3月13日上午9点至11点，本报“马上就办”消费维权热线准时开通，市工商局12315申诉举报中心副处长李玲、科长王虹做客本报，接听市民来电。原本两个小时的接线时间，因为市民来电较多，又延长了半个小时。在短短两个半小时的接线时间里 ，两位工作人员共接听市民咨询 、投诉电话 50余个，鞋子、预付式消费、汽车维修、手机质量成为市民投诉的主要对象。3月14日上午，12315热线会把市民的投诉转至相关工商所，及时为消费者维权。
接线现场带着专业书籍，9点准时接线
3月13日上午8点55分，市工商局12315申诉举报中心副处长李玲、科长王虹来到本报，两人手里都拎着一摞厚厚的材料。刚刚走进本报的热线值班室，电话就响了 ，听说是市民打来的3·15咨询电话，王虹赶紧把东西放在桌上，接起电话。时间过去了6分钟，王虹接完电话，赶紧在记录本上写下来电话内容，“是一个关于鞋子质量的投诉电话，市民反映花900块钱买了双鞋，结果穿了一个星期，后跟就陷了下去，商家给修了一次，但没有修好，消费者提出退货也被拒绝，希望工商能介入调解。”
正当王虹给记者介绍投诉内容的时候，电话又响起，李玲副处长接了起来。在接电话的过程中，记者注意到一个细节，在李玲的手边，放着一本书，仔细一看是《山东省消费者权益保护条例》，“这是我们必不可少的装备，为了能给消费者以准确的解释，我们不敢有半点马虎。”接电话的空隙，李玲还不时地翻阅该书。
电话不断，“拖堂”半小时
按照原先的计划，此次“马上就办”消费维权热线的接线时间为两个小时，自从12315的两个工作人员坐下，市民的电话便不停地打进来。有时李玲、王虹两人都接着电话，想咨询消费维权问题的市民只能等几分钟再打。电话一个接一个打进来，时间转眼就到了11点，两个小时的接线时间本该结束。但是，看着身旁的咨询、投诉电话再次响起，两位“接线员”又拿起了话筒。“您好，我们是12315热线的工作人员，有什么可以帮您？”虽然已经接听了20个电话，王虹拿起话筒的时候，还是耐心地聆听、回答着消费者的问题。“您刚才说装修公司给安了瓷砖，但如今出现掉瓷问题。因为不能断定就是装修公司的责任，所以我建议您先进行鉴定 ，如果确属装修不当所致，工商就会介入调查。”解答完最后一个问题，在“拖堂”半个小时后，此次接线也顺利结束。
美容卡没用完，服务时间被拖长
在时长两个半小时的接线活动中，不少消费者打来投诉电话，请求工商部门维权。由于3月13日是休息日，12315工作人员不能将信息直接反馈至工商所，记者便与其中几位投诉的市民一同找商家协调，希望能帮助消费者维权，但其中遭遇了颇多阻力，只能由工商部门出面协调解决。
美容卡服务时间被拖长
市民孟女士在宁夏路诗婷美容院办了张美容美体卡，一共可以享受20次服务 。如今她的卡里还余下4次，结果美容院服务的间隔时间从之前的每次半个月拖长了。
孟女士告诉记者，她在诗婷美容院有张美容美体卡，是从一张老卡加1000块钱升级而来。这张卡共提供 20次的美容美体服务 ，之前孟女士去美容店的时间很规律，都是半个月去做一次美容，连续做了 16次。但从年后开始，自己去做美容的间隔时间变长了，“以前都是半个月一次，如今得过20多天甚至一个月才能去做一次。”孟女士说，年前美容店曾问她，是否继续在那里做美容，如果继续的话，需要再交钱。因为孟女士准备搬家，离开之后再来做美容不方便 ，所以不打算续费。“难不成是因为我没交钱，美容院故意给我延长时间？”孟女士很怀疑。
美容店回应继续按时服务
3月13日下午，记者联系到诗婷美容院，反映了孟女士的情况。美容院一位姓王的工作人员告诉记者，之所以出现服务时间延长的情况，是有原因的，“年前我们店里的美容师比较充足，给顾客提供美容服务的时间都比较准时 。但是到了年后，因为春节的原因，美容师是陆陆续续回来的，所以在提供服务的时间上，出现了延长。”
至于美容店所说的续费问题，工作人员表示，并不是强制性的，“顾客想继续享受服务就续费，如果不想就不用再交钱。”工作人员还告诉记者，美容店会尽快与孟女士取得联系，“剩余的4次美容服务，我们会给她安排新的美容师，并保证间隔时间的正常化，不会再出现延长时间的情况。”
买双鞋总开胶，想退退不了
