□星期日新闻晨报记者 顾 筝主持人：顾筝
和谐维权，让生活更美好，让制度更合理，让社会更进步。
在消费的时候，我们常常遇到的问题是：
我们不知道有什么办法可以更好地让我们规避消费陷阱；当权益受到损害的时候，我们不知道有什么途径可以更好地维护我们的权益；对于法规和规则我们了解得太少；在消费过程中发生了不愉快，我们的情绪根本无法得到关照……
消费纠纷、矛盾无数。但很多时候，只要一点点作为，就能让事情变得更合理。
在消费过程中你有不满想要投诉，有疑问想要咨询，有抱怨想要倾诉，都请和我们联系。
也欢迎专业人士和我们进行讨论，给我们提供建议。
读者聂胜地给“和谐维权”版发来短信，述说自己在卓越网上购物之后遇到的问题。“和谐维权”版主持人采访聂胜地，了解事情原委。
■消费者聂胜地的描述：
2009年6、7月份的时候我在卓越网上购买了蓝魔品牌的一款MP4，自己用着觉得不错，适逢那时姐姐过生日，我就又在卓越网上买了一模一样的一只MP4送给她作为礼物。
用了一个多月，9月份，姐姐跟我说MP4死机了，没什么反应。我让她充电试试，可也毫无作用。于是我就拨打卓越网的客服热线反映问题。客服人员态度很好，在听我表述了自己遇到的问题后，说我们24小时后会给你答复。
可是等了48个小时，我仍然没有等到回复。于是我再次拨打卓越客服热线，询问为什么说了24小时给回复，可48小时后还是没有得到回音。客服人员说，不好意思，这件事情之前不是我处理的，能否请你再重复一遍自己遇到的问题。于是我把问题再次复述了一遍，客服人员依然态度很好，说24小时后会给回复的。我说，你们这次不会还是不回复吧。这位客服人员说，不会的。
过了24小时，我再次失望了。之后正好是长假，我想他们可能也会休息，于是长假之后我再次拨打了卓越客服热线。当时我心里已经不舒服了，我说我曾经打过几次电话，但一直没有得到回音。这次接电话的客服人员通过查询，承认我曾经打过电话，但他接着说道：不好意思，这件事情不是我处理的，请你再重复一下好吗？听了这句话，我真是彻底胸闷，越发生气了，但我还是只能再次重复了一遍。同时我补充到，除了自己买了两个MP4外，我也曾推荐同事买了两个，没想到出现维修问题的时候居然这么难以解决。这位客服人员说48小时之内会有人联络你。我当时心里很郁闷，我问：“你们到底有没有信誉？”
当然，依然如故。我还是没有得到回复，于是我再次打电话，而每一次卓越的客服人员总让我重复一遍问题，在一个月内我把问题重复描述了很多次。他们的态度很好，让我发不出火来，可却让我的心越来越郁闷。
最后我完全失望了，决定放弃处理这件事情。我又买了一个MP4送给姐姐，还骗她说商家态度很好，给换了一个。虽然我心里非常郁闷，但心想算了，就当这件事情没发生过。谁知又有事情挑起了我的怒火。当我上网的时候，居然看到卓越网发来的反馈信息：“请问你对我们的处理结果满意吗？”“什么时候给我处理过了？”我想，当时我非常生气，我已经想把这件胸闷的事情忘记了，没想到却还用这样的信息来惹我。
于是我再次拨打了卓越客服热线，这次客服人员给了我解决方案，让我找厂家处理。我打电话给厂家后，厂家的回答是上海没有维修点，向谁买的找谁。我感觉自己在被踢皮球，想想算了，不要影响了自己的心情。过了一段时间，总算有卓越网的人打电话给我了，说投诉收到，同时告诉我，上海没有这一品牌的维修点，让我把MP4寄到某一地址，由厂家维修。我想，万一我寄过去了，MP4却一去不复返，那不是更郁闷了。我对这位客服人员说：“东西我就不寄了，这件事情就这样算了。我不想破坏情绪，也不想破坏心情，就当我碰到赤佬算了。”客服人员是北方人，他听不懂这句话，我说算了，这件事我不想再烦了。
只是直到现在，上网的时候，还会跳出卓越网的反馈：请问你对我们的处理结果满意吗？
■和谐维权版和卓越网的交涉：
3月26日，“和谐维权”版主持人拨打卓越网客服热线。
“和谐维权”版主持人（以下简称“和谐维权”）：有读者向我们反映了在卓越网上购物之后遇到的问题，我想向你们这边反映一下可以吗？
客服人员：请你稍等，我来记录一下，你的报社名字，你贵姓，你的联络方式……请你说一下你想反映的问题。
“和谐维权”：（描述了一下问题）我想了解一下，这件事情是否属实，如果确实如此的话，为什么会有这样的情况发生，卓越是否会对这一流程有所改进，这件事情最后会怎么处理？
客服人员：你所反映的问题我们这边是相当重视的，会有相关人员接受你们媒体的反馈，你所反映的问题，以及你的联系方式，我都已做了记录。我们的相关负责人员会给你打电话的。
“和谐维权”：我什么时候可以得到回复？
客服人员：你这个问题应该是在今天就能得到回复。“和谐维权”版主持人没有得到卓越网的回复。
