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阅读提示：在商场购物过程中，消费者祈愿享受“上帝”的感觉，也期待商品价格能公道些，还希望商场方面能在细节上提高服务质量。
大型商场环境优美，服务也应贴心 张鑫/摄
在我们的印象中，大型商场环境优雅，东西摆放井井有条，舒缓的音乐使人心情愉悦，路过每家店面时，都有身穿制服的营业员迎上来说：“您好，欢迎光临XXX品牌，请问您需要什么？”那种训练有素的热情和职业性的微笑让人心生温暖。
但是，在消费的过程中，总有一些让人心生不悦的事情发生。太原的消费者对一些中高档商场有什么建议和意见呢？记者经过走访，发现消费者的建议和意见多集中于服务态度及物价方面。
祈愿一：营业员请不要对顾客迎面微笑、转身臭骂
像大多数女性一样，家住太原大营盘的赵女士很喜欢逛商场，常去为自己或家人买衣服、鞋子等物，燕莎友谊商城、梅园百盛、阳光王府井、铜锣湾等商场她都常去。
赵女士感触最深的，是有些地方的营业员对顾客的态度变化实在太快——如果生意成交，营业员会笑脸相送；如果顾客质疑物品的质量或价格，营业员就会变脸奚落顾客，甚至在顾客离去后破口大骂。
赵女士对记者说，如果看中一件不错的衣服，营业员会一再建议顾客进行试穿，并说“不买也行，试试无所谓。”赵女士就在营业员的一再建议下试穿了，有时候衣服穿起来效果不好，或者是价格方面的折扣不是那么让人满意，赵女士表达了自己的看法拒绝购买时，营业员的态度就会发生转变，脸色首先是“由晴转阴”了。
赵女士说，有好几次了，当她考虑到衣服的价格偏高拒绝购买时，有的营业员出言不逊，当面奚落她“根本不该到卖高档衣服的地方去逛，要想买便宜的可以到地摊上去”，赵女士本想和营业员吵起来，但还是作罢了。
还有一次，赵女士发现一家店里的衣服有瑕疵，便质疑是否为正品，营业员拿过赵女士手中的衣服说：“如果看不上，我建议您还是去买别的牌子吧！”
就在赵女士转身离开十多米后，那位营业员开始破口大骂赵女士的眼光太差，还拿着衣服找另一位营业员诉苦。赵女士说，她实在没有想到，在那样的高档商场里，一个小姑娘（指那个营业员）竟能说出那样的脏话来，其态度转变之快实在让人瞠目结舌。
点评：在市场经济的大潮中，谁赢得顾客，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展，所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受。在这些大型的商场中，营业员作为和顾客接触最紧密的人，首先要尊重顾客的人格、满足顾客的需求，而不能目光短浅、惟利是图，忘记“买卖不成仁义在”的俗语，对顾客迎面微笑、转身臭骂。商场培训部门也应加强对营业员的培训，使他们深刻理解“顾客是上帝”的真正内涵，善待每一位顾客。
祈愿二：价格公道些、实在些，胜过打折返券搞促销
朱女士曾经因工作在北京生活过几年时间，如今生活在太原，但也隔三岔五去北京出差，喜欢逛商场购物的她发现，太原的一些大商场虽然三天两头搞一些打折、返券之类的促销活动，但是衣服、鞋子、手包上标注的价格普遍偏高，即使打折下来，也让收入水平在全国来说处于中等偏下位置的太原人感觉“太昂贵”。
朱女士说，她曾在某商场看到一条围巾，价格标注为五百多元，打八五折，算下来也有四百多元，朱女士感觉太贵了，没舍得买。后来，她在“东方红”看到了据说是“一模一样”的东西，店主要价80元，最后以60元成交。
朱女士为自己以60元的价格买下这条围巾“窃喜”了一段时间，但是她感觉一些大型商场物品的利润空间实在太大了，即使搞了打折、返券之类的促销活动，也会让明白物品真正价值的顾客有被宰的感觉。
点评：商场追求利润本无可厚非，但在追求利润的同时也应把握一定的限度，把物品的价格标注得公道一些，莫让“天价”、“暴利”吓跑了消费者。当然，仅仅依靠商场的自觉自愿远远不够，物价部门也应发挥自己的作用。
祈愿三：能在细节方面为顾客着想
“逛商场也是个体力活儿！”刘先生说，他最头疼的事情就是陪着爱人逛商场，看着爱人试了一件又一件衣服，对款式、质地、价格挑挑拣拣，刘先生觉得实在是太辛苦了。
刘先生说，听说别的城市有商场设立了“老公寄存站”，像他这样的，可以在“老公寄存站”抽烟、玩电脑游戏、读杂志来消磨等候老婆逛商场的无聊时光。在太原的一些大型商场里，倒是设有篮球场，让逛累了的男顾客坐下来观看篮球比赛，或者亲自上场运动一番，但商场里设立的顾客休息点实在太少，就是几把简单的长椅，也往往“人满为患”。
刘先生建议太原的商场也能设立“老公寄存站”，把那些不喜欢逛街或逛累了的男顾客们“解放”出来。
带着孩子逛商场的张先生则建议，商场能提供儿童小推车，这样顾客就不会因为小孩子的吵闹感觉不便，能够比较轻松地在商场购物了。
褚女士希望商场方面能在每个楼层设立导购员，指引顾客到所需购买的品牌，顾客也可轻易找到洗手间和楼道，不至于让像她这样方向感较差的顾客在偌大的商场里迷路。
李女士建议商场像超市一样，为顾客设立一个物品存放处，让顾客能够比较轻松地购物。再细化一些，商场可以为顾客提供免费订扣子、免费熨烫、免费色彩搭配指导、免费发放各种服装的洗涤保养手册等服务就更好了。
点评：一个满意的顾客会带给企业巨大的好处，顾客的满意程度是企业未来盈利的指示器。商场应从细节上为客户提供便利，多为顾客着想，为其提供贴心服务，想顾客之所想，急顾客之所急，用不断的努力更好地满足顾客要求，从而成就事业。
中高档商场在打出高价位的同时，本该为顾客提供高品质的的服务，让顾客享受到与高档环境相匹配的人性化待遇。然而，营业员对进店顾客迎面微笑、生意未成转身臭骂的场景，却依然时有发生。这并非赵女士一个人的遭遇，而是整个商场、消费群体的悲哀；另一方面，商品价格虚高，只想着一刀宰死，在老客户纷纷流失的情况下，玩数字游戏以返券、打折送礼等方式吸引和留住客户，这样的方式无异于饮鸩止渴；不肯动脑筋设身处地为顾客着想，懒得去挖掘服务的深刻内涵……这些看似简单的问题，却都将可能成为制约企业发展的短板，使企业难以经受市场经济大潮的考验。
山西新闻网记者 葛海霞
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