“神秘顾客体验季”第三季
近段时间，每个月的CPI数字都能够刺激深圳市民敏感的消费神经，价廉物美的商品似乎成为可望而不可及的空中楼阁。有业内专家断言，在通货膨胀预期高涨的今天，哪个商家真正地实施让利于民措施，必然在激烈竞争的零售业市场中处于有利的位置。上周六，由南都《深圳商业周刊》主办的“神秘顾客体验季”第三季活动在人人乐前海店举行，5位神秘顾客一边进行购物体验，一边明查暗访，不放过任何蛛丝马迹。他们认为人人乐前海店基本做到了商家所提出的“好品质·更实惠”营销理念，特别在一些贴心服务细节上，甚至做得比高端超市还用心。但同时也希望商家能通过不断完善场内的设施和提高员工的素质，形成卖场特色，增强企业在经营方面的核心竞争力。
●本期目的地：人人乐前海店
体验时间：2011年7月16日
人人乐连锁商业集团股份有限公司在去年成功上市，公司主营业务为大卖场、综合超市和百货的连锁经营。截至今年初，人人乐已在全国开设门店108家，初步完成了华南、西北、西南、华北四个营运大区的全国发展战略布局。近年来，人人乐以“为顾客提供整洁的环境、优质的商品、实惠的价格、快捷的服务———我们始终如一”作为经营理念，致力于打造成为全国优秀大型现代零售企业集团和民族商业龙头企业。
业态升级，设置座椅彰显服务心思
虽然上周末深圳天公不作美，但丝毫没有对神秘顾客的现场体验造成影响。经过一个多小时“潜伏”体验后，受过专业培训的他们就卖场的环境、客流、商品种类、质量、摆放、便利性、服务等方面都发表了自己的观点。
神秘顾客们普遍认为，与之前的大众化卖场路线所留下的刻板印象不同的是，人人乐前海店会给老顾客耳目一新的感觉。在商品价格一直延续“实惠、优质”的基础上，商家在业态和服务方面也有所升级，尤其在商品的堆头展示和保洁工作方面，大家给予这家商超非常高的分数。
神秘顾客曾天逸表示，他对大卖场里的一些服务细节留下非常深刻的印象。一般而言，超市卖场里是没有休息之处的，这是零售行业里的一项“潜规则”。但在人人乐前海店服装区域，他就发现了长椅，而且不止一两张。他认为这样的细心服务反映出商家对顾客消费习惯是有作过调研的，也是对前来消费顾客的一种尊重。而且从实际效果看来，这些休息之处也起到非常大的作用，不少三口之家来到这个区域时，女性通常会一个人单独去挑选服装和家居用品，而男性则可以在一旁休息顺便照顾好爱动的小朋友，这是现在市内很多商超所缺乏的服务项目，值得拿出来进行表扬。
另一位神秘顾客林媛则表示在收银台结账时的经历让她心生暖意。收银员特意提醒她由于购买的商品里有小家电，应该到服务台开张发票，如果碰到质量等问题需要退换的话会有所保障。“所谓人性化的服务其实每一家企业都会写在纸上，但是要落实在这些小细节上是非常难能可贵的。这也从一个侧面体现出企业的管理水平和对消费者的平等姿态。”
优惠促销，真实让利体现企业责任感
除了购物氛围和服务之外，商品价格和优惠活动也是神秘顾客们重点考察的对象。不少参加这次活动的人员在之前都有做足功课，甚至会拿出具体数据作为辅助。
曾天逸提出，他曾经在别的超市对大米、食用油、牙膏等居民生活必需品的价格作过仔细的比对和调研。这次到了人人乐进行“潜伏”，他认为商家在促销上的确做到了让利于民的承诺。他在完成购物后，拿着小票去服务台进行换购，无论是洗发精还是食用油都跟海报上所说的一模一样。整个换购下来，他算了一下消费金额，的确比其他超市卖场的同类商品性价比更高。他认为从今年以来，不少知名企业相继出现了价签门事件，而且超市卖场先提价再促销的虚假做法也时有发生，这让顾客对零售业的诚信存有疑虑，真实的让利体现了企业的社会责任感。