“1月23日我给儿子买了双男士皮鞋 ，穿了十几天鞋底开胶了，粘了两次还是照样开胶，路都没法走，一走鞋底就跑前面了 ，儿子感觉走在路上真是丢死人了。”3月13日上午，市民于女士来电反映，在百信鞋业购买的一双男士皮鞋鞋底开胶粘了两次，穿上之后还是出现这种问题。
鞋底开胶粘了两次不管用
3月13日下午，记者与于女士在百信鞋业见了面，于女士手里提着鞋，激动地告诉记者：“我是1月23日在台东一路的百信鞋业给儿子买的这双皮鞋，牌子是德赛天奴，当时搞活动打折，打完折的价钱是268元。儿子挺喜欢的，就想过完年上班的时候穿。穿了十几天吧，鞋子的内鞋底垫和外鞋底脱开了 ，一走路内鞋底垫就跑到前面，弄得脚后跟疼，看了看鞋底之间都是空的一个个的孔，走路都没法走。”
于女士把鞋子拿出来给记者看了看，皮鞋的底垫和鞋底完全脱胶，尤其是脚后跟的位置，垫子跑到了鞋的前半部分。掀开垫子看到鞋底是空的，一个一个空格子，用手按压鞋底明显感觉到有些软。
于女士很无奈地说：“过了一个星期的时间，我回去找服务员，服务员说‘我们只管卖鞋，卖出鞋后的事情就不归我们管了 ，这个你要去找售后，我们这里所有的鞋子出现问题都是售后来解决。’我接着就去了售后，售后工作人员看了看我的鞋子，说粘粘就好了，我想那就先粘粘看吧。结果，回去走了几步又开胶了 ，我又回去找，工作人员还是说给粘粘，这次一定没问题，我想再相信一次试试看，可还是出现了这种问题。”
不是质量问题，是人为造成
记者与于女士来到了百信鞋业三楼的售后服务部，想帮助双方得到一个满意的解决办法。接待的工作人员正好是前几次为于女士维修的沙先生，沙先生先把鞋子拿给维修的师傅看了一下，然后告诉记者说：“这双鞋子我刚才给师傅看了下，不是质量问题，可能是穿的时候脚底出汗造成的。因为这种鞋子的鞋底都是胶粘的，如果一出汗，就容易出现这种状况，我们只能再给粘粘看。”
于女士对于这种说法不能理解，冬天脚再怎么出汗也不可能导致鞋底开胶。于女士掀起鞋底垫给沙先生看鞋底的空格，就是因为鞋底不实，才导致鞋子粘不住，认为是质量不合格造成的。
沙先生解释说：“这种休闲皮鞋鞋底都是这种空心的，不信你可以到柜台看看，这不是什么质量问题，我们卖出去这种鞋子那么多，从来没出现过这种问题回来找的。再说了，我们这的每一个厂家，都有合格证，没有合格证是不允许进来的。”
商家坚持只维修，不给退换
沙先生表示：“现在我们唯一能解决的办法就是再给重新修整一下，把鞋子的底垫换了 ，然后把空的鞋底给填上，变成实的，这样再粘的话就不会出现开胶的问题了。”
由于多次维修都没有修好，于女士对这双鞋子是否能修好失去了信心，只想能给退就退，不行就自己添钱换双新的。沙先生说：“我们严格按照三包规定，半个月之外只能给维修，不能退换，这是商场的统一规定。”
记者在售后服务部的墙上看到有三包的说明，上面清楚地写着如果有退换需要，可以按照折旧价来进行补偿。记者不解地问：“鞋子出现什么样的质量问题，才能给退换？”沙先生告诉记者：“比如说皮鞋的表面皮子破了，外表上出现了断底，这种我们给退换，像在里面的这种我们只能给维修。”
“如果这次维修完了还是出现原来的这种问题，我们再怎么解决？能否写一个证明。”记者问。“我不能给开任何证明，也不能承诺什么，我只能让师傅好好地重新修理一下，至于这次修完了是好是坏，我也不能保证，应该不会有什么问题。”沙先生说。
最后，沙先生很坚持地说：“我们完全按照工商的三包规定来解决，不满意这种解决办法可以到工商去反映，如果怀疑是质量问题，也可以进行质量鉴定，如果鉴定结果出来的确是鞋子本身存在的问题，那我们可以给退换。”
两个半小时接听热线50余个
在两个半小时的接线时间里，12315的两位工作人员共接听市民咨询、投诉电话50余个。从电话的内容来看，鞋子 、预付式消费、汽车维修、手机质量成为消费者投诉的主要对象 。据王虹介绍，这几类问题，也是整个12315热线受理的热点，从去年的受理数量看，它们也都位列投诉前十位。
但是，也有不少电话内容却超出了工商的职权范围。两位工作人员说，咨询电话中有多个涉及：房屋质量问题、经营者之间的纠纷问题、物业服务不达标问题、工资问题，虽然这些问题不在12315热线的受理范围之内，但李玲、王虹还是为市民提供了相关部门的受理投诉电话。记者发现，她们二人手头都有一个政府部门的通讯录，凡是超出工商职权的，便给市民提供主管部门的电话。“我们12315热线还曾接到过要煤气、交电费的咨询电话，可见12315的影响面之大。”王虹笑着说。
