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香港市民都知道，特区政府有个1823热线电话，提供24小时一站式服务，几乎各方面的问题，都可通过这个热线来查询。
这个热线，便是直接向特区政府政务司司长负责的效率促进组负责建立与管理的。于1992年设置的效率促进组，也是特区政府架构的亮点之一。
日前，记者采访了效率促进组相关负责人，该负责人以新闻发言人的身份（以下简称发言人）向记者介绍了效率促进组的情况。
1823热线近八成12秒内接听
据了解，在上世纪90年代末，香港政府和很多部门都各自设有自己的电话查询热线，各部门分别解答市民对不同方面服务需求的咨询。根据当时的调查，政府共有1200个热线查询电话号码，显得非常繁杂，难记难用，市民意见也极大。
针对这些问题，2001年7月，特区政府成立了综合电话查询中心系统。
效率促进组发言人告诉记者，1823电话中心由效率促进组管理，负责提供24小时一站式服务，为市民解答有关21个参与部门的查询，并接受市民对政府的投诉。市民可经不同渠道联络1823，包括电话、电邮、书信、传真、文字短讯及1823网页。仅在2009年，1823就接听逾240万个来电，当中有78％的来电于12秒内接听。
发言人说：“1823电话中心近年已渐成市民查询政府服务和投诉的常用渠道，查询服务涵盖多方面，例如运输、就业、邮政服务、差饷和地租、食物和环境卫生以及康乐和文化活动等。数据库载有约700个部门主题及3000份附连文件，包括流程表和图表。透过完善的知识管理，1823能有效地提供正确及一致的回复。2009年，在首次来电即获解答的个案高达97％。中心在有关部门与市民之间担任重要的沟通桥梁，并为市民记录投诉详情及追查个案。2009年，99％的投诉个案在24小时内获转介有关部门处理。”
发言人告诉记者：“作为一项新尝试，中心于2009年建立投诉情报系统，系统利用ＳＡＳ文本挖掘技术，有效而深入分析日常运作取得的资料，系统也能找出隐藏于字里行间的社会问题，从而据以在资源策划与调配方面作出改善。”
“精明规管”助政府改善服务
效率促进组发言人还告诉记者，效率促进组与政府各局和部门携手合作，发掘改善政府服务的机会、构思可行的方案、设计具成效的业务计划和有效地推行各项改革工作。“精明规管”计划，便是效率促进组最近一直在提供协助的服务计划。
2007年年初，香港特区政府的经济分析及方便营商处联同效率促进组推行“精明规管”计划，参与计划的29个部门积极推进改善措施，以简化发牌程序和降低业界的遵规成本。
发言人对记者说：“这项计划获得特别行政区首长（特首）、政务司司长、财政司司长的支持。行动计划重点在于方便顾客程度、透明度、效率和规管检讨等四个方面。为了增加透明度，效率促进组建立三个‘牌照申请进度查询设施’，利用计算机系统追查并监察与食物有关的牌照、旅馆牌照、安老院牌照的个别申请进度。该系统能提高签发牌照程序的透明度，并增进各部门之间，以及发牌当局与申请者之间的沟通。至于有关酒牌、辐射卫生牌照、安老院牌照、保健员牌照、食物进口牌照的网上申请、网上付款、申请进度网上查询等崭新电子服务，现正在筹备中，将在2010至2012年间分批推出。”
发言人告诉记者，“精明规管”计划实行以来取得的成绩令人鼓舞，深受世界银行、顾客以及业界的认同。今年，香港在《2010年全球营商环境报告》中排名，由2006年的第7位跃升至第3位，世行在报告中赞扬香港为“最能坚持改革的经济体”其中之一。至于“牌照处理”方面，香港在183个获选经济体系中排名由第20位跃升至第一位。
据了解，效率促进组还推动了公营部门改革、政府集中采购、青少年服务、私营机构参与公共服务等项目，成为香港政府高效率的助推器。
