青岛市民周先生1月5日从京东商城订购了一台联想一体机电脑，原打算过年期间带回老家送给父亲。没想到，电脑到货装机后无法上网，经联想售后服务人员检查，确定主机网卡有问题。周先生申请退货，电脑被京东商城取回，可却得到“产品无质量问题，不退货”的答复，如果想退货只能八折退款。经过一个多月的交涉，周先生2月20日终于拿到全部退款。
新买的电脑，网卡有问题
“我是1月5日在京东商城网上订购的电脑，总价3199元，货到付款。”周先生告诉记者，这是自己第一次在京东商城购物，当时他意外发现了父亲一直想要的一体机电脑，而且价格也比较合适，就下订单购买了。1月10日临近下班的时候，送货员将电脑送上门，周先生查看了商品外包装没有损坏，就签单接收了，当时是刷卡交的费。
第二天，周先生请朋友帮忙装机，可装了两次程序，都发现网络无法使用。经联想公司售后服务人员上门来查看，发现插上电源后网卡显示灯不亮。“当时，联想售后服务人员说网卡存在问题，需要开机维修，不过建议还是不要开机，因为是新机器，最好还是更换一台。”周先生说。
“京东”只愿八折退款
1月11日，周先生通过京东商城网络申请退货。当天下午5时许，快递人员上门将电脑取走了。1月16日，京东商城给周先生打来电话，表示会办理退货，让周先生提供账号，说一两天内就可以将全部退款打入卡中。
可过了两天，周先生查询发现没有退款，打电话询问，对方回复说电脑质量没有问题，不能办理退货。“我再交涉，对方说只能八折退款，我不同意。这时又赶上过春节，京东商城就没消息了。”
除了电话交涉，周先生还在网上投诉。网上记录显示：周先生曾于1月19日下午5时许提交投诉，当晚京东商城客服回复说已通知售后处理。2月8日，周先生又先后三次留言，可京东商城再也没有回复。
2月9日，记者联系到了京东商城的售后服务人员，1346号客服代表答复说，经工程师检测，电脑没有问题，因此周先生想退货只能按八折退款。并表示春节后拨打过周先生的电话，一直无人接听。周先生则表示他的手机一直开机，没人与他联系。
2月13日，记者再次拨打京东商城客服电话，2496号客服代表答复说，电脑没有问题，如果客户说电脑存在问题，需提供质量检测报告单，否则只能八折退款。对于京东商城的这一说法，周先生表示：“现在电脑在他那儿，我没有机器，去哪做质量检测报告？”
记者随后又与联想售后服务人员取得联系，他们保留着1月11日上门维修的记录，如果周先生需要，可提供维修单。记者再次与京东商城取得联系，2335号客服代表表示，可将这份维修单拍照上传过来，看过之后才能认定是否能作为认定电脑有质量问题的依据。
事隔一月拿到退款
事情一拖再拖，京东商城一直没有消息，周先生开始研究相关法律知识，准备起诉。2月20日下午，周先生突然给记者打来电话：“那边的客服打个电话给我，说是已经办理全额退款，让我查查银行卡。”
虽然拿到了退款，但周先生对京东商城的做法依旧很不满。他认为京东商城在办理退货手续上，设置了种种限制 ；另外，在办理退款中很不主动，“如果像他们所说的，打了电话我没接，那可以通过网上留言给我。我2月8日连续三次给他们留言，一直没有回复，可不像当时购物时那么积极。”
■ 律师说法
网购维权，这些困惑待破解
眼下，网上购物越来越火，这也带来网购纠纷的增多，但我国目前涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠合同法、消费者权益保护法等法律裁决，没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。山东琴岛律师事务所王恩民律师针对常见的网络购物法律困惑，给出了自己的分析。
出现问题找谁维权
消费者对销售商的名称、地址等公众信息一片茫然，维权时找不到对象怎么办？王恩民说，销售商此种情形违反消权法第二十条规定。根据规定：“经营者应当标明其真实名称和标记。”
但实际上，常常进行网络购物的市民都不难发现，销售商一般仅就商品的品质进行介绍和对外观进行展示，并告知消费者银行汇款账号及购物电话，而并不履行告知其企业名称及标记的义务，一旦产生买卖纠纷，责任主体实在是难以确认。
图片和实物不符咋办
图片和实物相差太大，常常会引发产品质量纠纷。王恩民介绍说，这违反了消权法第八条。
“根据规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。但对网络经销商来说，由于种种限制并不能一一说明。消费者判定产品质量好坏，大多仅凭对产品的文字简介及几个简单画面，也就是说，完全是消费者凭着自身的感观或经验去识别和判定产品质量和性能。因此，众多消费者对网络产品质量、性能了解是局部的、片面的，这很容易导致包括因产品存在瑕疵等质量问题而引发的纠纷。”
想打官司找哪个法院
“出现诉讼，消费者想要准确确定管辖法院简直难于上青天。”王恩民介绍说，对网络购物纠纷案件来讲，要确认诉讼管辖法院不是一件易事：一是被告住所地确认难，要调查清楚需要经过不少周折。二是合同履行地确认难。对买卖合同来说，对合同履行地有不同的规定：买方提货的，在提货地履行；卖方送货的，在买方收货地履行。网络购物属于提货或是送货问题难确认，主要体现在确认邮资承担主体上存在不确定性。这对法院确认合同履行地造成一定困难。
赢了官司可能输了钱
“网络购物所涉及产品的标的额大多不高，有的甚至只有几元、几十元。对普通消费者来讲，如果采取诉讼程序解决纠纷，需要先行预付案件受理费及其他相关开支，花费甚至比商品本身的花费高得多。”王恩民说，这种情况下，如果纯粹从保护自身权益考虑，消费者通过诉讼程序解决纠纷将得不偿失，会导致赢了官司输了钱的结局，并没有实际诉讼意义。这对消费者来说极为不利。
七类网购问题最让人头疼
●经营者对错误物流信息置之不理，客服承诺不兑现，例如订单号不符、运单号不符等；
●经营者漏发商品，而且投诉无果，此种情况多发生在一次性大宗购物情形；
●经营者无故取消订单，却没有履行告知消费者的义务；
●经营者不向消费者兑现赠品；
●消费者未收到货，多次投诉 ，经营者不退款也不答复；
●货物迟迟收不到，经营者永远让购物者耐心等待；
●经营者销售商品问题多多，总是有各种理由不给换。记者 任金梅高丽
