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莫先生展示“问题饮料”。赵波 摄
本报记者赵波
从一瓶“崂山绿茶”里喝出异物后，消费者莫先生没想到，自己让厂家道个歉的小小要求竟然遭拒。一怒之下，他投诉了崂山矿泉水公司并索赔3万元以“出口气” ，“3·15”之前，青岛市消保委对这场“升级战”进行多次调解，但因双方各执一词无果而终。
消费者莫先生>>
高额索赔，就是让厂家知道要尊重消费者
8日，记者在莫先生家见到了含有不明絮状物的那瓶“崂山绿茶”，饮料还剩下大部分没喝完，颜色并没有什么变化，但里面却漂浮着一团棉花状的絮状物，一闻确实不是正常饮料的味道。
“正月初二那天，我花2.5元从市北家乐福超市买了一瓶‘崂山绿茶’，喝了一口就感觉味道很怪，就像发霉一样，仔细一看，瓶中有很大一团不明絮状物”，莫先生称，发现不明絮状物后，他就去找超市。超市一位负责人表示，饮料出现质量问题他们可以帮忙联系生产商。
“我打电话找到厂家，厂家一位负责人一上来就让我提条件。”据莫先生称，在超市指引下，他找到崂山矿泉水公司，本想让厂商给个说法，道个歉就算了，没想到一位负责人上来语气就很生硬，无奈之下他拿着饮料找到市质监局要求做成分鉴定。
“他们一开始不是让我提条件吗？现在我就提3万赔偿！”莫先生表示，他觉得受到了侮辱，自己家境很好，父亲开酒店，并不缺钱，高额索赔的目的是为了让厂家知道要尊重消费者。
崂山矿泉水公司>>
这是借机敲诈，厂家无法满足
9日，记者联系到崂山矿泉水公司，负责宣传的宋经理表示，由于饮料瓶已经被打开，他们无法认定絮状物的来源，他们现在正在与消费者进行协商。
随后，记者联系崂山区质监局。稽查科刘科长表示，接到举报后他们立即对崂山矿泉水公司进行了检查，由于这一批次的生产日期是2009年9月，公司已经没有库存，在今年也没有新生产，他们只好对进货记录和原料记录进行了检查，没有发现问题。据刘科长分析，之所以出现这样的絮状物，可能是饮料在运输中出现漏气，菌种遇到空气生长成的。
记者了解到，9日、10日，市消保委对此事进行了协调处理，生产商同意赔偿500元，报销其间莫先生的通讯等费用，他们认为莫先生提出3万元赔偿要求是借机敲诈，厂家无法满足。双方各执一词无法达成调解。
针对这起纠纷，青岛市华鲁律师事务所的隋思玉律师认为，消费者在商场购物遇到商品瑕疵，如果利益受损，可以要求10倍赔偿，也可以让超市作出换货处理，如果利益受损且能提供相关证据，则应按损害程度索要赔偿。
□短评
态度比方法更重要
从消费者一开始要求道歉，到后来索赔3万元，这场由一瓶“崂山绿茶”引发的消费者和厂家的“战火”是如何一步步升级的？其实，企业在处理“危机”时，态度永远比方法更重要。如果你敢于承认错误，敢于承担责任，消费者也会愿意原谅你，而且这种“诚实”、“敢于负责任”的态度会最大限度减少你的经济损失。否则，你会付出不可估量的代价。
在“诚实”、“敢于负责任”这两点上，企业没有任何讨价还价的余地。然而，很多企业恰恰在这样一个十分简单的原则上犯错误，进而使事态进一步扩大。最近的丰田“召回门”事件就是生动的一例。至于这瓶价值仅2.5元的“崂山绿茶”惹出的风波，说的还是一个理儿。
