半岛网12月20日消息 一旦遭遇消费纠纷，市民首先会想到拨打12315热线进行投诉举报。记者从青岛市工商局获悉，从今天开始，青岛市将再添投诉举报新途径——12315短信受理平台，市民只需编辑短信发送到1063532-12315，即能进行消费咨询、申诉和举报，专门处理信息的工作人员将于1个工作日内给予短信回复。
青岛工商投资7.6万元打造12315短信平台
通过青岛市工商局副局长郭晓芬记者了解到，目前12315申诉举报指挥中心共有16位接线员，平均每天接听1000余起消费咨询申诉举报电话。虽然自去年起，接线员规模有了一定增长，但是16位接线员负责全市800万市民的日常消费生活仍显得捉襟见肘。为了进一步畅通消费者申诉举报渠道，有效解决语音电话受理座席紧张、信息不精准、消费者投诉成本较高等问题，今年以来，市局投资7.6万余元用于12315短信受理平台系统建设。
市工商局公平交易局局长王滨也透露，工商部门自2010年底就开始了12315短信平台的筹备工作，历时一年时间，经过对可行性、支持系统、电话号码等多方面的论证，现在短信受理平台已全部安装完毕，并且测试正常，具备了正式开通的条件。
专人处理，消费者1个工作日内将收到短信回复
在12315申诉举报指挥中心，专门处理信息的工作人员现场演示了利用短信进行咨询申诉举报的流程。投诉者将需要咨询或者申诉举报的信息编辑短信发送到1063532-12315后，12315申诉举报指挥中心的短信受理平台即刻将收到相应信息，处理信息的工作人员将把收到信息予以分类处理，并在1个工作日内给予短信回复。对于咨询信息，将直接以短信形式进行答复；对于符合受理条件的申诉、举报案件，将按照工作流程向下逐级分流，由辖区工商所工作人员于5个工作日内给消费者初步反馈；对于建议将及时上报相关领导。
据悉，12315短信受理平台每分钟可同时接收3000条短信，目前12315申诉举报指挥中心共有2—3位专门处理信息的工作人员负责对其分类处理。工商部门相关负责人预计，短信平台开通后不但能为消费者提供多样、便捷的维权渠道，也能从一定程度上震慑不法商家的违法行为，“比如你发现一个加工地沟油的小作坊，现场条件不允许拨打电话，这时候就可以编辑一条短信发送到1063532-12315，执法人员就能在第一时间赶赴现场处理。”
1条短信只花1毛钱，工商支招“6W”编写标准法
记者从青岛市工商局了解到，12315短信平台的通信费用将由电信部门按普通短信计费，不收取其他费用，也就是说，消费者发送1条短信就行咨询申诉举报，只需花1毛钱。
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此外，为避免因为编辑内容不完整形成无效短信，延误案件的处理。青岛市工商局12315创新提出包含“when”“where”“who”“what”“why”“want”的“6w”编写标准法，提醒消费者在编写短信过程中必须具备的要素——即“什么时间”在“什么地点”，“消费者”与“经营主体”之间“发生了什么事情”，消费者的“申诉理由”和“诉求”又分别是什么。此外，工商部门特别提示消费者要留下个人姓名就联系方式等信息，以便后期执法人员及时反馈处理进展。
半岛数字记者 刘冬荟 [编辑: 王好]分享到 :
