□ 王述良 整理
生活、工作中每个人都会遇到种种沟通挑战，尤其职场人士。怎样谋求一个好职位?怎样获得好人缘?怎样跨越“我是对的，你是错的”的争论?怎样说，别人才会听?在本书中阿玛多博士介绍了有效处理和解决这些问题的技巧，教你从谈话中要结果，从谈话中获得双赢。帮你从人际沟通的僵局中解脱出来，建立良好、和谐的人际关系。
拖延给出自己的观点
有的时候，你越能拖延，那么当你最终表明自己观点的时候，与你争吵的人就越想听听你的想法。一方面，你在倾听和对对方产生同感上花费的时间越长，对方就越有时间把你当做朋友看待——或者至少不把你当做给他施加压力的人——即使当你告诉他，你仍然不同意他的观点，他也不会再那么发狂。另外，你越是拖延，他就越会觉得他的观点受到了尊重。事实上，当你们的谈话发展到这个地步的时候，你的对手早就知道你尊重他的想法，他会相信你可能是真的同意他的观点。在你冒险破坏你们之间的关系之前，你应该尽可能地巩固它。
拖延表达你的观点还有一个理由，那就是心理学家所说的“控制点”。一个人越是感觉自己有控制力，他就会越冷静，越有耐心，甚至是越快乐。举个例子。我因为工作的缘故总是要到处旅行，最近我意识到，在我旅行的时候，我的心情就会骤然低落。在一次旅行中，我正在排队等待通过安检。我后面的男人总是用他的行李箱蹭我，每次我都想要逃避他，但是他继续碰我。我很生气!还没有转身，我就对这个家伙产生了不好的印象——这个人没有礼貌、对人不尊敬等等。接着，当我通过金属探测器之后，我按要求脱掉鞋子——我已经无数次被要求这么做了，但是这一次却激怒了我。最后，终于通过了安检，我打算去喝杯咖啡，结果又是一条长长的队伍，到现在我剩下的所有的耐心都彻底耗尽了。我对每个人、对每件事情都感到生气。
这里面的问题是，当你乘飞机旅行时，从你进入机场的那一刻开始，你就完全失去了控制能力。排队等候等于把自己的控制力交给了另外一个人。这种控制力的丧失对情绪产生了影响，人变得很暴躁，而且容易发怒，结果，你就变成了一个脾气暴躁的人。
现在我把这种情形和我第一次乘飞机的情形作个对比。那时我在读大学，当我登上飞机的时候，我觉得自己很厉害，自己一个人完成了所有的手续，对于那些不尽如人意的地方我可以责怪自己。虽然实际情况让我很生气，但是我对于这次旅行的直觉、感想却完全不同。
认知心理学的一个原则就是，当一个人失落的时候，治疗师要设法弄清楚这个病人是不是觉得失去了控制力，受到周围事物的逼迫，然后帮助他像以前那样看待问题，以便让他重新找到那种有控制力的感觉。这和我们尽力扭转与我们争辩的人的心态时所做的非常相似，这样他会觉得自己更有控制力。让他询问我们的想法，而不是不管他听没听，都把想法强加于他。
拖延技巧的意义
为什么拖延表达自己的想法能够使对手不再那么抵触，对你的想法更加坦诚，并使你的观点更加有分量?主要有3条理由。通过一遍又一遍地询问你的观点，与你争辩的对手可能会感到:
1. 更加被尊重，应该对你表示出同样的尊重。
2. 你的观点比开始的时候更加重要。
3. 有更强的控制力，同时有责任倾听你的观点。
现在让我们来看一下这3条心理学原理是怎样在实践中发挥作用的。当我出席交流会的时候，我常问的一个问题是:在座的女士有多少人怀过孕?当她们走在大街上的时候，有没有毫不相识的陌生人主动给她们提建议?马上有一片手举起来，其中伴随着笑声。当我问她们为什么笑、她们对这种建议有什么感想的时候，答案几乎都是一致的:她们觉得自己受到了打扰；她们觉得很生气，对方表现出一副屈尊降贵的姿态；而且不管建议是多么有善意或是有道理，几乎都被她们忽略了。但是同样还是这些妇女，她们承认至少和一位朋友或是亲戚咨询过经验，而且她们也听从了这些劝告。其中的区别是什么?她们选择的知己——考虑一下这个词——是她们信任的人，也是她们想要得知对方观点的人。通过询问，而不是把建议强加给她们。即使她们不太喜欢对方的建议，即使对方的建议带有一点儿批判性，她们也不会因此而生气，因为是她们自己要求对方给自己提出建议的。
对方认为是你把观点强加给他的，还是认为是他一遍又一遍的询问让你表明了自己的观点?这一点很重要。如果他认为是他让你告诉他的，那么会比他感觉你把自己的观点强加给他更有可能接受你的观点。
当然，在学习高效沟通法则的时候，你不能总是使用拖延的工具——有时候，这毫无意义——但是在你可以使用它的时候，你越是拖延给出自己的观点，对方就会越发觉得你在尊重他的观点，因此，他也越发觉得自己应该尊重你的观点(或者至少听你把话说完)。另外，如果他越是不容易得到你的观点，那么当你最后告诉他的时候，你的观点就显得越重要。如果他想方设法想要知道你的观点，那么他会感觉有更强的控制力，因此当他倾听你的观点的时候，就不会那么抵触。
基于以上三个原因，你的观点将会更有分量。
怎样表达观点才能恰到好处
道歉:你不是要说“很抱歉我这样想”，而是说“很抱歉，我说的话让你觉得如何如何”。你可以说:“在我告诉你我的想法之前，我想要道歉，因为我的想法可能让你很失望，或是对你造成伤害。”你甚至可以说:“很抱歉，我真希望我没有这种想法，因为我知道你会强烈认为我是不对的，这会让你很郁闷。”
另外，要注意避免使用“但是”这个词。就像“如果这让你不悦，那么我道歉，但是我认为……”，当意见有分歧的人听到“但是”这个词的时候，他们通常不会再听，就像你按了遥控器上的一个开关，关掉了电视的声音一样。他们不仅不能听到你，而且最可能的后果是你又一次遭遇对方的抵触。
承认:你需要承认什么?当然不是承认你仍然觉得自己是正确的，尽管这是你最终多多少少想要说的话。你需要承认你也不是完全正确的，你可能是错的——即使你很明显不这么认为(而且你不打算那么说!)。因此你道歉之后，再补一句这样的话:“可能是我错了。我并不是什么都知道。”
在你承认的时候，你要首先表明自己是可以变通的。如果你能灵活应变，就更有可能激发对方的变通能力；如果你很刻板、教条，那么你同样也可能让对方变得刻板、教条。请记住高效沟通法则的主旨是为了得到而去奉献。
同意:现在，你要让他同意你可以有异议这一点。换句话说，你是在暗示他，你尊重他的观点:“我希望我们可以达成共识，在这个问题上可以有不同意见。我尊重你的观点，不会去劝你同意我的观点。我希望你也能尊重我的意见。”
在运用以上三个工具的时候，当你意识到现在是你表达自己观点的最佳时间，你可以说:“你知道，我不打算说出我的想法，你一直在问，那么让我来告诉你。首先我要道歉，因为我觉得我的观点可能会让你不悦，我想让你知道我可能是错的。我只是希望我们可以达成共识，在这个问题上可以有不同的看法。我认为……”当你运用这个方法的时候，与你争辩的人可能会以一种全新的方式去倾听你以前的同样的观点——他仍然不同意的观点。
《如何说，别人才会听》
(美)泽维尔·阿玛多 著
中信出版社
