而主管部门近年来也正在试图改变自己的形象，努力成为能够在厂商处理安全问题时提供专业知识的对话者。
2011年我国召回缺陷汽车182万辆
□记者 朱立毅 北京报道
就在国务院法制办公布的《缺陷汽车产品召回管理条例(征求意见稿)》正受到社会各界高度关注之时，国家质检总局通报了汽车召回的最新统计结果，2011年，我国召回缺陷汽车突破180万辆，为历年最高，同比增长高达55%。
从政府、企业到消费者，实施已逾七年的召回制度给中国市场带来了巨大的变化。通过召回数字的对比和分析，我们看到这项制度在中国的现状和未来。
消费者信心随召回数量共同增长
2011年，我国共计实施汽车召回85次，召回车辆总数182.75万辆。其中，广汽本田以总量超过75万辆的召回数量排在榜首。
2004年10月，由国家质检总局等联合颁布的《缺陷汽车产品召回管理规定》正式实施，宣告了我国以汽车召回为代表的缺陷产品召回制度正式诞生。到2011年底，我国共实施420次汽车召回，累计召回车辆超过620万辆，相当于每天召回2300多辆。
召回起数呈现出递增的态势。2004年我国共实施召回10次，2005年增加到27次，2006年达40次，2007年为31次，2008年达48次，2009年为56次，2010年增长到了124次，2011年有所回落，达85次。
统计数据显示，我国2011年的召回起数虽然低于2010年的124次，但召回的汽车数量比2010年多了60多万辆。
国家质检总局缺陷产品管理中心主任陈飞说，刚开始，消费者对召回很陌生，认为召回就是简单的退货，经过七年多的“磨合”，如今消费者对召回的态度也由过去的“将信将疑”变成了“支持认可”。最近的一次网络调查显示：当爱车处于召回范围内时，73.5%的消费者表示理解，并增强了对该品牌的信心，只有18.9%的有车族因此而降低了信心。
另一方面，汽车企业也不再把召回视为洪水猛兽，而是把召回视作一种企业责任。而召回也没有影响其品牌信誉度，很多实施召回的企业产品销量在提高，赢得了更好的口碑。
国内制造商的召回意识有待加强
2011年累计召回数量排在前十位的汽车制造商分别为广汽本田、上海通用、长安福特马自达、北京现代、神龙汽车、斯巴鲁、东风本田、天津一汽丰田、克莱斯勒和马自达。
其中，2011年8月，广汽本田由于动力传动系统存在缺陷，召回了部分雅阁、奥德赛轿车，总量超过75万辆，成为目前为止，国内召回数量最大的一次召回行动。
回顾七年，召回的汽车数量也呈现增长的态势。2004年和2006年都达到30万辆以上，2005年在召回起数增长的情况下，召回数量却出现明显下降，原因是长安铃木曾在上一年召回15万辆奥拓车辆，拉升了当年的召回数量，而2005年以进口汽车召回为主，召回起数虽大幅增加，但召回数量较少，全年最大的一起召回仅涉及1.8万辆。
2007年，受广州本田连续三次共计52万辆汽车召回行动的影响，召回车辆数创下新高。2008年，一汽大众近18万辆奥迪因点火线圈隐患被召回，拉升了召回的数量。2009年，天津一汽丰田和广汽丰田因电动车窗缺陷分别召回了28.1万辆和40.7万辆，使当年汽车召回的数量突破100万辆。2010年，长安福特马自达和天津一汽丰田分别召回23.66万辆和13.42万辆，也使当年的召回数达到118万余辆。
业内人士指出，从这些数据来看，国外制造商受本国法律环境和产品安全意识等因素的影响，能够积极主动实施召回。而国内制造商以召回方式消除产品缺陷的意识有待加强。
缺陷调查离不开消费者积极参与
根据国家质检总局缺陷产品管理中心的统计，七年多来，这个中心共开展了百余次缺陷调查，在实施的400余起召回中，有30%左右是“受影响召回”。仅2008年的九次汽车缺陷调查，就召回汽车近43万辆，占当年召回汽车数量的80%。
据介绍，“受影响召回”是指在政府主管部门的缺陷调查下，制造商被动实施的召回；主动召回是制造商发现缺陷存在，主动向政府报告并采取的召回，政府未采取任何形式的干预和调查。从表面上看，召回是由企业主动实施的，但事实上，不少是缺陷产品管理中心深入调查，并掌握了充分的证据后，厂商才承认问题，最终实施召回的。
专家指出，受影响的召回次数和数量及其所占比重是评价一个国家汽车召回管理水平的重要指标，也是衡量汽车制造商召回主动性的关键因素。
陈飞说，中心不断收集大量有关汽车质量安全的信息，包括接听投诉电话及处理网络投诉，这是缺陷调查的重要线索，因为消费者在车辆使用过程中会遇到许多厂家在产品设计、生产阶段发现不了的问题，大量的缺陷调查都是因为消费者的投诉而启动的。
在美国，美国国家高速公路交通安全管理局有22%的召回行动是其调查的项目，即“受影响召回”，但召回车辆数占到总数量的57%。
国家质检总局缺陷产品管理中心对“受影响召回”案例进行分析后指出，政府调查所引发的召回虽然次数较少，但召回影响的范围很广，缺陷的风险水平很高，甚至已发生大量事故和个别伤害案件；制造商主动报告的召回行动，次数较多，但往往召回车辆数不高，风险水平一般较低，很少发生事故和伤害事件。
奔驰旧诉未平新诉又起
□实习生 罗秉雪 北京报道来源：经济参考报
一直在宣传上主打“尊贵享受”的奔驰近来遭遇投诉不断，消费者频频抱怨奔驰售后维修慢、保修期内不保修等问题，更有消费者质疑奔驰“对国内外搞差别对待”。
汽车专业人士就此认为，只有真正建立健全中立的第三方鉴定机构，并为其提供有力的法律法规支持，方能从根本上解决这种差别待遇。
保修期内问题不断
“前一天刚刚在4S店做完检测，第二天就出现问题，我很奇怪每年两次的免费检测究竟检查什么。”
2011年11月17日，北京奔驰车主梁先生按照预约时间做奔驰中国的冬季免费检测，共进行了17项检测，结果显示一切正常。然而隔天车就出了问题。
“当时我还开着车，突然就有‘请检查发动机液面’的提示。”梁先生赶紧到保利星徽4S店检查，这时才发现机油已经漏了很多，4S店的师傅说机油已经见底。“机油是一滴一滴渗漏的，也就是说前一天检查时就已经发生了这种情况，可是4S店却完全没有告知。”
据北京之星汽车有限公司售后服务人员介绍，由奔驰中国提供的年检一般是检测油液、底盘、内外观等近20项，这些都会由检测工人详细检查。但由于这些都是免费的，所以内部单据不出示给消费者。“在保修期内免费维修也不提供维修单，这些都是消费后才会提供的。”
