今年，香港国际机场再次于Skytrax的年度旅客意见调查中，获选为“全球最佳机场”，这是自2001年以来，该机场第八次获得这项殊荣。而香港国际机场自1998年启用以来，更是先后近40次获不同国际及地区组织推举为最佳机场。香港国际机场屡获全球最佳的殊荣，靠的是什么？到底是哪些细节征服了这么多航空旅客？机场管理局发言人告诉南都记者，“香港国际机场获旅客特别赞许的范畴包括：客运大楼的整体感觉、便利程度、指示标志、餐饮服务、购物设施，以及与市区的交通联系等。”
机场要怎样给人舒服和方便？人性化的设计和服务最关键
机场管理局发言人介绍，Skytrax在2010年6月至2011年3月期间进行了全球最佳机场意见调查，收集了1138万份由航空旅客填写的网上问卷，评估全球逾240个机场。这些旅客来自超过100个国家，他们就39个不同的机场服务范畴评分，当中包括旅客登记、抵港、转机及登机。在这次全球最佳机场意见调查中，香港国际机场获选为“全球最佳机场”，新加坡樟宜机场与南韩仁川机场分别位列第二及第三名。
香港国际机场自1998年7月启用，是香港当前唯一运营的民航机场。全日24小时运作，每年可处理旅客5000万人次及货物400万公吨，是全球最繁忙的机场之一，国际客运量位列世界第五，国际货运量更称冠全球。截至2011年，先后40多次被各类国际组织推举为全球最佳机场。
前香港机场管理局行政总裁彭定中曾表示，“为什么航空公司要飞香港，不是因为喜欢香港机场，而是因为香港机场代表一个经济活动。经济活动很重要，有经济活动，客人才会来，才会有货物进出，人流、物流才会开始。机场不单是方便客人上机下机、载货卸货的地方，机场应该成为一个充分整合人流、物流、商流、资金流、资讯流的汇流中心。我们需要明白我们的客户是谁？他们需要什么？我们怎么能满足他们的要求，要做到这一点我们也要重新界定我们机场的市场，创造一个便利的环境，使乘客可以从深圳经香港到纽约。”
香港至专假日(X pertH olidays)创办人杨宇松去过50多个国家、200多个城市，香港国际机场对于他来说就像自家后院一样熟悉，“去过这么多的机场，我还是觉得印象最深的是香港国际机场和新加坡樟宜国际机场，一个机场要给人舒服的感觉和方便使用的体验，一定要有人性化的设计和服务，而香港机场有很多细节值得称赞。”
细节1：交通接驳省时又便利
优先考虑旅客换乘交通的便捷性
对旅客而言，最痛苦的事情莫过于去机场所花费的时间比在空中航班飞行的时间还长，所以迅速便捷地到达和离开机场是一个机场的必备素质。香港国际机场的交通系统设计充分贯彻到发分层、公交优先、用地垂直复合利用的原则，优先考虑旅客换乘集约交通方式的便捷性，从而使轨道交通和常规公交成为旅客到达和离开机场的主导方式，从而大大提高了香港国际机场的旅客集疏运效率。
一下机场快线就是航站楼
家住港岛的H ugo是个“空中飞人”，经常往来于全球各地，“机场快线是连接机场和市区的大动脉，简直不能想象没有机场快线的香港机场会是什么样子。除了速度快之外，机场快线值得赞的地方是便捷，一下机场快线就是航站楼，不像内地的很多机场，下地铁之后还要走很长一段路才能到航站楼。”
杨宇松也这么认为，“赶飞机的时候乘坐机场快线是最好的选择，半个小时就可以从香港到机场，也不会出现塞车的问题。价钱也不算很高，比坐计程车便宜很多很多，通常我都会坐机场快线。”
机场到市区平均耗时只要40分钟
除了机场快线之外，还有巴士、出租车、渡轮可供选择，特别值得称道的是渡轮，来自深圳的O scar由于工作原因一年中要去好几次日本，一般情况下他都选择在香港机场上飞机，“因为香港机场比深圳机场好玩一些，可以逛的地方很多，而且从蛇口出发坐渡轮到香港机场也很快。”
