晚报记者 程怡 周柏伊 报道
消费时，鼓动客人填了一堆的资料，办理会员卡累积消费积分。礼品兑换日，却被告知会员信息已凭空消失，累积了一年的积分不翼而飞。这边申诉无望决定放弃，那边却被告知黄牛手中有大量积分，可低价换物套现出售。
在这个处处办卡，人人会员的时代，谁来对自己手中的各类卡负责，谁来监督这看似优惠返利实则无序管理、暗藏内幕的各类商家积分、积点卡？年关将至，相比促销战的热闹，各大商家的积分兑换却异常平静，有些甚至悄悄进行。是故意而为，还是常规操作？里面到底有什么内情？谁来保护消费者手中的这些会员卡？
◎市民投诉
积分规矩多清零没商量
万小姐去年6月在商场里购买了一个知名品牌的化妆品，由于消费金额比较大，营业员为她免费办理了一张会员积分卡。办理时，万小姐填了一张会员信息登记表。 “要填的东西明细之多，不亚于申请信用卡。”因为听说该品牌化妆品定期都会有优惠活动，万小姐特地留下自己常用的两个手机号码，以便联系。
由于该会员卡根据积分自动升级，同时能有不同折扣的优惠，为了让会员级别快速上升，万小姐动员一些也在使用该品牌化妆品的朋友持卡消费近万元。到了6月底，万小姐会员卡里积分已经接近2万分。根据会员卡管理规则，万小姐购买产品可以享受7.8折并有赠品相送。
然而，上周末，万小姐带朋友去该品牌消费，购买了2000余元产品后她索要赠品，却被营业员告知，由于她的积分不够标准，只能享受折扣。 “我开始以为她弄错了，后来才知道此前消费的积分有很大一部分都被清零了。 ”万小姐说。营业员查询后告诉她，根据公司规定，每年7月份，会对会员卡里的积分进行一次清零，此后再重新计算。
积分被清零，为何不及时通知？清零时间为何“与众不同”？营业员表示，办卡的时候填写的表格上有明示，积分应定期处理，也许是万小姐当时没在意。至于选择年中，而非年终，是公司出于自身管理的考虑。
“现在很多积分都能兑换礼品及消费券，等于是有价的。我们既然办了卡，商场就有义务向我们通报积分处理情况。 ”万小姐说。
与万小姐有相似经历的孙先生是某电子产品的高级会员，每年都会持卡消费数万元产品。日前，该电子产品公司针对会员推出“酬宾”活动，持会员卡少量消费就可以领取同价的生活日用品。可孙先生是从一名黄牛口中得到这个消息的。等孙先生前往该公司消费时，方知这一活动已于一周前结束。随后，孙先生在会员论坛上看到，很多会员都在遗憾错过了这一活动。
“活动本来是打着‘回馈’会员的旗号，但我们好多会员却没有收到通知，反而让黄牛钻了空子。 ”孙先生说，“现在通讯这么发达，发条短信通知会员，应该不会花费太大成本吧？ ”
目前大部分会员卡积分都是有使用期限的，只不过在清零时间上有区别。有的是按年度自然清零，有的按顾客办卡时间清零，还有的是每年固定时间进行积分清零。而多数商场都会在卡内积分有效期到来之前发出短信提醒，但也有个别商场一到期就“清零没商量”。
积分换算好像数学考试
“有的是给等值积分，有的是按百分比返还，不同类型产品返还的百分比还不一样。”最近忙于为新家采购电器的费先生感慨，积分计算之复杂不亚于数学考试。
一个月前，费先生新家装修完毕，添置大量家用电器，因为预算有限，他一切都精打细算。进了家电卖场后发现，几乎每一家都采取会员制，消费的金额可以折算成积分，积分还可再折算成现金再次消费。可让费先生头疼的是，每一家卖场的积分管理方法都不一样，到底“上哪条船”，费先生不断做着比较。
一家卖场采取的是消费金额给予等值积分，再以100分等于1元的方式兑换消费金额。也就是说，如果在卖场里购买一台5000元的冰箱，可获得5000点积分，再次消费时，这些积分就可折算成50元现金，抵扣其中。这些积分可以使用于卖场里所有电器。
在另一家卖场里，积分返还成为主打促销方式。大家电可以直接返还消费金额的10%，在再次使用时积分可等额消费。例如，买一台电视机花费3000元，可返还积分300点，在购买其他电器时，这300点可以抵充现金。但有门槛，每1000元产品抵扣30元，且不是所有商品都能参加活动。
“积分返还并不能体现优惠幅度。 ”费先生发现，同一款空调，在一家卖场里售价为2988元，可返还3%积分，相当于便宜90元钱，可在另一家卖场，虽然积分仅返还1%，即30元，但同时还可赠送一套微波炉烹饪的餐具。哪个合算，要看消费者需求。
费先生最后根据自己的需求，还是选择了消费金额换等值积分，100分换1元的这家卖场。购买了空调冰箱电视等大家电后，积分近40000分，他准备入住时再使用积分购买小家电。然而上周末费先生前去购买时，却被店家告知积分已过期。费先生千算万算，还是算不过商家。后者对于积分的管理还有另外一个限制，兑换成货币后必须在一个月内使用，否则作废。