神秘顾客们除了对商超中值得肯定的现象进行褒奖外，同时也对商家提出了善意的建议和更高的要求。刘年新认为，商家一方面在卖场里进行各种促销，标牌多得让人目不暇接，但另一方面在商品功能分区和顾客行走导向上并没有提供太清晰的标志。这会让推着购物车的顾客可能因此多走冤枉路，多花了时间。此外，神秘顾客张雪建议商家可以在背景音乐上下点功夫，因为在卖场里顾客需要的是一种休闲心情，可以配上比较舒缓的音乐，此外一些品牌驻场的临时促销员素质也有待提高，不然会对商家苦心打造起来的购物氛围产生负面影响……
■ 神秘顾客“找茬”
有些商品为何只剩标价牌
神秘顾客：刘年新
职业：房地产从业者
我仔细去观察过场内商品的上架情况，发现有些商品在货架上只有一两件，甚至有的就空了出来只剩下标价牌，不知道商家有没有注意到这方面的情况？
商家回应：夏天是零售业销售的旺季，你说的这种情况在饮料区发生得比较多。由于实行现代化管理，我们对产品的入货、上架和销售都有监控，有时会出现某种商品购买量大增但送货不及时的现象。我们对此进行过讨论，会对一些产销比较大的商品进行重点监测，及时补货，减少对消费者的影响。
服务台能不能增加人手
神秘顾客：朱欢
职业：企业管理人员
我刚才在服务台那边看到，工作人员的基本礼仪都不错，可惜人手太少，又换购又开发票又赠小礼品同时还要回答一些顾客的咨询。服务台是商业机构的脸面，能不能多派人手或者提高她们的工作效率？
商家回应：你提的建议非常好。由于我们这个大卖场开业只有一年，所以很多方面都需要大家的监督和提高。我会将你的建议反馈给相关的部门进行跟进，看看能不能将服务台的功能进行细分。哪些主要的哪些次要的有个轻重缓急之分，特别在遇到一些特别情况时要做好相应的预案。
没直达电梯，婴儿车不方便
神秘顾客：张雪
职业：公司文职人员
这次我们是一家三口来这里进行购买体验，目标之一就是卖场的服务水平。我注意到这里并没有提供直升电梯，这会对一些坐轮椅、有婴儿车或者购买大件商品的顾客造成不便。我观察到这里的人气很旺，建议商家在服务方面多花点心思，给不同人群都能带来宾至如归的感觉。
商家回应：谢谢你的建议。我们在开业之前也跟这里的物业持有者商量过关于安装直升电梯的问题，但出租方最终还是拒绝了我们的建议。作为承租方，我们会采取各种措施来为顾客提供便利服务。
例如刚才你所说的坐轮椅或带有婴儿车过来购物的顾客，我们在扶手电梯的起止点都会安排工作人员进行安全提示或直接帮忙。特别是在下班人多时或在下雨比较潮湿的条件下，我们都会有意识地做好这方面的服务工作，希望能给顾客营提供舒适的购买环境。
■ 商家感言
神秘顾客的见解达到“专家级”水平
刘尔文 深圳市人人乐商业有限公司前海购物广场总经理
首先感谢南方都市报商业小组策划了这次非常有意思的活动，以及5位从消费者中选出、经过培训的神秘顾客给出的专业意见。你们所提出来的建议我都已做好笔记，回去后一定会跟相关的部门开一次大会，反映情况的同时也会立刻对一些突出问题进行调整和部署。大家所提到的背景音乐、指示牌不清晰、生鲜区管理、促销人员素质等问题应该会在短时间内得到解决。
我个人非常喜欢神秘顾客这样的商业调研方式。每天我们商家都会聆听消费者的反馈，但这次涉及范围比较广，而且大家都训练有素，有些神秘顾客提出的见解可以达到“专家级”的水平。同时我很欣赏大家敢于投诉的态度，因为大家说实话才能让我们商家快速找到问题的所在。你们在维护自己消费权利的同时其实也在维护其他消费者的权益，更是帮助商家进行整改、提高服务质量与水平。希望经过我们的努力，人人乐前海店能成为更符合大家进行消费的场所，也希望大家之后能多点过来，无论是褒奖还是挑刺提意见，我们都非常欢迎！
“神秘顾客”召集令
如果你有丰富的消费经验，对深圳商业有一定了解，喜欢独立思考也不吝啬赞美与挑刺，现在报名参与“神秘顾客体验季”吧。
参与贴士：请拨打报名热线83260735，并将个人资料(姓名、性别、年龄、职业、学历、身份证号码、联系电话)及个人近照一张，E-mail至sm gk2011@163.com。
采写：南都记者 陈勇坚 摄影：南都记者 王子荣