梁先生从保利星徽4S店工作人员处得知，和自己遭遇类似的车主还有很多。然而奔驰中国客服中心工作人员却称：目前手头没有相关投诉，可能有极个别情况，但是我们这边还没有一个统一整理的记录。
据梁先生介绍，这辆德国E系260奔驰已经不是第一次出状况了。自从2010年1月份购买以来，它就几乎成了梁先生的“噩梦”。不到一个月，这辆车的状况不断。先是喇叭失灵、车辆异响，紧接着又出现了轮胎鼓包、刹车HOLD功能偶尔失灵、驾驶员腰部支撑偶尔失灵、发动机故障灯亮等问题。到现在，发动机刚刚修好，可小问题依旧不断。“现在驾驶员侧车窗还是会经常失灵，按向上玻璃往下，按向下玻璃往上。”
湖北朗勤律师事务所的消费维权律师杜亮指出，奔驰出现如此之多的质量问题，特别是尚在保修期之内，这并不是一个世界知名品牌所应当呈现的质量水平。特别是机油漏油问题，属于严重的产品质量问题，容易引发重大的安全事故和财产损失，厂家应当对此进行合理解释和说明。
眼看着保修期马上就要到了，梁先生准备把这辆“毛病不断”的车抓紧转卖出去。“万一再有什么问题，真是耗不起了。”
发动机进水谁是谁非
关于奔驰的投诉还远不止于此。
广东车主杨先生于2011年4月27日购买一辆梅赛德斯-奔驰S400。9月29日，该车在雨中行进，因发动机吸水导致熄火。据杨先生介绍，虽然当时公路上有积水，但深度不超过10厘米，而且所有车辆都在正常行驶。
最终4S店给出的检测结果是发动机箱体破裂，发动机报废。而且厂商称发动机进水不予保修，更换需30多万元。
“同样行驶在雨中，为什么其他车辆没事？是不是该车进气口设计存在缺陷？”杨先生对此表示怀疑，并要求厂家赔偿。
然而奔驰中国对此给出的解释却是，用户手册注明本产品只有在水深25厘米静止状态下才能涉水行驶，发动机进水是因为消费者没有读用户手册，操作不当，责任应该自负。
对此，北京同硕律师事务所张维云律师指出，为了保障消费者权益，国家质检总局于2012年2月3日面向社会发布了《缺陷汽车产品召回管理条例(征求意见稿)》。该条例中明确指出，所谓缺陷，是指由于设计、制造、标识等原因而在某一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的危及人身、财产安全的不合理的危险。
张维云表示，如果能够确定是在下雨天进气口进水而导致发动机爆裂，那么这辆车的整个进气道设计或者制造就可能存在不合理的危险，是产品缺陷，生产商应当承担产品责任。而说明书关于涉水的警示性问题，同样存在警示内容和警示形式上的不合理，因此，生产者的抗辩推卸责任不成立。
“汽车投诉网将此投诉转发给奔驰中国，不久厂商回馈说消费者已经签字同意自行修复，但实际上他们根本没和我沟通，拖延了差不多两个月，我觉得实在和他们耗不起，就自己花钱换了发动机。”杨先生认为奔驰此行为分明是“对中国消费者缺乏起码的尊重”。
健全法规最关键
与此同时，因变速箱阀体损坏，江苏董先生购买的奔驰S350，为了等德国原厂调配零件不得不要等待一个多月，吉林凌女士的奔驰GLK300则在半年之内排气管三次大冒黑烟。如此一个世界级别的品牌在国内屡屡遭遇投诉，甚至发生多起消费者“怒砸奔驰”的恶性事例，尽管里面夹杂了消费者的极端因素，但仍然不禁让人怀疑奔驰的服务质量，更有一些消费者直接抱怨“奔驰对国内外搞差别对待”。对此，奔驰中国客服中心工作人员称“绝对不会出现这种情况”。
据了解，在德国，如果奔驰车坏在路上，且故障地点距离申请牌照地超过100公里，可以享受奔驰公司的特殊抚慰：为客户提供三天的宾馆住宿费用以及免费拖车、租车或者承担换乘火车的费用等。而在新西兰，如果奔驰车需要进厂维修，不能当天拿走，那么维修点会免费借一辆奔驰车给车主使用，直到车辆修理好为止。
而在国内，消费者的车无论坏在哪里，都不会得到任何补偿。在没有设立维修中心的地方，车主则要自己想办法把车弄到维修中心，期间一切费用都是自理。这一切似乎都印证了消费者关于“奔驰对国内外搞差别对待”的抱怨。
对于“差别对待”的质疑，汽车投诉网首席评论员陈坚斌指出，最关键原因还是在于我国没有相关完善的法律法规。“在某一些国家，汽车在保修期内修了两次就能要求厂家退车或是换车，然而我们却没有一家4S店能够这么做。”
汽车专家贾新光则表示，这些情况目前都是没有办法避免的，估计汽车三包政策出台之后情况才能有所好转。
杜亮律师认为，汽车三包规定和汽车召回规定是基本能够保障汽车消费者权益的法规，但中国更应当起草一部《汽车法》。对于涉及汽车方方面面的内容，尤其是涉及汽车消费维权方面的内容予以规定，才能更好地解决此类问题。
汽车投诉典型案例回放
夏利“漏水门”
据中国质量万里行官网披露：山东车主赵先生于2010年9月12日购买夏利N 5豪华版轿车。次日就发现漏水，一直维修。买车后六个多月去售后维修不下20次，始终没解决问题。
与赵先生遭遇类似情况的还有很多。据统计，2010年11月至2011年5月之间，关于夏利N 5的投诉在全国达到108起。河北张先生、新疆孙先生、辽宁于先生等数十位车主纷纷抱怨购买的夏利N 5漏水严重，车内底盘钢板生锈等。除此之外，夏利N 5还存在发动机漏油、异响声太大、变速箱换挡困难、离合器发抖等质量问题。面对如此大量的投诉，夏利一直草率回复，并且始终未对补偿措施作出正面答复。
点评：
赵先生购买的车辆在购买后的次日就发生漏水现象，说明该车漏水缺陷可能是制造缺陷，也可以判断该车在交付时就存在缺陷。如果车辆在交付时就存在漏水的产品缺陷，且销售商经过20多次的维修不能解决产品缺陷，这足以证明该车辆与赵先生购买车辆时的合同目的不符，构成更本性的违约，赵先生可要求生产商限期采取措施排除车辆漏水，这些措施包括更换、退车。因此赵先生可以通过法院起诉。
(北京同硕律师事务所 张维云)
北京现代自燃
据中国质量万里行官网披露：2011年3月9日，广西车主王先生对北京现代悦动汽车发起投诉。投诉中说，他的车在2010年8月3日突然发生莫名起火，大火将引擎盖内所有部件全部烧毁，车辆基本报废。事后厂家百般推托。
像他这种情况还发生在很多北京现代车主身上。2011年9月21日，山东程先生投诉，他在2011年5月11日购买了北京现代瑞纳2010款1 .4G SM T一辆，然而到29日，仅行驶100多公里的新车自燃。
