近日，济源市妇联表彰了一批巾帼文明岗和巾帼建功标兵的单位和个人。他们缘何能获得如此殊荣？他们每天都是如何工作的……
带着这些疑问，9月27日，让我们先走进荣获“全国巾帼文明岗”的济源市行政服务中心12345市长热线办公室，探秘他们工作中的喜与忧。
济源市长热线于2003年9月19日开通，负责受理和处理人民群众提出的咨询、投诉、建议和求助等事项，同时还负责全市的120急救指挥工作。工作人员13名，其中女同志12名。至今，共办理群众反映的各类问题90余万件，被群众亲切地称为“爱民的连心线”和“绿色的生命线”。
□东方今报见习记者 王彦实习生 毛云 李芳芳/文图
作为12345市长热线话务员，其工作量是比较大的。“然而群众利益无小事，不管是大事、小事、简单的事、困难的事，只要是关系到老百姓利益的事，就是最要紧的事。”12345市长热线办公室主任贺丽君说道。
济源市12345市长热线实行的是24小时工作制，每天接电话500个左右。
贺丽君告诉记者，这么多来电中，群众主要反映的是农村问题、城市建设问题、环保问题、交通问题等，这些问题其实都是一些小且实的事，但让群众真正感受到党的关怀也正是这些“小”但很“实在”的事。
每天需要解决的问题很多，为了提高那些比较难办事项的效率，市长热线办公室充分发挥协调职能，通过采取现场办公、召开协调会、媒体报道等方法促使一些棘手的问题得到最快的解决。市委书记赵素萍、市长何雄也多次到热线调研，对群众反映事项进行批示。
2010年5月中旬，某小区业主谢女士向市长热线反映家中管道漏水将一楼商户的物品浸泡，但是双方就赔偿问题长期未达成一致，于是一楼商户截断了谢女士家的用水管道。然而，物业公司多次进行协调未果。
谢女士四处打电话求助，她向房管部门、公安部门、物业公司、新闻媒体等不断反映情况，并将此事发布到某网站论坛上，造成矛盾升级。市长热线办公室得知情况后，当即联系房管、报社等单位到现场处理，通过近5个小时的耐心调解，双方达成协议，由谢女士对一楼商户进行赔偿，一楼商户恢复二楼用水。
目前，市长热线办公室有9位工作人员，其中8人分成两班轮流倒，一日三餐都不能按时吃。他们没有星期天、节假日，带病上班是常事，即使是每年大年三十晚上，仍然要坚守在工作岗位上。但却从来没有一个人叫苦叫累，为了群众，他们多大的苦难都要克服，多大的委屈都要忍受。
2009年8月15 日晚上，一男子酒后连续拨打市长热线电话，并对话务员进行谩骂，虽然如此，但话务员仍耐心引导这名男子说出家里的地址和电话，并联系其家人，使该男子安全回到家里。第二天，该男子特意打来电话对自己的无礼言行向当班话务员进行道歉。
“虽然遭到了对方的辱骂，但我们作为市政府的形象代表，也不能和他对骂，我们只能用我们的方式引导他，安抚他的情绪。”贺丽君诚恳地说。
当然工作中有苦也有乐，对他们来说最大的快乐莫过于帮助老百姓解决了一件事。
最让贺丽君感到自豪的一件事是在2008年的一天，赵李庄玉川桥西北角总是有人不断地倾倒建筑垃圾，每次清理过后又有人倒，而每次的清理费都是非常高的。由于这个地方属于环城路归交通局来管，他们多次与新闻媒体共同出面，都没有解决这个问题，直到最后，市长热线的工作人员提出把玉川桥西北角改造成绿化带，从此以后，那儿再也没有人扔垃圾。
现在办公室中有好几个工作人员都形成一种职业病了，当然，这种职业病包括身体和工作两方面。从身体上来说，他们都出现颈椎痛、腰痛、胃病、嗓子干哑等现象。从工作上来说，他们在外面总是会注意路上的窨井盖盖得严不严，哪些地方存在问题，总是不由自主地给相关单位打电话让人来修。
“我们的工作虽然单一，但并不枯燥，每天都有新问题，每天都需要去学习新知识，我们办公室里的工作人员都比114还专业，各个单位的联系方式我们都能背下来了，我有个朋友想知道长途车站的电话就专门打电话问我。”说到此，贺丽君随口说出了市长途车站、出租公司等几个单位的联系方式。
学习是做好工作的前提，市长热线工作人员因为肩负着市委、市政府及全市人民的重托，可谓责任重大。12345市长热线成立的时候，所有的话务员都是刚刚走出大学校门的毕业生，不了解政策法规，不了解职能部门，不清楚全市的行政区划，处理问题缺乏经验和方法，但这些并没有吓倒他们。
为此，他们每天早上提前到岗进行录音点评，每天下班后学习政策法规，每周研究难办事项等。仅2010年就组织集中培训33次，学习内容紧紧围绕群众关心的政策、法规，及部门新出台的条例、规定等，通过学习话务员能够直接答复群众的问题，减轻了网络单位的工作负担。
对于这样一份特殊的工作，是什么原因让他们一直坚持到现在？对于家人的不理解他们有没有想过放弃？
“这个工作虽然很辛苦，但是当听到群众在电话那头向我们诉苦时，我们就只想尽我们的能力帮他们尽快解决问题。这个工作做到现在已不仅仅是一份工作了，而是一份责任，对人民的责任。”贺丽君笑着说，家人曾经很反对她做这份工作，因为没时间陪他们，有时候家里有点事，她也不能请假，因为她觉得有更多人的问题需要她去解决。如今，家人也慢慢理解她，让她心里很高兴。
作为市长热线的工作人员，如果一个问题没有得到妥善处理，他们就会感到不踏实，就会有莫大的压力，吃饭睡觉在这个时候都是多余和耽误时间的事情。尤其是接到120急救电话时，他们的心情更是焦急万分。每接到一个急救电话，他们的心弦就会紧绷一次，直到医院反馈顺利接到病人，他们才会长舒一口气。
因为他们知道，自己身上背负着很大的责任。
