 |
本报记者卢舒倩 实习生崔华林报道 经常网购的消费者或多或少都有买到假货、货不对板、无法退换也无法保修甚至硬生生被骗的尴尬经历，其中大多数消费者最后都选择了“忍”，主要原因是，网购后想要维权实在太难。不过，这种网购维权难的尴尬或将结束。昨天，亚洲最大网络零售商圈淘宝网宣布，国内首个电子商务企业主动发起建立的消费者维权平台上线，启动网购纠纷首问责任制实施“先行垫赔”，并向消费者承诺“你敢买我敢赔”。消费者可以通过维权平台24小时自助维权，随时监督投诉进展情况，打造“网上315”。
买家卖家都有“黑名单”
交易纠纷7天处理
买家卖家都有“黑名单”
据了解，维权保障平台将在淘宝网首页显著位置设立入口，消费者可直接点击进入，对具体交易发起维权投诉，并且可以随时查询投诉的进展情况。维权平台入口还将嵌入到消费者购买中和购买后的所有环节。同时，维权平台主页上还会设立曝光台，对不良卖家定期进行曝光。
对于消费者的投诉，淘宝网要求卖家必须在48小时内响应；逾期不响应的，淘宝消费维权人员将在48小时内介入处理；对于卖家超过承诺时间发货的，消费者申请退款48小时内卖家无响应的，系统将自动退款。淘宝网承诺，所有交易纠纷将会在7天内作出处理结果。
淘宝负责人告诉记者，消费者在淘宝网上任何店铺购买商品，收货后发现商品与买家描述不符或出现质量问题等，而卖家又不配合进行售后服务导致未得到赔偿的，消费者即可通过维权平台发起投诉，淘宝核实后将动用1亿保障基金进行赔付。同时淘宝网还将对拒绝进行售后服务的卖家进行处罚。这意味着，网购将和有保障的服务划上等号，消费者将免去退款过程中的繁杂程序，淘宝将为其网上店铺在售后服务方面可能存在的风险买单，为数亿件网货贴上了信任标签。
通过消费者维权保障平台，淘宝也将完善商家的诚信档案，除了信用评价记录的信用等级外，卖家诚信档案还包括赔付任务、保证金清单、涉嫌炒信、处罚记录、投诉／举报记录、退款记录等。与此同时，淘宝考虑到网上有一些“恶意买家”利用卖家对诚信口碑的珍视，故意伤害卖家利益，淘宝在消费者维权保障平台上专门设置了买家诚信档案，记录买家的投诉举报记录、恶意维权记录和欺诈维权记录等。这一档案将为诚信经营的卖家列出“恶意买家”黑名单，避免其上当受害。
去年清扫假网货330多万件
呼吁“全民打假”
去年清扫假网货330多万件
在网购市场蓬勃发展的背景下，假货也同物美价廉、货真价实的网货一起进入网购平台。毫无疑问，假冒伪劣伤害的首先是消费者的权益，消费者自发成为打假的主力军。
“尽管消费者和品牌企业作为假货的直接受害者，对打假有着天然积极性，但现实中，情况却并不单纯。”据了解，一方面，当前消费者知假买假的情况还相当普遍，价格便宜的假货获得了不少消费者的认可，只有当假货质量太差不堪使用时，消费者才会主张打击假货，维护自身权益。不健康的消费观念已经培育了一批购买和使用“假货”的潜在和忠实消费者，而正是这些人为制假售假者提供了广阔的市场。有的认为正品价格太贵，比如名牌服装，有的则认为有些商品很难买到正品，比如水货手机，有的甚至认为假冒的商品质量比有的正品还好。
而在品牌商方面，由于担心大力打假影响品牌形象和造成客户群流失，不少企业讳疾忌医，对打假畏首畏尾，不愿参与网购平台、维权组织乃至政府职能部门的行动。如今，假货越做越真，有的包装精良，外观与真货几无差别，即使是专业打假人员有时也拿不准孰真孰假。企业对自己的产品最清楚，他们到场往往能提高效率。没有品牌厂商的积极参与和举证，相关机构的打假难度更大，往往陷入尴尬境地。
“打假要有成效，全民必须参与进这场战役之中。”淘宝负责人坦言，需要企业、消费者、市场管理部门等全社会共同努力形成全民打假的风潮，才能真正打击假货生产流通产业链，从根本上消除假货。根据淘宝昨天发布的数据显示，去年与品牌商协同打假8210起，打击在淘宝网出现的假货3379839件，超过1．4万家网店因售假受到处罚。