中国质量万里行记者了解到，到2011年11月为止，北京现代在全国发生的自燃案例已超过10起。而北京现代始终未给消费者一个合理的解释。
点评：
上述案件中的车辆自燃，不排除车辆自身原因。消费者可要求生产商承担产品责任，但生产商具有免责事项举证的权利，即生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：(一)未将产品投入流通的；(二)产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；(三)将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷存在的。因此，消费者可以以产品责任为由起诉车辆的生产商。
(北京同硕律师事务所 张维云)
江淮同悦“生锈门”
从2011年11月开始，中国质量万里行投诉中心不断收到江淮车主对同悦车型生锈问题的投诉。重庆冉先生2009年4月购买江淮同悦，两年多时间内边梁和两边的轮眉起泡、铁皮锈穿；江苏何先生2010年8月购买江淮同悦R S轿车，10月27日去4S开洞观察生锈情况，打开后发现车体里面大面积生锈；河南房先生2009年4月购江淮同悦，定期在4S店保养，没有碰撞和改动，现在车身轮眉和边梁内部生锈严重。分析发现，无论地处潮湿还是干旱地区，很多同悦车主发现车体边梁、裙围等处出现生锈情况。截止到2012年2月底，中国质量万里行官网已收到类似投诉近百起。
点评：
上述车辆存在车身生锈的产品缺陷，其发生的原因一般是车身在焊接完成后未经过车身的“酸洗”氧化，说明该产品存在的缺陷为生产缺陷。
车身主要承载机构(比如边梁)的生锈，对车身本身的结构强度、车身的主动安全性都有重要影响，因此消费者可以要求生产商排除妨碍，其方式包括更换车身、更换车辆、或者退车。
(北京同硕律师事务所 张维云)
韩泰轮胎爆胎
浙江汽车网在2011年9月对韩泰轮胎的投诉情况进行了曝光：2011年9月，江西井冈山车主肖先生投诉，他在5月16日花两万多元在吉安市一家韩泰轮胎经销商处买了八条全新的韩泰轮胎，将其换到新买的货车上，然而买了不到三个月就爆胎四个。从他提供的照片来看，爆胎后的轮胎上有一个大窟窿，有的地方还露出了轮胎的内层。经销商要求肖先生先去检测，“如果质检报告是轮胎质量问题，该怎么赔就怎么赔。”
然而肖先生向当地工商部门咨询，却得知这种轮胎当地没有检测手段，只有北京才有专门的检测机构。如果把这四条轮胎运到北京，不但时间花不起，运费开支也不好说，肖先生只能作罢。
点评：
轮胎质量问题，涉及行车安全，但是目前我国对于轮胎的质量检测和质量标准体系还与发达国家存在较大差距。
因此，对于类似轮胎、安全气囊等涉及安全的汽车部件，我国应当加大立法力度，特别是由此引发的事故赔偿问题，一定要加大惩罚力度，切莫仅仅以召回代替赔偿，这样势必姑息放纵厂家的质量担保责任。同时，应当对涉及轮胎等安全部件的检测标准和条件进行修正，适应目前的现状，降低鉴定费用标准，扩大可以从事鉴定的区域。
(湖北朗勤律师事务所 杜亮)
(实习生胡晓 罗秉雪整理）
赛拉图变速箱异响频遭投诉
东风悦达起亚长期“冷处理”
□实习生 胡晓 北京报道
东风悦达起亚称其“始终把服务放在极其重要的位置”、“秉承‘客户满意就是企业生命’的服务理念”，然而《经济参考报》日前收到了多起“变速箱异响”、“新车喷漆不均”、“两万公里烧机油”等有关其旗下赛拉图汽车的投诉，可面对投诉，“冷处理”或“折中处理”成了厂家的解决之道，而无奈接受也成为许多投诉车主的最终选择。
变速箱异响
“变速箱低速时咔咔地响。”山东临沂的车主胡先生日前表示了自己在使用赛拉图汽车时遇到的问题。
胡先生是2011年6月买的车，因变速箱异响的问题多次找4S店，4S店给出的答复是“这是赛拉图的通病”，而厂家则告诉胡先生：此为正常现象。
胡先生说，据他了解，赛拉图汽车变速箱异响的问题已经存在两三年了，很多人投诉，刚开始去找厂家，对方还稍微修理一下，现在直接回复“没法解决”，之后就再没有动静了。胡先生对于厂家的回复“这是正常的工作声音”完全不能接受，他说“别的车根本就没这声音”。之后胡先生在各大汽车网站、论坛发帖曝光此问题，在此过程中还认识了很多赛拉图车友。大家在交流中都提到了这个“通病”，处理结果也都差不多。有的网友运气好点，能够得到4S店的维修，但也是经过和4S店的多次争执换来的结果。
胡先生说，他有一个在景德镇的网友也遇到了这样的问题，“换了两次变速箱都不行，最后厂家只好换了一个进口变速箱，问题才解决。”网友说是因为“变速箱里零部件打磨不合格才会出现这种声音”。
“厂家根本不处理，现在连电话也没有。遇到这种问题也不知道该怎么检测，怎么解决。”胡先生很无奈地说。
汽车投诉网首席评论员陈坚斌日前表示，前两年，赛拉图变速箱异响问题一直很突出，“没法解决”也成为厂家最普遍的解决之道。
针对此种情况，长期从事消费维权的湖北郎勤律师事务所律师杜亮表示：“本案中，异响的变速箱系批量的产品，厂家应当主动向消费者进行说明，如果该异响可能导致严重的问题，厂家应当主动申请召回处理，如果厂家不主动召回，消费者可以向国家产品质量检验检疫部门申请强制召回。”
新车问题多
江苏无锡的王先生在2011年底购入一辆赛拉图汽车，然而买回家不到一个星期，无意间发现汽车车顶和引擎盖喷漆不均匀，尤其是车顶还有好几个拳头大的黑斑。
新买的车出现这种情况，王先生立刻找到4S店要求退车，但对方根本不答应。近日王先生表示“已经马马虎虎算解决了”。王先生口中的“不算满意的解决方式”就是厂家答应重新喷漆，但只是局部喷漆，即引擎盖和车顶不均匀之处，但对王先生提出的其他补偿措施完全置之不理。
王先生表示，自己很不满意这个解决办法，新车就要修，谁会答应？但这也是“没有办法的解决办法。要退车，对方不肯；等也没什么用，也不会有多大的进展和效果。”
昆明车主邹先生也是买到新车就遇到了问题。2011年1月份买的赛拉图车，不到一年时间，跑了两万公里就出现烧机油的情况。找到当地4S店，想换新的发动机，但对方没有答应，只进行了简单维修。邹先生只能无奈接受这个解决方式。按他的说法“拖了很长时间，我也等不起，等也没有用啊。”
