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短板与提升
本季，某门店发生一起顾客在商场自己不慎跌伤事件，门店领导立即组织将顾客送往医院检查治疗，并支付全部医疗费和精神补偿费。但顾客对补偿费不满意，向广百“董事长信箱”投诉。接到投诉后，董事长非常重视，亲自批示督办，门店立即再次与顾客联系并慰问，表示不仅要履行法律责任，更要履行道义责任。经过诚意沟通，顾客由不满意到很满意，妥善地解决了投诉。同时，公司以及门店及时分析发生二次投诉的原因教训，努力改进服务工作。今后广百将继续本着对顾客负责的原则，提高一次投诉解决率，努力防止顾客多次投诉现象的发生。
本季，广百集团秉持“社会责任是企业竞争力和生命力”的理念，“七大责任领域”重点指标均持续高位运行：合同履行率、劳动合同签订率、社会保险参保率、最低工资标准执行率、安全隐患整改率均保持100％。顾客投诉一次处理率96．8％，顾客满意度为81．75分，较前两季度保持增长达到年度最高点。
[企业跨越发展]
广百巨龙湛江擎珠 增城签约又布棋子
承载百万市民热切期盼，广百股份重返粤西中心商圈湛江。9月23日，3．5万平方米的广百湛江店盛大开业。百货、超市、电器三大独立业态联合进驻，引领众多知名品牌首次亮相，广百以商业标杆、精品百货、优质服务的形象，为繁荣当地商业，提升消费水平做出新贡献，开业首日即创造出销售近500万元的“开门红”。同时，广百股份签约增城东汇城项目，将打造经营面积1．8万平方米的主力百货店和商业地标，在增城商圈插上一面新旗。
广百湛江店全新开业受到热烈欢迎，现场人山人海。
建“广州光谷”促产业腾飞借ＦＴＣ拓服装升级
广百集团与合作方共同推进的广州国际商品展贸城一期“广州光谷”，将建设全球最大的ＬＥＤ照明产业展贸平台，首期引入众多国内照明龙头名牌企业，开业在即。省、市领导率队多次现场考察，充分肯定“广州光谷”将对国内战略性新兴行业发展产生重要作用。同时，广百集团与合作方共同打造的广州国际服装展贸中心（ＦＴＣ）项目，延续原广交会馆辉煌，新装友谊馆布展服装节。
“广州光谷”开业在即
[顾客和伙伴权益责任]
数据：秉承“让顾客感动”服务理念和“感恩、尊重、真诚、双赢、长远”的合作理念，以优质服务赢得广大顾客，以超值服务搭建与合作伙伴共同发展的双赢平台。本季，顾客满意度81．75分，达到年度最高。一次性解决投诉率达96．8％。
[商品质量与安全生产]
数据： 本季，集团严抓商品质量和安全生产，开展内部商品质量检查20次，检查商品数255 种，引入第三方开展商品质量检查 3 次，检查商品 51 种，合格率分别为99％、92．3％。不合格产品主要是个别服装商品洗水标识不合格或沿用旧标准，检查中未发现不合格食品。组织184次安全检查，发现个别商业物业电线老化、施工现场个别工人不带安全帽等轻微安全隐患47项，环比下降32％，安全整改率100％。
商品质量放首位安全生产不放松
近年来，食品安全事件频发，企业的诚信与商品质量成为衡量企业履行社会责任的重要试金石。“让顾客买得放心，用得开心，吃得安心”是广百集团不可推卸的责任。本季，广百股份重新修订商品质量管理办法，针对业务中心、超市事业部、电器事业部及各门店商品质量管理特点实行区分管理，加强对各门店管理人员对国家强制性执行标准的培训，完善了商品检查和不合格商品撤架整改的全套快速反应程序，实现商品质量管理精细化。
“广州光谷”招商把企业品牌资质、产品质量作为首要因素，同时，引进广东省产品质量监督检验中心为园区商户提供专业的质量检测服务，确保商品质量一流。
8月中旬，中央领导登上刚刚冠名的 “广百号”游船视察广州时，集团出色完成向游船供应食品工作，反映出政府和社会对广百商品的信任，对质量管理高度负责精神的肯定。
本季，广百进一步促进企业落实安全生产主体责任，全面推动安全生产标准化工作，以“三铁”精神落实“六个百份百到位”和“四关键”问责制，落实安全责任。7月11日，省安全监管局领导到集团进行商贸企业安全生产标准化调研，高度评价广百集团主动先行先试，发布行业规范，填补商贸企安全管理标准空白的工作成效。
珠江夜色美景如画，“广百号”踏浪前行。
[员工权益责任]
