走近工行四川省分行“千佳示范单位”感受工行“五星”服务
在日新月异的社会生活
中，银行既是参与者，又是推动者。为适应激烈的竞争，工行四川省分行走出柜台，走进千家万户，并结合各地具体情况，创新金融服务。卓越、细致的服务，让我们看到了什么是 “您身边的银行，可信赖的银行”。
服务更新
面对广元的具体环境，我
们必须创新，面对未来的银行业竞争，我们更要创新。”
——工行广元分行员工 任蔚
企业要想保持健康、高速的成长，永远离不开创新。
广元位于四川北部，这不仅是一个历史悠久的地方，更是一个充满创新的地方。身处此地的工行广元分行，将历史与现实结合，根据广元的具体情况，进行了一系列金融创新。营业室现有公司机构客户800户，个人客户6万余户，集中了全辖的对公国际业务、票据业务、贵金属业务，代理财政支付等，而柜员仅13人，柜面压力异常繁重。
实行弹性工作制，是解决柜面压力的一大创新。如每月20日至次月10日，近万名社保客户集中支取工资，现金柜业务非常繁忙，此时，营业室将非现金区柜员充实到现金区，缓解了现金区压力。此举受到客户的广泛欢迎。
任蔚，广元分行综合管理部员工，深知服务必须因地制宜的道理。据他介绍，该行从一线服务人员中选拔了一批优秀者，组成“服务明星巡回示范团”，到下属各级支行进行服务展示与交流。
“服务不是一句口号，也不是演示软件上的枯燥说理，”任蔚强调，“通过观摩，能让每一个服务人员充分体验到什么是规范服务，只有亲身体验了，才能知道哪一种服务更好，才能将更规范的服务传递给客户”。
除此之外，这里的创新比比皆是：建立客户经理值班制，协助大堂经理分流客户；加大对电子银行产品的捆绑率；创建电子银行售后服务团队……
创新带来活力，提升效率，在头脑与现实的交互碰撞中，广元分行正在朝欠发达地区的精品银行迈进。
服务更暖
温馨服务，超值服务，是我
们的追求。”
——工行南充分行营业室网点负责人 李大建
一分耕耘，一分收获。经营就像耕耘一样，需要用爱浇灌。
2008年1月，工行南充分行营业室重新装修营业，和其它分行级别的营业室一样，这里不仅设有现金区、自助区等功能分区，还配备了多媒体终端、存取款一体机、高精度电子显示屏等各种现代化设备和设施，不愧是南充首屈一指的银行。但仔细一点儿的人们发现，这里还有专门为客户提供的老花镜、验钞机、急救药箱等便民物品和服务咨询台。
怎么还有老花镜和急救箱？当笔者向营业室负责人李大建提出心中的疑问时，他顿了顿，热情地介绍了起来：“在我们这里，有一类人是受到特殊照顾的，那就是老、弱、病、残客户。”老花镜和急救箱，就是专门为这类客户准备的。“有些老年人身体不好，我们都会给他们‘加塞’，优先为他们服务，”有一次，一位老年客户来办理业务时心脏病突发，营业室的人连忙帮其联系医院和家人，从而使这位老人顺利得到了救治。
李主任一再地强调细致、体贴的工作是为了使客户得到更多的东西，“我们希望能够参与客户的人生规划，比如结婚、生子、买房、买车……还有很多很多。”把客户的事当成自己的事，把客户的人生当成自己的人生来过，有了这种认真劲儿，也难怪该营业室获得“2010中国银行业文明规范服务千家示范单位”，这可是整个南充市唯一的一家。
服务更近
客户在哪里，我们就跟到哪
里，一切以方便客户为主，
这是使命。” ——工行绵阳游仙支行网点负责人 熊刚
面对激烈的银行业竞争，“等客户”的思维必须改变，“找客户”才是现代银行的生存之道。
上世纪人们曾梦想拥有家门口的银行，随身携带的银行。电话里，工行绵阳游仙支行的行长熊刚，用他切身经历的事件，向我们展示这样的变革正在发生。
仅仅在5·12大地震发生的第二天上午，游仙支行营业室就恢复了业务办理，在整个绵阳市，这是首家恢复营业的银行。除迅速恢复营业，该营业室还派出了服务团队到安置点，办起了“异地专柜”和“流动银行”。
“客户在哪里，我们就要跟到哪里，即使这样会增大工作量，我们也心甘情愿”。游仙支行的熊行长向笔者说道。
如果说把银行搬到家门口还只是传统的亲近客户的方式的话，那么把银行放在电脑里、手机里，则让银行真正“飞”进了千家万户。
游仙区是一个县级行政区，区内农业人口占了大部分。但近几年随着“工业强区”战略的推进，经济取得了长足发展，很多人家里面都接入了互联网。说起网上银行业务在游仙区的发展，熊行长十分感慨：“刚推网上银行服务时，很多客户都觉得不安全。”为了使客户放心使用网上银行，支行的工作人员详细为客户介绍网上银行的功能、用法、安全性，终于使这一工作得到推进，很多客户现在已离不开工行的网上银行了。
从“不放心”到“离不开”，游仙支行的这些故事，向我们诠释了服务与发展的关系——只有用心为客户服务，才能换来发展。 （林玉蝶）