北京市同硕律师事务所的张维云律师就此表示：“发动机烧机油的原因可能是气门油封不严漏机油造成的，也可能是发动机活塞环出现‘对口’现象，还可能存在拉缸等，但无论是那种原因，如果修理是通过更换活塞来实现，那么就会面临镗缸的问题，镗缸的后果是改变了发动机的排量，这与车辆本身的技术参数不符，因此，更换发动机的要求合理。”
厂家服务热线有点“冷”
就这些投诉案例，笔者拨通了东风悦达起亚的售后服务热线电话(400-799-0000)。
针对“变速箱异响”的问题，工号6005的客服人员表示一旦接到投诉，一定会联系4S店立刻处理，但其始终没有对异响问题为何迟迟得不到解决做正面答复。
针对有些车主新车就遇到问题的情况，客服人员给出了这样的说法：“新车在交接时有一个PD I检查表，这是需要用户亲自确认的，用户是有责任和义务去把车检查好。一旦出了4S店，很多问题是没有办法去界定责任的。不过，如果出了问题，为了提升顾客满意度，我们会根据保修政策进行处理，但对退换车要求要酌情处理。”
对昆明的邹车主要求更换发动机却只得到维修的情况，客服人员表示“厂家出具的方案一定是能解决问题的最好方案”。
针对“变速箱异响”的问题，记者再次拨打了东风悦达起亚的售后服务热线。工号为6009的客服人员解释说：“各个车的配件使用不同，工作声响大小会存在不同。另外，车主的感官接受程度也存在差异。”客服人员表示：“厂家随机抽取过生产线的车辆，国家质检部门也进行检查过，都是合格的。变速箱本身没有质量问题。”
对于大部分新车车主投诉处理结果“只维修，不退换”的情况，客服人员表示：“对于汽车部件出现问题，都是按照保修政策处理。但保修政策不等于包换政策。”
无奈接受成维权普遍现象
据了解，目前很多厂家都在用一种“拖延”的策略对待投诉案件，车主多因“等不起”而勉强接受对方提出的简单处理结果。
陈坚斌说，无奈接受是汽车维权中比较普遍的现象。但他说这种情况“肯定会有改善”。
汽车投诉网对2011年汽车投诉的数据整理分析显示，2011年61.75%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，同比2010年的52.27%上升了将近10个百分点；14.13%的投诉能在半个月内得到回复，也就是说75.89%的投诉企业都能在半个月内回复处理结果，同比2010年有较大提升，说明大部分企业对车主的投诉越来越重视。陈坚斌说：“2009年能退换车也就那么四五辆，2011年已经达到25辆，今年到目前为止已经有近10辆了，这些都是进步。”
维权律师张维云表示，我国对产品责任的立法赔偿数额太低、对产品责任诉讼缺乏制度上的保证都是导致目前消费者法律诉讼成本高，消费者维权难的原因。
针对目前多数车主在维权过程中接受厂家提出的折中处理结果现象，杜亮律师劝告消费者，应该对自己的维权进行充分预估和准备，不能为了一些蝇头小利而放弃自己的权利，但也不鼓励和主张滥用诉讼权利，应当结合具体情况分析。
杜亮认为目前消费者在维权方面要具备三大能力方能获得满意的结果，这三点可总结为：维权的信心和毅力；维权的知识和能力；维权的经济能力支撑。
降低成本是汽车质量下降主因
□南婷 张家正
汽车投诉再创新高、汽车召回事件频见报端，“汽车质量不如以前好了”成了驾龄长的老司机们一致的抱怨。
随着汽车消费的扩大，汽车投诉量大幅升高。其中多数集中在质量安全问题、汽车售后服务等方面，如发动机质量缺陷、配件来源不明、刚过保养期就频繁出现质量问题等。
据国家质检总局最近发布的统计数据，2011年消费者针对汽车产品的投诉中，两年内新车故障的投诉居于首位，对汽车自燃的投诉增长最快。汽车投诉网的报告显示，磨合期内产生的投诉占2011年汽车投诉网投诉总量的24.96%，新车质量堪忧。
北京市同硕律师事务所律师张维云说，近几年，由于汽车市场是卖方市场，企业盲目扩张，扩大生产规模，但产业工人技术熟练程度跟不上，造成产品质量降低。汽车配件像发动机、车身制造等，原来一年能产五万台发动机的企业，现在要生产20万台，这就要增加工人、设备等成本。
此外，我国车用钢板的强度、延展性、平整度等综合性能、品质能达到欧美要求的为数不多，即使是国外厂商，在进入中国市场后也存在对中国市场的“歧视”，降低汽车品质和售后服务质量。
有专家指出，国内生产商主要是从市场营销角度考虑，而忽视以人为本、安全性。很多时候混淆了合格、符合国家标准、符合行业标准和要求这三个不同的概念。
根据汽车投诉网2011年汽车投诉报告，涉及汽车质量问题的投诉达八成。之所以出现汽车质量下降，降低成本是主要原因。汽车投诉网负责人陈坚斌认为，很多车企为增加市场销量，无限压缩成本、追求低价，导致偷工减料的现象时有发生。一些汽车品牌在国产化后会进行“减配”，以获得更好的价格优势。“毕竟现在中国消费者主要接受的还是低价。”
陈坚斌说，由于我国既没有相关法规来规定车身硬度，在C-NCAP的碰撞测试中也同样不会对车尾强度有任何要求。因此对于厂家来说，在符合中国产品标准的要求下，自然把成本控制到最低。比如说涂层，本来原型车可能要涂五层，结果到了国内只涂三层。
此外，汽车生产厂商为应对竞争，面对不断上升的成本和下降的价格，用国产件替代进口件，导致了整车质量下降。“毕竟国产件的制造水平、质量不如进口件，整车质量肯定会打折扣。”与此同时，原油质量下降也给汽车带来损害，严重时可能导致汽车熄火。
陈坚斌指出，汽车质量下降对于整个汽车行业会带来一系列负面影响。在以价格竞争为导向的汽车消费市场中，车企减配越来越厉害，价格越来越低，企业的利润也越来越低。随之带来售后服务质量下降、维修费用提高等一系列问题，导致车主投诉比例上升。例如，一些车企为了降低成本，在汽车出现问题后，对维修时间一拖再拖，拖过保修期才说发现问题。这些都对车企形象、汽车品牌形象带来致命损害，不利于行业长期发展。
业内人士指出，要保证汽车质量、汽车安全，需要从国家到行业，从厂商到经销商，再到消费者每个环节的共同努力。
汽车三包政策大锤还需“加磅”
□记者 李志勇 北京报道
从2004年到现在，关于汽车三包政策的酝酿已经快10年，但迟迟没有出台。2012年1月，国家质检总局对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第二次征求意见稿)》开始征求意见。
