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“生在苏州，住在杭州，食在广州。”以粤菜为主的广州饮食和广式服务，一早扬名天下。然而，这块金字招牌，如今却面临缺工的隐忧。今年以来，不少餐饮企业都感觉招工“越来越难”，“用工荒”大有席卷餐饮业的趋势。广州餐饮行业的用工缺口估计达到10万左右。“食在广州”的服务质量下降了吗？缺工是否影响“食在广州”的服务水平？是何原因有何对策？南都将连续推出系列报道，关注广州餐饮业用工状况。
广州接近9成餐饮企业遭遇招工难、用工荒问题！昨日，南都发布了对广州地区百余家餐饮企业用工状况的调查结果(详见昨日广州读本)。南都官方微博和奥一网上同步进行了相关投票。结果显示，近8成奥一网网友赞同“食在广州”的服务质量出现明显或不明显的下降，6成网友认为是从业人员数量减少导致服务水准滑坡，其中上菜速度成为最让食客诟病的选项。而南都微博网友则有65%认为服务员数量明显减少，服务质量下降，超过一半的网友认为服务员的技能素质明显下降。
今天，本报请来本地美食家、行业人士、普通食客、网友以及餐饮企业共同探讨这一话题。
■爱吃者说
劳毅波(广州知名美食家)
发了微博，才有人来服务
“如此缺人下去，担心有特色的中国餐饮要向快餐店、自助餐厅靠拢了。每到一家餐饮店要自己动手拿碗筷、倒茶水、取食物了。”
“餐饮业遭遇缺人手是近两年的事情，今年春节后尤为明显。”广州知名美食家劳毅波为美食栏写稿，又喜欢和朋友聚会，因此几乎每天都有1-2顿饭是要在外面解决。说起时下广州餐厅的服务质量，他担心如此“缺人”下去，有特色的中国餐饮要向快餐店、自助餐厅靠拢了。
劳毅波举例说，6月12日，他冲着名气，去到番禺区一家餐厅用午餐。“进门10多分钟后，没有一个服务员前来招呼点餐。”无聊的他发了一条微博：“暂无人招呼，也不知店主在何方？”还附了一张该餐厅的照片。第一条微博发出约20多分钟后，该餐厅一位经理突然跑过来找到他说：“不好意思，我们老板看到了您发的微博，我们马上为您提供服务”。
劳毅波说，上个世纪的八九十年代，广州餐饮服务质量是最好的。“那时候，服务员多是中老年人，对于店家的出品和客人、街坊的喜好都很熟悉，招呼起来又快又到位。”以前开茶位写菜单只要几分钟，现在要十多二十分钟。
餐饮服务标准应该是怎样的？“最起码，在客人进门时，餐桌已经擦拭干净、摆好消毒碗筷，3分钟内就能让客人喝到茶水，同步招呼写菜单。”劳先生说，如今餐饮业人手短缺，就应该由楼面部长、主任引导客人先点餐前食品或味部食品(白斩鸡、烧鹅等熟食)，这些点好后，再点厨部食品(需要在厨房里经过烹饪才能上桌的菜品)，这样可以减少客人等待时间。另外，每个服务员还应该有主动意识，根据客人的点餐情况，预料是否需要及时更换骨碟，不要等到客人招手几次才给换。“结账环节也很重要，在正确无误的结算基础上，还应该同步将单据以及发票和赠票、停车票(主动询问客人是否需要)给客人，以节省双方时间。”
庄臣(知名美食家)
人手不足确实降低了品质
“10年前，像在传统的五星级酒店，采取的是‘人盯人’的服务，随时关注顾客的需求，然而现在很多地方连基本的人手都满足不了。”
美食家对于餐饮服务质量的变化，是最敏感的。著名美食家庄臣昨日接受南都记者采访时，很肯定地表示，广州餐饮服务质量有下降，但他认为，这种服务质量的下滑是一直存在的，只是现在明显化了，缺工是原因之一。
