晨报讯28日上午10点，南京市“12345”政府服务呼叫中心正式开通运行。记者了解到，截至昨天下午5点，中心共接收群众来电7634次，最高时段小时呼叫量高达1091次。
南京新闻播出后来电骤增
昨天下午3点，记者在呼叫中心大厅看到一幅幅忙碌画面。“热线太‘热’了！接线员太忙了！”一见到记者，呼叫中心值班主管就连说了几个“太忙”。他告诉记者，28日开通当天，中心先后接收群众来电1429次。记者在南京市纪委、监察局、市督察办编发的首期《“12345”呼叫中心专报》看到：话务高峰主要分布在两个阶段，第一个阶段10点到11点，共接群众来电109次;第二个阶段从17点至20点，尤其在18点南京新闻播出后，群众来电骤然增加，20分钟接通200多个电话。
三大原因，影响“12345”热线接听
电话有时打不进来。到底是什么原因导致“12345”偶现不畅？面对记者的疑问，南京市呼叫中心督查中心负责人说，主要有三方面原因———
一是不少电话不属受理范围，有限资源被侵占。“南京市‘12345’政府服务呼叫中心刚刚开通，有的群众误认为‘12345’是信访权威部门，对服务呼叫中心期望较高，把本不属于呼叫中心受理范围的事项，一股脑地向呼叫中心电话反映，占用了大量座席资源。”
二是由于群众来电诉求问题较复杂而且较多，同时问题回答和解决不像114等咨询电话那样简单，话务代表需要查询知识库、录入工单、接通三方通话等，平均解决一个问题需要5分6秒。
三是一些人出于好奇等原因来电，占用有限话务资源，另外还有些骚扰电话。该负责人说，在“12345”开通的同时，13个区县、市政府53个委办局（直属单位）、11个企事业单位等77个成员单位的二级平台服务电话全部向市民开放，给他们打电话“效果一样”。如果他们存在推诿扯皮等现象，请及时给我们督查中心反映，我们将及时跟踪督办，督促整改，对行政不作为、乱作为造成严重影响的，将严肃追究相关领导和责任人的责任。
“12345”五项主要功能
一是咨询功能。对群众的一般性咨询，即时受理，
即时答复；
二是投诉功能。对群众各类投诉进行热线受理，及
时转办、督办，做到件件有落实，事事有回音；
三是救助功能。对群众的医疗急救、治安、消防等社会
救助要求，及时联系相关部门，在第一时间提供应急服务；
四是报修功能。对群众反映有关水、电、气、房屋等
各类报修要求，登记在册，并及时联系有关部门解决；
五是综合服务功能。主要受理热线服务职能范围
内各类服务要求。
“12345”不受理6类事项
涉及非南京市行政管辖权范围内的事项；
涉及军队、武警管辖的事项，110、119等报警事项；
涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；
涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；涉及违反法律法规和社会公德的事项；反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。
作者：吴德 冯永强 仇惠栋/来源：南京晨报