与此同时，年初，宜兴法院对一件汽车产品纠纷案作出一审裁定，判决汽车经销商为消费者更换新车一辆。而由于没有汽车三包的相关规定，宜兴法院判决根据的是合同法的相关内容。这场最终以消费者胜诉的汽车质量纠纷案也被称为三包规定出台前的“第一案”。
苦于没有“三包”的锤子
那些毛病百出、一修再修的不良汽车被称为“柠檬车”。“要是有汽车三包规定，我的‘柠檬车’可能早就解决了。”西安车主胡兵一提到他的车就满脸愁云。
2005年5月20日，胡兵在位于西安高新区的西安华通丰田4S店花37万元买了一辆白色的丰田皇冠轿车。然而在行驶到1.2万公里时，发动机出现无故漏油，在与4S店交涉后，华通丰田为胡兵的车免费更换了一台新的发动机。
2007年6月，胡兵新更换的发动机又一次出现漏油问题，在胡兵同西安华通丰田汽车服务公司以及一汽丰田协商后，4S店再次免费为胡兵更换了发动机。而2010年6月，胡兵准备卖掉这辆不省心的皇冠车时却意外地发现，这台更换的发动机竟然没有发动机编号、产地等重要信息。经向交管部门咨询，这样的车算是拼装车，不能上路，更不能过户，年检都过不了。
胡兵再次找到4S店，4S店告诉他店里没有自行为车主更换发动机的权力，是经一汽丰田允许后才更换的，并且发动机都是通过丰田统一配送到华通丰田后，再由华通丰田进行安装。
胡兵又多次拨打一汽丰田的客服电话反映情况，一直都没有得到满意的回复。2011年年中，无计可施的胡兵无奈将一汽丰田告上法庭。2012年元旦前，法院判决结果为一汽丰田不承担民事责任，由华通丰田为他再更换一台发动机。而胡兵对这个判决极为不满：“更换的费用由谁出，换哪里的发动机都没有一个说法。”
与胡兵相比，“第一案”中的车主任先生是幸运的。2009年11月16日，宜兴市民任先生在宜兴某汽车销售服务有限公司花费21万余元购买大众新迈腾一辆。没想到当年冬天，新车就出现两次启动倒车熄火的故障，销售公司在排除故障后也未查出问题产生的真正原因。2011年3月，汽车再次无故熄火，经检查，汽车熄火的原因在于变速箱，销售商遂于2011年8月为任先生更换了变速箱总成。
2011年10月，车辆变速箱再次发生故障，4S店再次提出帮任先生更换变速箱总成。两周后，4S店在试车过程中变速箱又出现故障，经检查需第三次更换变速箱有关部件。任先生认为自己所购买的汽车存在重大质量问题，向经销商提出更换新车的要求。在遭到拒绝后，任先生于2011年底向宜兴法院正式提起诉讼，要求法院判决汽车经销商对柠檬车辆予以更换。
虽然，任先生最后胜诉了，但这个胜利非常偶然，属于险中求胜。审理案件的法官表示，目前我国汽车三包尚未出台，国家也没有其他法律规定可以严格适用于汽车质量及其售后纠纷的裁决，更多消费者要想实现更换车辆的维权目的并非易事。
如果只以“三包规定”第二次征求意见稿中的“发动机、变速器累计更换两次后，消费者提出退货的，销售者应当负责退货”等相关内容来判断，这两起旷日持久的纠纷可能就简单多了。
把“柠檬”捏碎需要几步
根据中国消费者协会公布的2011年全国各级消协组织所受理的消费者的投诉情况显示，针对汽车问题的投诉量同比增长了19.2%，是投诉量同比上升幅度最大的一类商品。
中国汽车市场的成熟和壮大为出台汽车三包提供了条件，也增加了紧迫感。近几年，中国家用汽车消费量逐年递增，现在中国已经成为世界上最大的汽车生产国和汽车消费市场。与此同时，汽车消费纠纷也大量出现，中国消费者协会有关负责人对记者表示，汽车三包的出台很有必要。
北京亚运村汽车交易市场副总经理颜景辉说，如果汽车三包政策规定能够顺利出台，对汽车行业是个好事，不仅加大了消费者的维权力度，也让汽车生产厂家在产品质量标准、经销商在服务和维修标准上有据可循。
颜景辉说，汽车三包政策对于经销商是个解脱。有了政策标准，经销商在处理消费者质量投诉时，就可以依据政策协助消费者与厂家交涉，或者向消费者解释时有据可循。同时，能够促进4S店提高维修水平，否则就要承担对消费者的赔偿。
而汽车三包对厂家来说是考验、机遇，也是挑战。如果这次汽车三包政策能顺利出台，将对厂家在严把质量关、提升技术水平等方面产生积极的促进作用。对于那些自身产品问题较多的企业来说，汽车三包政策对其将是极大的考验。而如果能利用好新的政策，将为企业带来发展的机遇。
“大商场的衣服价格高、路边摊的衣服价格低，但我买衣服还是习惯去大商场。”消费者罗辉表示，因为有大商场的品牌在，东西出现问题不用担心，可以随时退换，在路边摊上这点就不可能做到了。汽车虽然和衣服无法同比，但道理是一样的。真正有品牌有实力的企业应该是不惧怕“三包”的，“三包”反而有助于企业打造自己的品牌。
事实上，在国外已经有成功的例子。如美国的汽车保用法，又称柠檬法，其出台背景很大一部分原因就是因为当局决策者意识到，消费者与本土整车制造商之间产生纠纷无力维权转而购买国外品牌的产品，进而影响到美国本土汽车产业的发展，于是在上世纪80年代便制定柠檬法来帮助消费者维权，将汽车产业发展引向发展正轨。
如果有足够的法律法规保护消费者权益，相信会有更多消费者大胆购买自主品牌的汽车，而不再担忧出现售后纠纷无法维权。
“三包”大锤还需“加磅”
2012年两会上，全国人大代表、法士特集团公司董事长、党委书记李大开提出了尽快出台汽车产品三包规定的提案。
李大开说，由于三包规定的缺失，汽车企业普遍缺乏提高自身服务标准的动力，而各企业根据自身条件制定的三包标准，更是良莠不齐，散、乱、差现象严重。这给行业的健康发展和优秀企业的生产经营带来严重负面影响。
与2011年9月质检总局公布的汽车三包第一次征求意见稿相比，2012年1月公布的第二次征求意见稿的内容中有了不少的提高。
例如，第一版汽车三包征求意见稿规定“整车三包有效期应不低于两年或者40000公里”；第二版征求意见稿则改为“家用汽车产品包修期限不低于三年或者行驶里程60000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于两年或者行驶里程50000公里，以先到者为准”。对比可以看出，新版汽车三包征求意见稿有效期限的里程限值大幅度调高，对汽车质量把控提出了更高、更严的要求。