同样会受到诸多兑换限制的还有航空公司的会员卡。作为一名“空中飞人”，戴先生对多家航空公司的会员卡管理规则都了如指掌。目前，航空公司的会员卡主要有两种年限类别，一种是三年制，如东航的东方万里行和上航飞鹤卡等，另一种是两年制，如海航金鹏卡等。虽然会员可以使用累积的里程兑换免费机票，但却有着诸多限制。
“今年国庆我想换一张上海到重庆的机票，提前半个月都没有订到。 ”戴先生说，由于积分换机票，只能适用于部分航班，一到节假日和旅游旺季，一些热门航线的免费机票至少要提前半个月订。即便成功换票，也受到种种限制，有些机票虽然可以改签，但必须缴纳一定金额手续费，还不能改乘其他航空公司航班。 “有的时候，这笔改签费抵得上一张机票价了。 ”戴先生说。
积分兑换商品犹如鸡肋
齐先生办理的一张信用卡，当时看中的就是其兑换的礼品丰富，且门槛较低。他一直关注礼品明细，之前，看中了一款双人帐篷，当时积分兑换要求是10万分，齐先生还差1万多分。为了凑齐积分，齐先生在近段时间，一直坚持使用这张信用卡消费，有时还拜托同事帮忙消费，终于将积分累积齐。
然而让齐先生惊讶的是，当他准备兑换的时候，却发现该款帐篷的积分要求竟变为12万分。 “两个月时间，竟然就上调了。 ”齐先生还发现，有好几款他一直关注的比较实用的产品也调整了积分 “门槛”，这一变化让齐先生对这家银行的信用度失去了信心。
而让鲁小姐忿忿不平的是，她排队逾半小时，终于拿到赠品，却让她大失所望。“去年1000积分还可以换20元OK卡，今年却只能换一包200抽纸巾。 ”鲁小姐抱怨，“还不够我打车费呢。 ”有的积分兑换商品犹如鸡肋，兑换门槛不断变化，令顾客颇有微词。
◎各方声音
想得大优惠，就要巨额消费
“这个积分数目肯定有问题，上个月，为了儿子结婚，我一天就消费了两万多元钱的东西，怎么一年下来，我的积分竟然连两万分都不到。”本想趁着这次商场活动，将自己卡中的积分换一条全羊毛毛毯的苏女士，得知自己的积分只够换一台立式烫衣机后不解地问。
面对消费者的质疑，这家位于长宁区的商场客服人员再三解释，一切都要按照卡中的积分来办理，至于分数为何会这样，应该和苏女士当初购买的东西有关。等苏女士提出能否提供自己一年在该商场内的消费明细时，客服人员立即表示无法查获。
既然自己在办理会员卡时填写十分详细，为何到了查询明细时却表示电脑无法识别呢？更让苏女士觉得奇怪的是，自己当初办理会员前，经常收到这家商场发来的信息，鼓动入会。但到了兑换积分时，却没有任何通知，还是苏女士偶然逛街才发现这个月若不兑换，下个月就要全部清零。
对于商场的这些行为，长期从事商场营销的张先生告诉记者，现在商家那么喜欢推会员卡，一方面是为了打知名度，另一方面就是希望留住客人。商家努力提高积分卡数量，办卡门槛极低，但未赋予足够的价值体现，所以未能使顾客得到更多的实惠和额外的优质服务。
至于所谓的积分回馈其实回报率相当低，只有当顾客累计消费达到相当数量才有可能得到较大优惠。 “某银行提出积分最高可获一辆20万元左右轿车，可仔细核算就知道这是不可能完成的兑现。因为这意味着你得在一年里，持该行信用卡消费数百万。 ”张先生说，“若是这张银行卡刷卡可以达到数百万，每次都准时还，那无论是额度还是刷卡力度来说，几乎是不可能的。 ”
办理会员前，看清商家规则
为何年年做提醒，年年与积分兑换相关的话题和矛盾不断，到底是谁在暗中操作，又有谁能保护消费者权益。
针对这一系列问题，记者采访了岳成律师事务所的岳雪飞律师。岳雪飞律师表示，消费者在办积分卡时，一般都会填写申请单，这张申请单上会注明商家定下的规则，多数人在填写时都不注意，很容易让商家钻了空子。消费者签了名，就成为一种格式合同，按规定，格式合同是以消费者的解释为准的。
商家对积分卡内的分数清零是否侵犯消费者的财产权，这就要看商家在赠与消费者积分前是否事先告知。在双方都明确使用积分的方法以及期限前提下，商家的赠与行为便属附条件的赠与，消费者未在规定期限内参加积分兑，就视为自行放弃。
至于消费者提出的，“黄牛”专门从顾客手中回购积分，高价倒卖，这些不仅侵犯了商场利益，还致使商家与消费者之间屡屡发生纠纷，商家在其中要承担主要责任。“商家在制定积分兑换活动之初，就应该尽力将规则设计完善，防止他人从中牟利。出了状况就怪在消费者头上，是一种不负责任的表现。 ”
消费者在面对五花八门的产品信息时，也应仔细了解各项服务条款，不要轻信口头承诺，一旦发现侵权，要及时保留证据、通过法律途径捍卫权利。