投诉内容今日转至工商所
接线活动结束后，李玲和王虹的本子上都密密麻麻地记了两三页，“这上面有不少是咨询电话的内容 ，真正需要带回去的投诉大约有10个。”王虹告诉记者，“我们已经将投诉的具体内容 、投诉人的信息记录下来 ，周一工作日的上午，我们就会把这些投诉通过12315申诉举报指挥中心分流至各区工商分局，然后再转办至辖区的工商所。”对于市民的投诉，两位工作人员表示，投诉内容到达工商所后，工商执法人员就会及时联系消费者，在最短的时间内帮助消费者维权。
咸菜里吃出不明物
3月13日上午，市民王女士给本报打来电话反映：“我买的咸菜里吃出了‘毒药’，差点没要了我老伴的命 ，现在我也找不到卖咸菜的人，给他们公司打电话也都不承认，我也没提出要什么赔偿，可是总得给我个说法吧。”
13日上午10点多，记者见到了王女士，刚一见面王女士就从包里掏出了两个塑料袋，记者看到其中一个塑料袋里满满地装着八宝酱菜 ，而另外一个塑料袋里只装着一个黄豆大小的白色物体。“这一袋是我买的八宝酱菜，才吃了没有几口，这个袋子里装的就是从酱菜里吃出的‘毒药’。”王女士指着袋子气愤地说：“我家住在浮山后二小区，1月初的时候，有一辆车身上印着‘玉堂酱园’字样的大头车在小区里卖咸菜，车上坐着一男一女，他们都穿着‘玉堂酱园’的工作服。因为之前我买过这个牌子的咸菜 ，我也没多想就买了一袋八宝酱菜回家，可是谁知道就是这袋咸菜，差点要了我老伴的命。”
王女士告诉记者，回家之后就把刚买的咸菜打开吃了，可是没有想到，咸菜里吃出的东西会让人有这么大的反应，“当时这个东西是我老伴吃的，他咬了一下觉得不对就吐了出来 ，突然就跑到厕所去刷牙，我当时还奇怪怎么了，之后老伴告诉我刚咬了一下嘴里就麻了，当天晚上老伴的嗓子非常痛，第二天早上都快说不出话了。”
对于王女士反映的情况，市工商局12315申诉举报指挥中心副处长李玲分析说，“首先，消费者在流动商贩那里买食品，不属于工商部门的监管范围；其次，王女士购买咸菜的时候，没有留下相关的凭证，即便想索要相关赔偿，也因缺乏证据遇阻。”李玲提醒广大消费者，购买食品最好到正规超市、商场，而且索要购物凭证，如果出现质量问题，也好及时向工商部门申诉。
文/图记者 李伟伟实习生管荣郭川霆
相关新闻
十大投诉热点，手机又是“头牌”
近日，记者从市工商局了解到，2010年，青岛市工商局12315指挥中心共受理申诉举报电话57763件，其中咨询48802件，申诉5673件，举报3288件。建议及表扬电话22件。接听录音电话20824个，处结率100%。十大投诉热点中手机投诉率最高。
从受理电话情况看，咨询类电话主要集中在通讯器材(手机)、计算机及配套设备类、服装类三大类别。受理量分别是3445，1674，1313，分别占受理量的7.06%，3.43%，2.69%，申诉类电话主要集中在通讯器材类、移动电信类、空调机类三大类别，受理量分别为606、334、306件，分别占受理量的10.68%，5.89%，5.39%，举报类电话主要集中在酒类、餐饮服务类、肉类水产及其制品三大类别，受理量分别是195、175、162，分别占受理量的5.93%，5.32%，4.93%。记者 李伟伟
这几天各区有现场咨询会
记者从市质监局了解到，3·15期间，各级质监部门将会同消保委成员单位，共同举办“3·15”现场宣传咨询现场会，届时设标准、质量、计量、特种设备、产品鉴别知识台、免费检验检测台、12365举报投诉受理台等。并且现场向广大消费者讲解质监法律法规和产品质量安全消费常识，展示部分产品真假比对，对食品、农资、地理标志保护、电器、纺织品、定量包装、出租车计价器、装饰装修材料等相关知识进行咨询服务，广大市民可当场领取产品辨别、鉴定知识等宣传材料。 记者 许瑶
15日14：00至15：30快拨12345维权
在“3·15”消费者权益保护日来临之际，政务服务热线办公室将于3月15日14：00至15：30邀请市消保委及市工商局相关负责人组织开展“消费维权”专题接话活动，现场受理消费者的咨询、申诉、举报电话，并对有关问题予以协调处理。届时，欢迎广大消费者就遇到的消费维权问题拨打12345热线进行咨询和反映。记者 郝春梅