有资料显示，距离市区35km的香港国际机场到市区的平均耗时只要40分钟，而距离市中心30km和26km的上海浦东机场和北京首都国际机场到市区的平均耗时分别要60和70分钟。
内部免费电车不到三分钟一班
香港机场的内部交通同样方便迅捷，在东西大堂之间有无人驾驶的捷运电车相连结，免除旅客长途奔波之苦。电车的发车很频繁，不到三分钟就有一班，对于旅客提供最方便的服务。捷运电车从清晨5点到午夜0点，凡是有班机起降的时间，捷运电车就发车，对旅客提供最完善的服务，当然搭乘捷运电车也是免费的。
细节2：人性化设施细致入微
候机时不会找不到座位
在以客为尊、旅客至上的指导原则之下，香港机场有许多值得一提的人性化设施。首先，候机厅的座椅完全考虑到人体工学，坐在上面非常舒适，座位席数远超过大型客机的承载人数。H ugo说：“多年来，进出香港机场不下十余次，从没有发现过那一个闸口的候机旅客找不到座椅而站着。这情形在其他的机场就很普遍，例如澳门国际机场就经常因为‘抢’不到座椅而‘罚站’。”香港机场甚至还在比较隐蔽之处，准备了让旅客小睡片刻的躺椅。
应季园艺随处见，还举办艺术展
在环境美化方面，机场也不余遗力，全力以赴，务必让旅客转机的这几个小时不会空过。机场随处可见许多美丽的花圃、盆栽和雕塑，尤有甚者，机场更不定时举办艺术展览。O scar就遇上了免费的艺术展，“记得有次就恰好展出香港艺术双年展得奖艺术家珍比露的‘瓷土光华’，数十件高水平的艺术陶瓷，美不胜收，极具逸趣神韵。那次等候飞机的空当等于是免费参观了一次高水平的陶艺展。”
在长达3000米的入境走道，随处可以看到机场用心设计的小花圃，按照季节更新最美丽的鲜花，迎接全世界的贵宾。H ugo说：“整条机场通道就像一个五彩缤纷、美轮美奂的花园长廊，让甫经长途劳顿的旅客立刻精神大振，忘记所有旅途的疲惫。其实这样长的入境通道，走来颇觉轻松愉快，丝毫不觉得吃力，因为大多是一道接一道的电动手扶梯，旅客只要站到上面，放松心情，尽情地欣赏通道两侧魅力四射的广告图片就行了。”
记者发现香港机场很多地方都设置了婴儿室和祈祷室，这是内地机场不多见的，杨宇松认为这些都是香港机场的标配，对他而言早已司空见惯了。
在转机处和候机厅可免费上网
在目前这个分秒必争的时代，上网收发邮件或查询资料，几乎已经成了业务人员每日最重要的工作之一。为了把握转机时等候的这几个钟头的商机，香港国际机场特别在转机处附近和出境旅客候机厅适当位置，设置了上网的设备，称为“Internet Zone”，提供给旅客免费宽带上网。当然，自带电脑的旅客可以随时免费使用香港机场的免费w ifi。
现在很多国际机场都已经取消了吸烟室的设置，虽然香港是国际上控烟严格并取得良好效果的样本，但对机场的旅客却网开一面没有取消吸烟室。“一些旅客有这方面的实际需要，在机场内也不容易去到户外吸烟，香港机场的这个举措还是为旅客考虑的，虽然数量不多。”杨宇松解释说。
细节3：指示标志清晰连贯
通道转折处都有明显中英文标示
机场是很多旅客踏上异国的第一站，这时候明晰简洁的指示标志是旅客在人生地不熟的机场的最好向导。在香港机场的每一个通道转折处，都有明显的中英文标示，绝对不会让旅客找不到要前往的闸口。各班机起降闸口一览表的电动标示牌也到处可见。杨宇松认为，“一个好的机场应该让旅客很容易根据指示标志到达自己想去的地方，比如转机。香港在这方面做得比很多国家的机场都好，航站楼的空间设计得特别大，所以站在一个地方只要原地转个圈，视力范围内的指示标志都可以一览无遗。”
多媒体资讯站提供详细帮助
此外，在东西大堂转机处的附近，更设有最先进的多媒体资讯站，采用触控式的“互动”电子导引板，只要旅客用手指在屏幕上点击想知道的项目，或者想要去的目的地，导引板立刻回应，显示旅客想查询的资料，或指引你应走的路线，一清二楚，毫不含糊！当然，如果旅客不习惯使用互动式资讯看板，香港机场里面也设置了多处传统的解说图版和书面资料，供旅客阅读。而且还有身穿枣红色西装的专职服务人员，随时准备协助旅客解决任何困扰。此外，在候机楼也多处设置免费咨询电话，让旅客可以立即接通服务中心，解决困难。