庄臣说，他心中广州餐饮服务的“黄金时代”是10年前，像在传统的五星级酒店，采取的是“人盯人”的服务，随时关注顾客的需求。然而现在很多地方连基本的人手都满足不了，比如常常出现倒酒的人跟不上，敬酒的人只好自己拿着一瓶酒到处走。他回忆，以前五星级酒店里，烟灰缸有一个烟头就要更换，骨碟要勤换，小碗中不能有汤汁，上菜必须报菜名和吃法。但是现在，“只有很少地方还保留这些规矩了。”庄臣感慨，人手不足确实降低了品质。
庄臣认为，餐饮业的服务人员要注重与客人质检的交流和沟通，“要通过恰到好处的沟通了解食客需求，有时候一个眼神交流就可以，这也表明了对食客服务的专注，这样顾客才会感到愉悦。”
庄臣还强调，服务人员应当有安全意识，对于刀叉、热汤、倒酒等应当格外注意，“比如红酒，滴到衣服上一滴就洗不掉了。”如果常常出现这样的情况，顾客也会感觉很差。
刘荣(前美食记者，现白驹生态董事总经理)
广州餐饮服务确有滑坡
“食在广州，瘦死的骆驼比马大，即便长期缺工，老板全家顶上都会撑住，整体服务质量都不至于比国内其它主流城市差。但长此以往隐患很大。”
“5年前广州餐饮业的服务水平最好，现在有滑坡。”前美食记者，现白驹生态董事总经理刘荣在接受南都记者采访时表示，他在去年春节后就感觉餐饮企业因人手不足，而影响了用餐质量。不过他表示，跟全国比，广州还是走在前面，但要有忧患意识。
据刘荣介绍，因工作关系，他基本上中午饭都在外面吃，所去的餐厅人均消费档次在100元左右，以粤菜为主。去年春节后他发现，不少高档餐厅原来是一个人照看一个桌的，现在变成一人要照看两桌，甚至三桌四桌。“人手不足必然导致服务质量下降，比如厨师少了，要赶时间，菜品缺少了细腻的料理，口味“糙”了不少；服务员少了，上菜就慢了，服务也周到不起来，叫人加点开水，常常三五分钟都见不到人来。”
刘荣认为，广州餐饮业服务最好的年代是五年前那段时间，那时广州的房地产和商业从低谷中抬头。“现在仍然不错，但出现了滑坡的迹象。”刘荣说，“食在广州”，瘦死的骆驼比马大，即便长期缺工，老板全家顶上都会撑住的，整体服务质量都不至于比国内其它主流城市差。但长此以往隐患也很大，别人很快就追上来了。吃到现在，服务上给他印象最深的，就是杭州以服务“好得变态”著称的海底捞火锅。“我们带孩子在杭州的海底捞吃饭，服务员热情地拿拨浪鼓来给小孩玩，走的时候还让我们把玩具带走。甚至还有网友发微博，说孩子睡着了，餐厅居然提供了一张床让孩子睡上去。”刘荣认为，广州没有一家餐厅有这样的服务氛围和品质，广州餐饮界必须要有忧患意识。
■广式服务标准
●烟盅里面的烟头数量达到3个时，就要倒掉。
●骨碟不论里面有没有东西，只要上过两轮菜，就要更换。
●楼面服务员从招来的新手，到熟练工，培训期至少也要三个月。首先要上培训班，其次领班带，最后才是独立操作。
●高档酒楼，1个服务员同时只照顾1个房间；中档酒楼1个服务员同时照顾2个房间；大厅服务员，同一时间照顾3张桌子。
■从业者说
陈先生(又德米海鲜风味酒家老板)
缺工太厉害，哪里有服务？
当又德米海鲜风味酒家老板陈先生听到“用工荒”三个字的时候，无奈地直说：“这个现象不用说，太明显了！”该酒家有多家连锁店，其中最大的一家店能提供400-500人的餐位。以自身的酒家为例，目前人员需求的缺口约占到30%-40%。
