机构的服务人员正在帮老人洗脚。
名词解释
信息化养老
随着“4＋2＋1”家庭的增加以及现代社会节奏的加快，老人养老和独生子女时间、经济能力有限的矛盾愈发凸显。如何解决养老难题，成为社会各界关注的焦点。在此背景下，信息化养老应运而生。信息化养老突破机构养老局限性和居家养老松散性，采用互联网及移动通信等现代手段，成立了居家养老服务中心，实现从受理申请、对象审批、安排服务、工作评估、考核监督、费用结算等全过程的信息化管理服务；全面引入“信息化办公”理念，使居家养老服务工作的每一项办理程序，均可以通过网络管理系统及时处理工作业务，提高了居家养老服务工作的质量和效率，保证了居家养老服务系统的高效运转。
你见过没有一个老人的“养老院”吗？苏州沧浪区的“虚拟养老院”因最早采用“信息化养老技术”而遐迩闻名。只需拨打一个电话，老人们就能在家里接受一对一的生活照料，这一模式被称为“没有围墙的养老院”。从2007年在一个街道开始试水，如今它的服务范围已遍及全区，176名员工为3600多户家庭的6000多名老人提供日常居家养老服务。这一全新的养老模式受到了各界关注，全国各地十多省市，几十所城市纷纷到这里取经，记者日前走进这个养老中心，感受“虚拟养老”的精彩。
老人一个电话
陪散步、陪就医等服务送上门
28日上午10点，记者来到了位于葑门西街20号的居家乐养老服务中心，虽然是周末，我们看到仍有呼叫中心的工作人员在单位正常值班，随时接听被服务老人的电话，第一时间掌握他们的各种需求。
记者发现，这个养老中心的建筑面积不过300多平方米，院里并没有一个老人。实际上，这里就是一个总指挥中心，它一头连接着老人的居家电话，一头调动着6个养老服务站的家政服务员。老人们的资料都被详细录入了庞大的数据库，有老人们的自然情况、子女联系方式、订制的服务内容等等。服务员开始服务和结束服务都要用老人家的电话拨打免费电话报钟，有关服务情况都会被记录下来。确有必要超过服务时间的，养老院会给予额外补贴。
记者在服务菜单里看到，养老院提供的服务真不少，共计六大类53项服务。其中，洗衣烧饭保洁等便民家政类有17项，修理水电等物业维修类16项，陪同就医、陪同散步等助医保健类12项，生日问候等人文关怀类5项，还有娱乐学习类和应急求助类3项。凡是老人所需要的服务在这里都能得到满足。需要服务的老人可以像进饭店点菜吃饭一样根据自己的需要，只需一个电话随意下单，丰俭由人。苏州市沧浪区居家乐养老服务中心的副主任路忠告诉记者：“大多数的时候我们会主动定期打电话询问被服务的老人，是否需要服务或增减服务内容！”
女儿瘫痪在床30年
工作人员帮79岁老父照顾女儿
在这里，会说苏州话是当话务员的最基本的条件。据了解，除了话务员，就连向老人们提供服务的165位服务员也必须会说苏州话。这是因为，许多80岁以上的苏州老人几乎听不懂或根本不会说普通话。服务员的平均年龄在44.5岁，这样的年龄段最容易和老人沟通。“说实话，这里工资待遇真不是特别的好，但是我很喜欢这份工作，它是心与心的交流，我的家人也都很支持我，如果没有什么特殊的原因我想我会把这份工作一直做到底！”话务员张莺说。
双塔街道锦帆路社区的王禾夫妇俩都曾是部队文工团的军人。丈夫王禾更是出演过不少有名的电视剧。三十年前，一场厄运降临在了这个原本幸福的家庭，他们17岁的女儿在拿到清华大学录取通知书的同时突发乙型脑炎，一夜之间从聪明伶俐变成了不能说话、走路，甚至连生活都不能自理的残障人士。“那天我就抱着试试看的心理给‘居家乐’打了求助电话。”王老激动的告诉记者：“真是没想到，‘居家乐’的家政员不到10分钟就赶到了我的家里，不但帮我给女儿洗完了头，还帮女儿换了衣服打扫了卫生间，太让我感动了！”
王禾曾出演过《水浒传》等多部电视剧集，之前也被选定为电影《屈原》的演员，然而女儿的身体却让老王推掉了这个难得的机会。王禾紧紧拉着记者的手表示：“我现在正在筹划拍一个剧本专门来感谢这群好人！”
紧急情况有预案
成立4年避免7起老人安全事故
今年4月份的时候，总台接到了胥江服务中心服务人员孙九娣的电话，表示自己敲了很多次当天被服务人员戴好婆的门，对方却始终都没有应答。总部接到反映后便立刻把情况汇报给了领导也同时和戴好婆的家人取得了联系。孙九娣告诉记者，“当时老人的女婿就表示老人这个时间不会在外面，恐怕出事了，我们便联合社区工作人员一起撬开老人的房门，发现老人躺在地上！从发现到把老人送到医院我们仅用了不到30分钟的时间！”到目前为止，该中心成立4年以来，通过服务人员的及时发现，已有效避免了7次类似的事故发生。
不过，在虚拟养老模式快速发展的同时，路忠副主任却告诉记者，刚开始创业的时候很辛苦，但大家都有激情，所以并不痛苦，可现在他越来越感到痛苦和压力。那就是，员工待遇普遍还是很低，留住人难度很大，同时管理人员和团队建设急需年轻化。
本报记者 王文坚 姚一鹤 单成志
