本报记者王蔚
微博粉丝50万！到5月17日，上海建设交通部门的第一个官方微博“上海地铁shmetro”开通满一年，粉丝数超过了50万。
一个公共服务部门的微博能积攒起这样的人气，不容易。它没法像“明星围脖”那般借力追星族人气急升，而要靠持续不断、一点一滴地改进信息服务，慢慢攒出声誉和信誉。
不单是地铁。今年以来，上海与百姓生活密切相关的多个公共服务部门、窗口行业，防汛、港航、铁路、长途客运、海事、公路、市政、住房、绿化、市容等等，陆续都开通了微博，提供“微服务”。更值得关注的是，微博互动渐渐造就出一种“倒逼机制”，促使这些部门更新信息服务方式和观念。
不是赶时髦，为改进服务
“大家早上好，上午7点，打起精神迎接新一周的开始！目前上海地铁全路网1、5、6、9号线率先出现黄色拥挤区段……2号线南京西路站‘三宝’服务举措：一个易拉宝、一张掌中宝、一份服务宝典。”
“8:33南北高架东侧共和立交出口处两车事故，其中一车正好横在匝道口，高架上的防撞水箱又倒霉了。唉！这车开的，估计后方的交通状况不容乐观啊！司机朋友们要安全行车、文明礼让哦。”
星期一早上，上海各个公共服务部门的官方微博开始忙碌，实时路况等服务信息滚动发出。“你发现没有，现在地铁里拿着手机边走边看的人越来越多了。”地铁微博负责人、上海轨交运管中心综合办副主任尹炜，总留心着自己的微博，他和同事们想通过微博互动，观察琢磨地铁乘客到底最需要什么服务信息。眼下上海地铁日均客流已逼近600万，虽然有网站、热线电话，站台上还有许多显示屏，但他们自我感觉，信息服务一直有点被动，比如信息发布滞后，尤其在发生突发情况时。“我们在全国地铁行业率先开通微博，不是赶时髦，是因为这个新媒介可以帮我们改进服务。”
开通微博前，不少部门有过一番“纠结”。上海公路路网中心那时就有争论，反对者说司机开车途中不能用手机，开微博白费劲。但认真调研分析后发现，现在许多司机上路前，还有坐车的人，都很想了解路况——他们正是“微服务”的对象。
上海市建交委政府网站负责人王榕说，“我们请那些直接服务群众的部门开通微博，发布实时、实用信息，帮助解决实际问题。”虽然开通时间不长，公路路网中心的“路线·途”、快速路监控中心的“乐行上海”、提供公交信息的“交通港航”等，粉丝数在新民网政务微博板块已位居前列；铁路上海站在新浪微博上的人气超过11万。除了提供日常信息，今年春运、清明、“五一”，F1等大型活动期间，这些部门的微博服务都很给力。
反应必须快，不能说“官话”
眼看粉丝数一天天涨，博主们却总担着心，怕服务不到位。“微博太快了，所以你必须快，反应一慢，粉丝就会失望，失望几次，人家不理你了。”一位博主说。
5月10日，上海忽然气温急升。网友“晓岚”给上海地铁发了条微博：“今早八点五十分左右，在二号线淞虹路站地铁，发现车厢里居然没开空调，一路上不少乘客说闷死了……”“收到！”几分钟后，微博上出现“地铁反馈”，随后，针对几十条网友转发和热评，地铁认真解释“季节交替时服务调整不及时引发尴尬”的原因，同时表示会尽快将乘客意见告知业务部门。
门槛低、速度快，来自微博的“不折不扣”的“民声”，推动着公共服务部门转变作风、提高效率。
刚开始，地铁微博因为信息发布和更新不够及时、内容有点呆板，不怎么受欢迎。后来他们改走“亲切”路线，学着说轻松风趣的“网言网语”，更给自己立下规矩：列车故障、晚点等信息，第一时间发布微博，而后持续跟进报告最新情况，引导乘客出行；文字简洁、远离“官话”；站在乘客立场，换位思考互动沟通；接到投诉，核实后20分钟内受理……“只要真心诚意、实实在在，粉丝们就会把你当朋友。”尹炜说。
当粉丝们不把自己当外人，微博就从“渠道”扩展成了“平台”。一些不文明行为在微博上激起“公愤”，汇聚出向善的力量。前些天，一张在早高峰时段拍摄于地铁一号线的照片传上微博，引来800多条评论和转发：“一名黑色紧身衣孕妇上车后，一直站在老弱病残孕专座旁，可是某人老是专注着她手中的iPad！人民广场站孕妇无奈地下车了！科技是发达了，人心也要跟上啊！”网友们积极评说文明乘车，有人提议，早高峰时段抱着iPad挤车的人太多了，如果能将iPad收起，就能多站下一个人呢。
各个公共服务部门都在探索改进信息服务，大家都认同，微博要尽可能“互动起来”，要用亲和的语言沟通交流、了解民意。“房可圆”、“听雨轩”、“花前树下”，房地、市容、绿化部门为自己的微博起了有意思的名字。文件式的语言不见了，更多图片发到网上。绿化部门在微博上征求“市民最喜爱的十大立体绿化”，地铁搭起“失物招领”微博平台……时不时有服务创意冒出来。
探索“微机制”，突破“老规矩”
开通微博的成本并不高，但如果没有维护机制和团队作保障，搞不好，更谈不上持续改进。这些微博都有坚强“后盾”——运营部门，大部分是24小时连轴转，如地铁运管中心、公路路网中心、城市快速路监控中心等，由这些部门维护微博，能保证在突发情况下，第一时间传递信息和互动。
他们挑选喜欢微博的员工，组成博主团队。上海地铁微博的博主是8位轨交运管中心综合办的年轻人，都是“微博控”；“乐行上海”由“全国青年文明号”快速路监控中心的团员青年负责。更多相关部门和个人加入进来，形成“微博群”，服务功能因此不断拓展。目前，与上海地铁有关的个人、团体微群成员已有上百个，“花前树下”微群中有上海动物园等众多公园，“路线·途”微群囊括了各条高速公路、服务区、救援机构等。
还有一项被微博“倒逼”而成功改进的是发布机制。微博要“快”，所以信息发布就必须突破行政部门层层报批的“老规矩”。为确保社会公众以最快速度了解“发生了什么事”，上海建设交通行业提出了“客观信息即时发布，主观信息审定发布”的基本原则，如高速公路发生车辆事故，微博可实时直接描述事故状况而不必层层请示，对事故责任等需要查证确认的情况，则在审定后及时发布。