第二版一个非常大的变化是增加了罚则。针对违反汽车三包规定的各种情况列出了警告、责令限期改正、处一万元以上三万元以下罚款、责令改正并依法向社会公布等具体的行政处罚手段，并明确了相关行政处罚由县级以上质量技术监督部门等行政部门在职权范围内依法实施。另外，在问题鉴定、责任归属等方面，第二版内容都有了不同程度的加强。
同时，汽车专家钟师对于汽车三包中鉴定的内容还提出了改进意见。他表示，鉴定的第三方机构并不难找，难的是谁来付第一笔钱。如果最终检验出来是厂家的责任，当然费用由厂家来负责。而有的检验费用高达数万元，如果对检验结果没有把握的话，这笔费用对于消费者来说就像在赌博。这将阻碍消费者的正常维权。目前这个问题在国外已经有了解决办法，以美国为例，美国交通部有专门的检测机构，费用由国家预算开支。
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欧美日韩汽车三包
美国
在全世界范围内，和我国拟制定的汽车三包规定有直接可比性的就是美国的“柠檬法”。因为柠檬是一种又酸又涩的水果，消费者买到有问题的汽车时，就如同吃了一个青柠檬，酸楚不堪，难以下咽，因此美国人把买来毛病百出、一修再修的不良汽车称为“柠檬车”。
“柠檬法”是为保护购买有缺陷汽车车主权益的州法律规定，尽管各州间有些条款的细节不尽相同，总的来说就是如果买了在制造商质量担保期内的有缺陷车辆，在合理的尝试次数后制造商仍没能修好，那此车就可能是一个“柠檬”，就有资格要求换车、货币赔偿或其他方式补偿。
欧洲
在欧洲，没有类似美国的针对汽车产品的三包法案，目前在欧洲适用的主要是《1999/44/EC指令》(《关于消费者商品销售及其担保的某些方面的指令》)。根据《指令》规定，销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品，其强制的最短质量担保期是两年，但销售者可以根据自己的实际情况给予延长担保期。若提供的产品不符合销售商允诺或消费者合理期望的特性，则意味着销售商没有履行其合同，则需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者损失的责任。
在《指令》中，消费者是指销售合同中所涉及的与其贸易、商业或职业无关的自然人，为享受《指令》所赋予的权利，消费者必须在发现不符合之日起的两个月内通知销售商。销售商对提供的产品存在不符合的情况负有责任。
日本
在日本汽车的修换退方面，政府没有政策上的规定，对汽车售后的修换是企业根据市场竞争决定的。但经过一段时期的市场调整、磨合，现在各企业都不约而同地制定了大致相同的修换规定。汽车质量保证期为三年或六万公里，重要部件为五年或10万公里。同时对汽车使用者在汽车的检查、维修方面的义务写入法律，如《公路运输车辆法》第47条规定：使用汽车者必须对汽车进行检查，并进行必要的维修，保证汽车符合安全基准。这对保证汽车的使用安全，提高用户的法律意识是很重要的，同时也减少了纠纷的数量，提高了调解的成功率。
为解决消费者对汽车的投诉问题，由日本各大汽车生产商组成的日本自动车工业会(JAMA)内设立了纠纷处理机构--“汽车产品责任咨询中心”，它的主要职能是汽车产品责任方面的咨询、帮助和调解、审查纠纷、与内外相关机构之间的交流和协作，作为民间组织它有效地利用汽车行业拥有的技术，保持中立性、公正性，迅速、简单地解决纠纷，增强当事人之间的信任，保护消费者的权益。
韩国
韩国在《民法》中有一个“缺陷物保修责任法”，规定了对产品的缺陷确认后要给用户赔偿。并规定对产品的重要部件修理三次仍未修好应予更换。根据汽车的特点，韩国的厂商将发动机、变速器列为重要部件，三次修不好(含更换总成)可以换车，但没有退车的规定。
质量保证期是两年或四万公里，发动机、变速器是三年或六万公里。这也不是政府规定的，是企业自律形成的。韩国企业的售后服务体系非常健全，意识非常强。以现代汽车为例，全国设有1300个维修网点，其中有23个大的直属点，通过全球GPS联网。修理时间超过一天，可提供代用车。
韩国也有自动车工业会，性质与日本相同。KAMA内设有“汽车PL法咨询中心”，负责受理用户的投诉。程序是首先通知厂家，厂家对缺陷车确认后，属于制造缺陷，根据PL法给用户无偿修理。韩国有PL法保险，汽车厂商都参加保险。确认的赔偿由保险公司负责理赔，所以至今未发生大的纠纷。
汽车召回制度即将落地
汽车企业回归质量原点任重道远
□记者 陆文军 孙涛 上海报道
今年2月，国务院法制办公布了《缺陷汽车产品召回管理条例(征求意见稿)》，公开征求社会各界意见。据透露，《缺陷汽车产品召回管理条例》已经列入国务院立法计划，意味着这项事关汽车质量安全的重要立法工作，已经离消费者越来越近。
国内汽车召回制度“升级”
早在八年前，汽车业内人士、全国人大代表曾庆洪就曾以“建议中国实行汽车召回制度”的提案出现在公众视野。那时候，中国汽车保有量还远远没有像现今那么庞大，人们对汽车召回的名词还略感陌生。但今年2月初，由国务院法制办发布的《缺陷汽车产品召回管理条例(征求意见稿)》(以下简称《条例》)使得汽车召回被重新提上日程。酝酿了整整八年的制度即将在众望中落地，八年的奋战和磨合究竟能否让这一制度落地生根？
关于这次《条例》，多方均理解为是汽车召回的一次彻头彻尾的“升级版”。“从这次征求意见稿里可以看出，召回内容明显扩大了。”在中国政法大学经济法学系副主任吴景看来，几次修订都有不同的补充，这回的新稿进步还体现在不再区分国内还是国外的生产商，均采取一视同仁的措施。因为征求意见稿里还明确说明，在中国市场上销售汽车的国外企业也同样纳入到监管范围。
《条例》中其他的亮点也引起了各方解读。按照《条例》规定，“汽车生产经营者确认汽车产品存在缺陷，应立即停止生产销售进口存在缺陷的汽车产品，并实施召回。拒不对缺陷产品实施召回，情节严重的可直接吊销相关许可。”家在上海的刘先生说：“以往几乎看不到这种严厉的处罚，但这次似乎表示出政府保护消费者权益方面的决心。”此外，对于已经换过三次私家车的刘先生来说，这次《条例》中“任何人可以投诉汽车产品可能存在的缺陷”的规定也是对作为车主较为有力的保障。可见，惩罚力度的提升对于消费者来说是一种无形的保障，背后也是对汽车召回的不断细化。