数据：根据“幸福广百”工程安排，领导参加的员工早茶会至今已举行 80 次，各级领导与 810 名员工进行了沟通交流；完成新员工入职培训，在职员工参加轮训比例47．6％，人均培训时间 13．64小时，员工合理化建议被采纳的比例89％。慰问患病员工、困难员工 219人。
“早茶会”关爱交心员工培训形式创新
“倾听每一位员工的诉求，解决每一位员工的困难，关心每一位员工的成长”是广百“橙色文化”精髓，是打造“幸福广百”工程的要义。通过开展“幸福广百”活动，实施“员工早茶会”制度，集团各级领导加强与一线员工沟通，倾听员工工作、学习、生活上的困难与建议，受到员工们及新闻媒体的好评。
同时广百集团加大对困难员工帮扶力度，广百花都店某专柜促销员突患脑水肿并陷入高危状态，广百各级领导多次慰问、发动全员捐款，帮助这名员工度过了高危期。本季系统各公司共支付员工各类慰问金11．5万元。
广百商学院继续发挥员工成长的“助推器”作用，创新开展门店店长“能力提升，业绩倍增”行动学习项目，实施高层汇谈、促动技术导入、行动方案输出培训，将工作、学习紧密结合，每月集中进行汇报和辅导，有力提升了门店管理者的素质。
借广州“创文”树文明形象优质服务再谱新篇章
借广州市创建文明城市冲锋号角，广百集团以“创文”各项标准为要求，逐个门店检查服务设施、环境，完善服务流程，甚至对卫生间、垃圾箱清洁等细节都提出措施。在各级领导、部门“创文”检查中均对广百一流的服务水准给予高度评价。市商业储运公司通过服务标准化建设，构建服务通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准三大标准体系。在市质量技术监督局专家组有关“标准化良好行为企业”现场评审中以485分（总分500分）分数顺利通过评审。
本季，以服务打造广百金字招牌，热情服务事例不断涌现。如某顾客陈女士在广百购买一款服装，回家清洗后试穿发现不合适，经过自己修改仍不满意，后到广百求助。商场代顾客送回厂重新加工，使顾客感到很满意。
“广州光谷”秉承“帮助客户发展”的理念，将谷内商家的利益放在首位，组建采购服务团队，联系并向光谷客户企业发布广百集团、广州友谊集团、广州岭南集团、广州海印集团、广州富力集团、中太集团等6个集团照明采购信息；通过努力，山东临沂市照明电器协会、江苏常州市照明电器协会也将“广州光谷”作为该地区照明产品的采购基地；同时，与日本光谷株式会社合作，积极开拓国外市场，努力将广州光谷建设成为大型企业集团商业照明、工程照明、城市照明定点国际采购大平台。
[环境保护责任]
数据：本季，集团100％骨干企业建立环境管理体系，开展环保意识培训和教育，推进办公节能，倡导环保型消费，实施绿色采购。各门店和专业市场基本采用节能照明。
安装ＬＥＤ节能照明带头推广环保理念
广百始终以“节能、低碳、降耗、增效”的经营、消费方式，积极营造节能环保商圈社区。本季，广百股份编制8间门店的节能审计和规划报告；投入120万元，完成广百北京路ＧＢＦ店（六层18000平方米）公共照明ＬＥＤ灯安装工程，带头履行节能环保责任。大力倡导绿色环保理念，在以“节能、科技、生活”为主题的首届广州国际灯光节——广州国际节能照明展览会上，广州国际商品展贸城“广州光谷”设立304平方米展位，宣传绿色环保，为广州的环保建设贡献了自己的一份力量！
[社会公益责任 ]
数据：本季，参加公益捐赠、慈善赞助投入额72．2万元，员工志愿参与创文、扶贫工作261人。
扶贫互助措施到位拥军助教携手共建
8月1 日，集团荀振英董事长和集团领导亲率广百股份、储运公司一行60人，赴对口扶贫的梅州市五华县周江镇展开扶贫“双到”工作，与中兴村、甘茶村和龙洞村签订了项目协议支持当地发展，并捐建村小学教学楼、办公楼，捐建“广百文化广场”投入使用。同时，9月22日，集团拥军慰问团借湛江店开业之际，前往南海舰队，慰问赴亚丁湾·索马里护航编队，同时到湛江开展校企共建活动，与广东海洋大学签约湛江店共建学习实践基地。
广百集团、广百股份公司与广东海洋大学共建学生社会实践基地。
在扶贫村新教学楼工地前，龙洞小学的学生们开心地笑了。
建设幸福广东打造责任广百
广百集团2011年第三季度社会责任报告（摘要）
早茶会上，集团荀振英董事长与员工们亲切交流。
专稿
广百“创文”青年志愿者如沐春风的微笑让人倍感亲切