连多长时间抵达登机口都有提示
“而且还有一个很人性化的细节，比如一个旅客要在80号登机口登机，会有指示显示旅客在这地方出发要多少时间能到达80号登机口，这就让旅客心中有数，合理安排自己的时间，不至于去太早或者误了飞机。”杨宇松提醒南都记者。
此外，在机场内有众多禁止携带物品标识，给予旅客明确的指引。而禁止携带物品标识的细心之处在于它不仅仅列出了相关物品，更绝的是所有违禁品都有实物展示。
细节4：港式服务的贴心
行李提取和过关速度很高效
在机场最难熬的可能就是等待行李时间了，接机的亲友们就在几步之遥，但是却要望穿秋水般的看着行李转盘。但是在香港机场，这一幕发生的几率不大。据悉香港机场是全球首个实施端对端R FID行李标签分拣系统的机场。该系统进一步提高行李标签的读取率，并追踪行李的位置，从而增强作业流程的效率并降低人工处理行李的费用，降低行李遗失率及提高飞行安全。
H ugo就有一次难忘的经历，“记得2006年有一次我从台北出发，经过香港转机到杭州。到达香港机场的时候，距离飞往杭州的港龙起飞时间只剩大约20分钟。一下飞机，连走带跑地冲过机桥通道，在下坡走道的尽头，已经有一位穿着长荣航空制服的女服务员，手里拿着写上我中英文名字的纸牌等在那里。确认身份之后，她也是小跑步地引领着我走转机的最短捷径，过关斩将似的，一秒钟也不停留，终于在她的引领下，在飞机起飞前一分钟让我及时赶上港龙航空的班机！这真的令我惊喜万分。”
除了等待行李的时间之外，过关也是考验旅客耐心的又一个环节。杨宇松告诉南都记者香港机场的过关速度比很多地方都快，“本地人基本上一分钟就可以过关，如果在其他国家基本上是没有这个速度的。我的一些内地朋友要排队签证，但是也很快，我不用等很久他们就出来。这点新加坡机场也比不上香港。”
细节5：全球美食选择多
品种多，价位上平价高档都有
“全球美食，近在咫尺”———这是香港机场里餐厅指南处的一句口号，机场汇集了说不同语言、有不同口音、肤色不同、文化背景各异的旅客，而香港机场完全可以满足这些人群的就餐需求。从1号航站楼的东大堂正中央的扶梯走上去，你就会发现整个东大堂的上层都是各种各样的餐馆：从日式餐馆到港式茶餐厅，从美式汉堡王到香港五大最佳餐厅之一的峰景餐厅。
而相比较内地机场的消费、用餐价格远高于市价，早就是众所周知的事实，有的甚至是市价的十几倍。然而在香港国际机场完全不存在这样的问题。事实上，自由选择和交易固然是市场经济的必要前提，但远非构成市场经济的充分条件。仅仅是香港机场T2大楼，就有十余家快餐店入驻，仅需20几港币就可吃到一份饭或面。204块钱的面条，其实无关“市场经济”，更多不过是机场版“垄断经济学”的产物罢了。
细节6：购物天堂
各种潮流新品又全又实惠
多年来香港一直成为全世界购物者的天堂。过境的旅客能够在香港机场购买到和全世界潮流接轨的时尚产品。举凡在东京、纽约、巴黎等大都市出售的最新名牌高档商品，不论是衣服、化妆品、皮件、饰物、烟酒、零食、电子3C产品，在香港机场都能同步买到，而且其价格可能比一般百货公司更便宜实惠。由于商店集中，商品集中，所以可以在最短时间内，比较最多的品牌型号，所以也就更加省时方便！
由于机场内烟酒也免税，所以过境旅客购买烟酒的非常普遍。“香港机场内免税烟酒的专卖店有许多家，几乎各国著名品牌的香烟、红酒、威士忌等，在香港机场都可以买到。
甚至在闸口走廊的中末段，也还有免税烟酒商店的设置，确保旅客即使在上飞机的前一刻，仍然可以买到烟酒，实在太方便了！”
■ 延伸思考
深圳机场成为全球最佳的可能性
交通接驳还不方便
