□文/图 王悦生 叶火生 杨梅
武汉开展“城管革命”以来，市城管局24小时投诉热线每天平均接到市民投诉350多起，处置率达100%，群众满意率9成以上，已经成为市民与城管部门沟通的首选渠道。近日，记者对其工作流程、反应速度进行了实地探访。
“喂，是城管局吗？三环线青菱立交到野芷立交路段，有一辆环卫车驶上了快车道，你们快来管一管吧！”8月5日下午4时05分，正在110应急指挥中心值班的421号接线员周京，接到一位姓李的市民投诉。
周京一边嘱咐对方慢点说，一边在“投诉数据库”里快速地录入投诉信息，记录完毕后，周京轻点了一下鼠标，刚才的投诉信息就被直接转给了责任单位：洪山区城管局110联动办。
“所有投诉必须在3分钟内接警完毕，也就是说责任单位要在3分钟内反馈说‘投诉收到’，超时不反馈就要被扣分！”市城管局110指挥中心主任黄其学介绍，5分钟内，责任单位要跟投诉人取得联系，半小时内赶到现场，一般案件要在24小时内给对方反馈。
2008年10月份，市城管局110投诉平台与12345“市长专线”实行联网，自此，该投诉平台不但可以直接将各类投诉信息转交给全市16个城区的城管局办理，还可实现与市交委、建委、水务、园林等70多家单位联动，一起处理市民的投诉。
黄其学介绍，“城管革命”开始以来，110指挥中心的电话铃声几乎没中断过，每天平均接到市民投诉350多起，其中投诉最多的就是噪音污染，其次是占道经营和违法建设，“今年高考时，一天就接到投诉600多起，其中一半以上是投诉工地噪音的。”
记者观察到，110指挥室内共分为两个办公区域：热线区和调度区，其中热线区共有8台接线设备，每4名接线人员配备有一名值班班长。“热线能同时接进来30个投诉电话，几乎不会出现占线的情况。”黄其学介绍，调度区主要负责处理涉及多个责任单位的投诉以及“市长专线”转接过来的市民投诉。
对市民的投诉，如果责任单位未在规定时间内处理完毕、未给投诉人反馈的，“投诉系统”就会自动亮红灯，出现一次红灯，责任单位就会在大城管考核中被扣除0.1分。
“比如暴露垃圾要在4小时清理完毕，缺失的窨井盖要在24小时内补上，破损、下沉的窨井盖要在48小时内修复，违法建设要在7天内拆除，否则就要被亮红灯。”值班班长胡波告诉记者。
记者特意查看了这些被“亮红灯”的投诉，系统显示从6月30日起，共有70个投诉问题亮了红灯。“这些问题很多是涉及多个职能部门的，比如说一个主次干道的窨井盖涉及的权属单位就有水务、自来水、供电等6个部门，如果各部门都不认账，投诉问题就会亮灯。”黄其学解释，每个月都会把亮红灯的案件汇总后，进行集体再交办，督促相关单位尽快解决。
在每个月末，110指挥中心还会选取当月投诉问题的30%进行电话回访，向投诉人员了解对问题处置的满意度及意见建议；每个月召开两次业务例会，对接线员的工作情况、事故处理情况进行总结讲评。
据了解，今明两年，武汉市城管局还将在110应急指挥中心的基础上，成立110督察中心，将城市管理问题的巡查发现、投诉受理、协调督办、检查考评、设施监控、指挥调度等工作全部纳入信息化管理，打造全城联动的数字化大城管。
110指挥中心的421号接线员周京正在认真记录市民的投诉。