3月31日，“和谐维权”版主持人再次拨打卓越网客服热线。
和谐维权：我曾在3月26日向你们反映过一个读者在卓越网上买东西后遇到的问题，你们的客服人员说当天就可以给我回复的，而到现在还没有给我回复，我想问下这是怎么回事。
客服人员：麻烦你再重复一下你是哪个报社的？
和谐维权：我是新闻晨报的。不好意思，想问一下，你们这边有没有记录？
客服人员：我们这边只是记录订单，你所反映的是没有记录的。
和谐维权：你们这边不会这样记录吗，记录下该电话号码或该姓名所反映的问题，这样来电者不用一直重复，而你们也不需一遍遍地问了。
客服人员：这个是查录音才能查询出来。
和谐维权：那比如说消费者投诉一件事情，这次他投诉了，下次他还得重复表达他所投诉的内容是吗？
客服人员：如果是投诉的话，我们这边都有电话记录的，有详细信息，不需要再重复。
和谐维权：那为什么这个读者遇到的问题是需要一遍一遍地重复呢？
客服人员：如果你是要采访的话，我们这边会有相关的人员给你回复，请问你贵姓，你的联系方式……
和谐维权：我希望能在本周五之前给我回复，可以给我注明吗？如果我没有得到回复，那就视作卓越没有给我回复。
客服人员：可以，我会帮你注明的。
截至4月8日截稿前，“和谐维权”版没有得到卓越网任何回复。
■和谐维权版主持人：顾筝
先来说说我的一种真实感受。
不管是生活中使用产品碰到问题，还是工作中处理读者的投诉需要打电话给客服热线，如果当我第二次打电话的时候，客服人员跟我说：不好意思，小姐，麻烦你再重复一下所遇到的问题好吗？这时我就会有点生气了，我会反问：我已经陈述过一遍了，你们这边难道没有记录吗？
这种生气的程度和让我重复的次数成正比。所以如果一个商家的客服工作人员让消费者每次来电必得重复，重复次数多达十几二十多遍，那么不把消费者气得火冒三丈、暴跳如雷才怪。
我觉得对客户呼叫中心来说，记录下客户的信息、所反映的问题，以便在客户第二次或第N次来电时能够尽快查找到，这些都是最基本的服务，而且是不难达到的。可是为什么卓越网的客服需要客户不断地重复所遇到的问题？就某卓越网客服和我所说的是，他们会做电话记录，不需要客户再重复，那么为什么在实际操作中并非如此，此乃疑问一。
第二，不管是在读者的描述中，还是在我实际接触中，我发现一个问题，那就是卓越网的客服轻易给出承诺，但却不兑现承诺。当我拨打第一个电话的时候，卓越客服非常明确地对我说：“相关部门负责人今天就会和你联络。”事后证明，这是一张空头支票，和聂胜地得到的“我们会在24小时之内和你联络”的承诺是一样的。客服为什么会随意地给出得不到兑现的承诺，是客服这边没有记录好问题进行转达，还是有关部门不作为，此乃疑问二。
第三，不管是读者还是我本人，我们都觉得卓越客服态度不错，但是只是态度好，而不解决问题，卓越网认为这是好客服吗，此乃疑问三。
聂胜地在采访中向我们表示，在不断给卓越网打电话寻求问题解决的过程中，他的怒火不断被点燃，直至完全失望，决定放弃解决问题。不知道卓越网对客户这样的反应怎么看？客服人员是直接和消费者沟通的人，他们的态度、处理问题的能力等都直接源于公司的培训和公司自上而下的服务宗旨，那么卓越网对于这样的处理是否有自己的反思之处？
聂胜地所遇到的问题和上次另一位消费者余波所遇到的类似，余波当时为了解决问题，给京东商城客服拨打了多次电话，把问题重复了很多遍。文章发表后，京东商城的工作人员打来电话，表示非常重视这一问题，并反映给负责客户服务的高层，会对客户问题处理流程中的欠妥之处进行改进。
不知道我们会不会得到卓越网积极的反馈？[读者调查问卷]
我的消费体验
“和谐维权”版一直坚持的观点是：商家出现问题在所难免，关键在于出现问题之后如何处理。
基于这个观点，“和谐维权”版将在读者之间展开一个小调查，欢迎广大读者热情参与。你的这次参与，在以后“和谐维权”版的采访中，将会被反馈到商家那里，会让他们了解广大客户是怎么想的。
调查问题：
1.你认为有完美无瑕的商家存在吗？
2.如果你在某次消费过程中发现了问题，商家作出了让你满意的处理，你以后还来这家店消费吗？
3.你是否有过非常良好的购物体验，请举例说明。
4.在消费过程中发现问题，你是否得到过令人满意或超出你期待的处理，请举例说明。
参与方式见“联系方式”
特别说明：短信参与的读者，只要发短信告知“参与读者调查问卷”，主持人会电话采访具体内容。■联系方式：
E-mail:jiefang30@gmail.com地址：汉口路300号18楼星期日新闻晨报和谐维权版邮编：200001短信：15921511594（只收短信）