机场承担展现一个区域经济社会发展水平的窗口职能，内地机场是追求建筑外观的宏伟和室内装修的豪华，但是交通集疏运便捷性、交通语言丰富性等方面建设往往滞后。
目前，交通似乎是深圳机场的最大问题。某国企员工潇潇对深圳机场和地铁的接驳怨言十足，“本来以为地铁开通了之后回家会方便一些，谁知道从机场到地铁站还要走5分钟 ， 对 旅 客 来 说 也 很 不 方便。”自由职业者O scar则认为深圳机场的停车场设置只考虑了有车人的便利而没有为大多数人考虑，“一出机场大厅，马上就是停车场。”
机场的发展或和城市发展结合
在规划机场时，一定要把机场与相关的基建以及城市的发展看做一个整体。任何基础建设都是为经济增长服务的，机场的发展也要和当地政府密切配合，机场发展要和整个城市的发展结合。深圳港区政协委员、香港机管局总裁许汉忠在去年接受南都记者采访时曾表示，“香港机场之所以很成功，主要是十几年前，香港规划新机场时，不是简单地看机场这一块地，而是和整个城市的发展结合。我们还兴建了机场快线、北大屿山高速公路、青马桥、C区隧道、中环和九龙的机铁站等。只有从整体考虑，才能打造出一个好机场。现在，内地机场也深有体会，逐步往这条路上走。”
借鉴灵活的管理方法
许汉忠认为目前深港两地机场已经形成了分工。深圳机场主要瞄准内地市场，香港机场主要着眼于国际市场。所以，现在有些客人从香港到内地，不方便时，就通过深圳机场到全国各地，反过来也一样。
此外深圳机场还可以借鉴香港机场学习管理方法，许汉忠认为香港机场的管理方法是成功的。香港机管局不是100%的企业，也不是100%的政府机关，虽然它100%由港府拥有，但其本身有一定的空间去自我运作和管理。政府机关的机构灵活性不强，但是完全企业化又不行，因为牵涉了很多社会效益。香港机管局既能够把机场管理好，又配合港府的工作。
■ 国际机场评选机构有哪些
Skytrax
Skytrax是一家以英国为基地的顾问公司，是Inflight Research Services的附属公司，其主要业务是为航空公司的服务进行意见调查。透过对国际旅行的问卷调查进行统计分析，从而找出现有服务提供者中拥有最佳空中服务员、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司相关的服务意见调查。除了上述的意见调查以外，Skytrax的网页亦设有航空公司讨论区，让旅客分享其飞行经验，以供其他旅客参考。另外，他们亦有进行服务评估、机舱检查及满意度调查。而他们最广为人所认识的，是每年一度举办的年度全球最佳航空公司奖及年度全球最佳机场奖。
S kytrax集团董事长E dw ardPlaisted说：“Skytrax的使命是：无畏无惧，不偏不倚。这同时也是在航空业忠诚于我们客户的最高标准，公司遵从公正和诚实的严责是我们获得享誉全球的基础。”
国际机场协会
国际机场协会，原名为国际机场联合协会(A irportsA ssociationCouncil International)，于1991年1月成立，1993年1月1日改称国际机场协会。
国际机场协会是全世界所有机场的行业协会，是一个非盈利性组织，其宗旨是加强各成员与全世界民航业各个组织和机构的合作，包括政府部门、航空公司和飞机制造商等，并通过这种合作，促进建立一个安全、有效、与环境和谐的航空运输体系。
下期预告：香港书展
已经举办了22届的香港书展就像一个“港式茶餐厅”，应有尽有，百花齐放。它是一场平民的嘉年华，在每年的暑假，几乎所有香港家庭都会参与其中，买一些打折的书籍，听几场喜欢的讲座，从阅读中了解世界和自己。反观深圳读书月，却有阳春白雪、大而化之之嫌，至上而下的动员手段并没有打动真正需求的个体，一直提倡全民阅读的狂欢，更多时候却是文化精英的垄断。
采写：南都见习记者 赵崇强 摄影：南都记者 胡可 LOGO设计：张达利