陈先生坦言，缺工状况对服务质量的影响是显而易见的，“哪里有服务？根本就是没服务。斟茶递水的跟不上，以前人手充裕的时候，一杯酒喝完了，服务员会帮满上，可是现在，刚好碰到有需要的就会帮加。”为了留下现有的员工，陈先生只能分阶段小幅提高工资，也鼓励员工介绍老乡到酒家工作，还会给员工200块钱奖金。即便这样，愿意从事餐饮行业的年轻人还是少了许多，陈先生说：“就连年纪大一点的员工都不好找了。”
■业内人说
倪弘(广州饮食行业协商会秘书长)
长期缺工损害“食在广州”美誉度
“如果用工荒长期存在，那么广州餐饮企业的美誉度肯定会受到影响。这个影响既有直接的表现，也有间接的表现。”
广州饮食行业协商会秘书长倪弘表示，如果用工荒长期存在，那么广州餐饮企业的美誉度肯定会受到影响。这个影响既有直接的表现，也有间接的表现。
直接表现就是因缺人而导致餐饮行业服务水平下降。倪弘说，广州餐饮企业在服务规范这方面要求是比较严格的。比如高档酒楼，1个服务员同时只照顾1个房间，比例为1：1，中档酒楼1个服务员同时照顾2个房间，比例为1：2；大厅的服务员，同一时间照顾3张桌子。但现在这个标准很难保证，像大厅，一个服务员可能要照看5张桌子。
倪弘说，广州的餐饮业“讲究”很多，如烟盅，当里面的烟头数量达到3个时，就要倒掉；骨碟不论里面有没有东西，只要上过两轮菜，就要更换。他说，广州的服务标准，在全国都很出名，很多城市来取经。但如果长期面临招工难，以上所谈就很难贯彻。
间接影响是，由于企业难招人，只能不停增加人工成本，再加上租金、原材料成本的上涨，使企业经营压力加大，导致大企业放缓了开新店的速度。据倪弘介绍，2007年以前，餐饮企业很活跃，大品牌一年至少开一两家新店，但现在，一年只开一家，或者两年开一家店。使一些餐饮企业慢慢退出微利的经营项目，如早茶、夜茶。倪弘担心，如果茶市衰落了，广东的传统小吃会受到打击，甚至过几年可能喝不到早茶了。
■网友声音
九成餐饮企业忙招工！南都昨日出街的“广州餐饮企业用工情况调查结果”通过南都官方微博和奥一网发布后，立即引起广大网友的关注。众多网友认为，缺工确实对“食在广州”服务水平有影响。
@陈朝华：我个人的直接感受，是广州餐馆的女服务员，越来越不漂亮了，广州餐馆的出品，越来越不地道了。
@珠海老周：同感啊。几次在广州吃饭，动辄上千至几千元，出品真是不敢恭维，完全配不上食在广州的称号。服务就别说了，呵呵，服务员没让我伺候就算不错了。
@悦悦的老豆：同感。餐饮行业会发展为两个极端，高档，低档。中间档次的定位会越来越尴尬。
@吴春燕V：发起这个投票真是“心声”啊！昨天请几个亲戚到北京路附近的一家饭馆吃饭，饭没吃饱，受了一肚子气。服务真是差啊，不知是不是那些人从事这个行业太久没有激情，还是工资太低，好像顾客欠了他们钱似的，坐在我旁边的一对夫妇，坐了好久没有人招待连茶都没上，结果一边冲着服务员发火，一边自己拿碗筷。
@ Josh：广式服务的金字招牌可别废了啊！去过太多其他地方的酒店，纯粹秀装修、秀钱多……服务好坏还要看你身份或是给多少银子……在我看来只有广式酒楼吃饭是最舒心的。
@鹏城逍客：你去香港看看茶楼食肆，大部分服务员是大妈大叔级的。这正是说明了他们靠美食而不是靠服务员的姿色来吸引食客的，还有一个就是说明老板人好，不会在服务员人老珠黄时就炒掉。广州也与之相似。不过，出品不地道这件事还是值得从业者反思的。
统筹：南都记者 伊晓霞严慧芳
采写：南都记者 刘倩 刘国珍 吴瑶 李春花 伊晓霞 孔小云 罗苑尹
摄影：南都记者 冯宙锋