上海一汽车4S店的店员王先生认为，《条例》给进口车的销售商带来了不小的压力，因为按规定，汽车厂商应建立并保存有关汽车产品和汽车产品初次销售的车主信息记录，保存期不得少于10年。如果未按照规定保存有关汽车产品车主信息记录的，最高可收到20万元的罚款。
据悉，由于多方的呼吁，有关汽车出厂时随车装备的轮胎也被纳入到生产者负责召回的范围。因为轮胎对于整车来说，是非常重要的配件，维系着车主的安全。另外，随之公布的汽车三包也从另一个侧面“展示了政府有关部门保护汽车消费稳步健康发展的决心”。
执行难题必须突破
“企业的责任，永远是为了消费者。制度只是一个方面。”上海市消费者权益保护委员会投诉咨询部副主任范强表示，在整个消费者投诉的案件中，近几年汽车消费一直占据着极大比例，“汽车社会如何走向安全化和人性化”成为一个值得全社会思考的问题。
根据日前中国消费者协会公布的数据显示，2011年，全国消协组织共受理汽车投诉1.6805万件，同比增长了19.2%，再创投诉量的新高。在所有汽车消费的投诉中，质量安全问题占54.7%。“几乎涵盖了汽车及零部件质量、合同问题和售后服务问题的所有领域。不仅如此，合资品牌与进口车的投诉均有所增加。”
范强表示，尽管投诉率如此之高，但是企业投诉处理的效率却极不相称地偏低，有积极和良好反馈的企业占据很小比例，投诉流程繁琐、反复投诉的现象时有发生。此外，消费者投诉中还反映了不少问题，比如汽车检测机构少、检测费用昂贵、检测时间长、相关标准不完善，也使得消费者难以掌握有利的维权证据，消费者更是由于“举证难、求偿难，维权难”而重重受阻。
“作为现代人，车成了不可缺少的出行工具，也就意味着你我在车这个空间里停留的时间将会延长。”在同济大学汽车学院一位人士看来，未来即将成为全球第一汽车王国的中国，必将迎来全城皆车的时代，汽车生产数量的飙升必将对汽车质量产生巨大的考验，“这是一个永恒的矛盾，加上消费者维权意识越来越强，势必对质量的要求更加苛刻。因为在出行问题上，安全盖过一切。”
作为全球车业大国，现实中的矛盾还远不止如此。如何执行？谁来监督？单独的第三方检验机构谁来负责？这些都成为人们认为《条例》或许存在“落实难”的重要理由。“尽管《条例》剑指汽车厂商，但监管问题却落在了政府的肩上。政府也将承担一个裁判员和监督者的角色，要知道这并不好做。”上海财经大学产业经济学研究生吴昊认为，事实必将证明，这些与汽车消费相关的法规政策是我国构建一个庞大汽车社会的重要基石，夯实基础，才能推动汽车社会更加人性化。
让企业回归质量原点
汽车业内专家钟师说，我们要慢慢学会回到质量这个原点。不能否认的是，对汽车问题的漠视今后或许给汽车企业带来巨大而沉痛的代价。这次《条例》面向公众征求意见，意味着这项具有法律效力的文件即将成为汽车召回的明确指导，但是另一方面也在为汽车厂商提醒：事前重视质量，而不是事后弥补。
“尽管几乎所有出厂的汽车都存在或大或小的质量问题，但这不能成为放松质量监管的理由。”许多专家认为，即将出台的《规定》，或许会给未来的汽车市场带来全局性的影响。其中一个重要的影响就是，汽车企业开始把精力逐步转移到售后服务上。因为企业一旦不能按照现行的规定受理投诉，或及时召回问题车辆，这所引发的对整个企业的信誉和品牌的打击是巨大的。所以，任何一个厂商都必须警惕地对待任何一个可能出现的问题，并采取及时有效的召回手段和规范的召回流程。
但是，我国企业也身在其中。“这种隐形的挑战是巨大的，考验着一个企业的良心，但如果能够处理得当，对于企业的价值塑造来说，将会是一个全新的境界。”吴昊认为，通过严格的召回制度，可以规范召回程序，同时对中国汽车企业建立自己的品牌是个好机会。
事实告诉我们，即便是对细节苛刻至极的日本依旧要面对全球车主的质询，因为我们还记得丰田章男面对公众时落下的眼泪。这也让我们对汽车召回有了更深的体会。据了解，去年，我国共实施缺陷汽车召回85起，召回缺陷汽车182.75万辆，同比增长55%。未来这个数字将会有怎样的变化值得我们期待。
在车业大国的道路上飞奔的我们需要时刻提醒自己：面对汽车，召回制度仅仅是下游，真正解决问题我们还需要比照国外成熟的经验，逐步往源头上走。这个源头就是质量。因为质量维系着两头，一头是企业的品牌和良心，一头是消费者的信任和安全。
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汽车召回制度
汽车召回制度就是投放市场的汽车，发现由于设计或制造方面的原因存在缺陷，不符合有关法规、标准，有可能导致安全及环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在问题、造成问题的原因、改善措施等，提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患。厂家还有义务让用户及时了解有关情况，这对于维护消费者的合法权益具有重要意义。
国外汽车召回
美国
美国的召回历史最长，相关的管理程序也最严密。美国早在1966年就开始对有缺陷的汽车进行召回，主管部门为美国国家高速公路交通安全局(NHTSA)。召回涉及的车型有轿车、卡车、大客车、摩托车等多种，全球几乎所有汽车制造厂在美国都曾经历过召回案例。在这些召回案例中，大多数是由厂家主动召回的，但也有一些是因NHTSA的影响或NHTSA通过法院强制厂家召回的。美国法律规定，如果汽车厂家发现某个安全缺陷，必须通知NHTSA以及车主、销售商和代理商，然后再进行免费修复。NHTSA负责监督厂家的修复措施和召回过程，以保证修复后的车辆能够满足法定要求。
法国
法国对缺陷汽车召回已经形成了比较成熟的管理制度。在法国，汽车召回属于各种商品召回的一部分，其法律依据是法国消费法的L221-5条款。这一条款授权政府部门针对可能对消费者造成直接和严重伤害的产品发出产品强制召回令。
在实际操作过程中，政府很少通过发布政令的方式来进行强制性的商品召回，而是鼓励生产厂商自行进行商品召回。只有当问题商品对消费者构成严重威胁，或生产厂商对存在的安全问题没有给予应有的重视时，才会通过法律手段强制生产厂商实行召回。
作为主管部门，法国公平贸易、消费事务和欺诈监督总局在厂商决定对其产品进行召回处理时，将予以全面的协作和监督。但是，法国的汽车制造商在决定采取召回行动时并没有通报主管部门的义务，因为有关法规中没有这方面的规定。公平贸易、消费事务和欺诈监督总局往往是通过专业杂志或有关网站来了解汽车召回的信息。
有些制造商甚至还有一种被称为“无声召回”的做法：即当车主把车辆送往专修店进行例行保养或维修时，专修店根据厂商的要求对车辆进行必要的检查和处理，消除有关的安全隐患。当地有关专家对厂商不必通报主管部门即可进行汽车召回的做法多次提出质疑，对于所谓的“无声召回”更是极力反对。他们认为，厂商通过“无声召回”无法完全消除安全隐患，因为许多车主往往不在专修店修车和保养，许多问题车辆因此得不到应有的解决。
因此，尽管法律上没有相关规定，汽车生产厂商同主管部门的协调正在不断加强，双方之间的对立关系也正在发生变化。许多厂商也认识到，他们通过同主管部门加强关系能够得到不少帮助；而主管部门近年来也正在试图改变自己的形象，努力成为能够在厂商处理安全问题时提供专业知识的对话者。
2011年我国召回缺陷汽车182万辆
□记者 朱立毅 北京报道
就在国务院法制办公布的《缺陷汽车产品召回管理条例(征求意见稿)》正受到社会各界高度关注之时，国家质检总局通报了汽车召回的最新统计结果，2011年，我国召回缺陷汽车突破180万辆，为历年最高，同比增长高达55%。
从政府、企业到消费者，实施已逾七年的召回制度给中国市场带来了巨大的变化。通过召回数字的对比和分析，我们看到这项制度在中国的现状和未来。
消费者信心随召回数量共同增长
2011年，我国共计实施汽车召回85次，召回车辆总数182.75万辆。其中，广汽本田以总量超过75万辆的召回数量排在榜首。
2004年10月，由国家质检总局等联合颁布的《缺陷汽车产品召回管理规定》正式实施，宣告了我国以汽车召回为代表的缺陷产品召回制度正式诞生。到2011年底，我国共实施420次汽车召回，累计召回车辆超过620万辆，相当于每天召回2300多辆。
召回起数呈现出递增的态势。2004年我国共实施召回10次，2005年增加到27次，2006年达40次，2007年为31次，2008年达48次，2009年为56次，2010年增长到了124次，2011年有所回落，达85次。
统计数据显示，我国2011年的召回起数虽然低于2010年的124次，但召回的汽车数量比2010年多了60多万辆。
国家质检总局缺陷产品管理中心主任陈飞说，刚开始，消费者对召回很陌生，认为召回就是简单的退货，经过七年多的“磨合”，如今消费者对召回的态度也由过去的“将信将疑”变成了“支持认可”。最近的一次网络调查显示：当爱车处于召回范围内时，73.5%的消费者表示理解，并增强了对该品牌的信心，只有18.9%的有车族因此而降低了信心。
另一方面，汽车企业也不再把召回视为洪水猛兽，而是把召回视作一种企业责任。而召回也没有影响其品牌信誉度，很多实施召回的企业产品销量在提高，赢得了更好的口碑。
国内制造商的召回意识有待加强
2011年累计召回数量排在前十位的汽车制造商分别为广汽本田、上海通用、长安福特马自达、北京现代、神龙汽车、斯巴鲁、东风本田、天津一汽丰田、克莱斯勒和马自达。
其中，2011年8月，广汽本田由于动力传动系统存在缺陷，召回了部分雅阁、奥德赛轿车，总量超过75万辆，成为目前为止，国内召回数量最大的一次召回行动。
回顾七年，召回的汽车数量也呈现增长的态势。2004年和2006年都达到30万辆以上，2005年在召回起数增长的情况下，召回数量却出现明显下降，原因是长安铃木曾在上一年召回15万辆奥拓车辆，拉升了当年的召回数量，而2005年以进口汽车召回为主，召回起数虽大幅增加，但召回数量较少，全年最大的一起召回仅涉及1.8万辆。
2007年，受广州本田连续三次共计52万辆汽车召回行动的影响，召回车辆数创下新高。2008年，一汽大众近18万辆奥迪因点火线圈隐患被召回，拉升了召回的数量。2009年，天津一汽丰田和广汽丰田因电动车窗缺陷分别召回了28.1万辆和40.7万辆，使当年汽车召回的数量突破100万辆。2010年，长安福特马自达和天津一汽丰田分别召回23.66万辆和13.42万辆，也使当年的召回数达到118万余辆。
业内人士指出，从这些数据来看，国外制造商受本国法律环境和产品安全意识等因素的影响，能够积极主动实施召回。而国内制造商以召回方式消除产品缺陷的意识有待加强。
缺陷调查离不开消费者积极参与
根据国家质检总局缺陷产品管理中心的统计，七年多来，这个中心共开展了百余次缺陷调查，在实施的400余起召回中，有30%左右是“受影响召回”。仅2008年的九次汽车缺陷调查，就召回汽车近43万辆，占当年召回汽车数量的80%。
据介绍，“受影响召回”是指在政府主管部门的缺陷调查下，制造商被动实施的召回；主动召回是制造商发现缺陷存在，主动向政府报告并采取的召回，政府未采取任何形式的干预和调查。从表面上看，召回是由企业主动实施的，但事实上，不少是缺陷产品管理中心深入调查，并掌握了充分的证据后，厂商才承认问题，最终实施召回的。
专家指出，受影响的召回次数和数量及其所占比重是评价一个国家汽车召回管理水平的重要指标，也是衡量汽车制造商召回主动性的关键因素。
陈飞说，中心不断收集大量有关汽车质量安全的信息，包括接听投诉电话及处理网络投诉，这是缺陷调查的重要线索，因为消费者在车辆使用过程中会遇到许多厂家在产品设计、生产阶段发现不了的问题，大量的缺陷调查都是因为消费者的投诉而启动的。
在美国，美国国家高速公路交通安全管理局有22%的召回行动是其调查的项目，即“受影响召回”，但召回车辆数占到总数量的57%。
国家质检总局缺陷产品管理中心对“受影响召回”案例进行分析后指出，政府调查所引发的召回虽然次数较少，但召回影响的范围很广，缺陷的风险水平很高，甚至已发生大量事故和个别伤害案件；制造商主动报告的召回行动，次数较多，但往往召回车辆数不高，风险水平一般较低，很少发生事故和伤害事件。
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□实习生 罗秉雪 北京报道来源：经济参考报
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