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本报从10月底启动的“2009年深圳银行业服务调查”，通过实地问卷采访和网络问卷的形式，对深圳银行排队难、收费项目多、“嫌小爱大”、理财产品销售不规范、信用卡还款不便利等问题进行了调查，不少市民来函来电反映问题，询问进展。
上期，深圳多家银行回应本报服务调查活动，抛出解决“排队难”的多种解决措施。但是，深圳平均一万多人共用一个银行网点，城市人口数量和金融资源严重不匹配的客观现实，也导致排队问题难以在一朝一夕间解决。
今年7月，中国银行业协会出台《柜台服务规范》，要求各家银行转发到各级支行，据此制定相关细则，规范银行业柜台服务。记者从深圳各家银行分行发现，这一规范在深圳基本执行，不少银行已经将规范写入业绩考评。
《柜台服务规范》要求银行制定细则
今年7月中旬，一份由中国银行业协会制定的文件《中国银行业柜面服务规范》(以下简称《规范》)发到了各家银行总行。这份关于银行网点大堂以及窗口服务规范的文件，要求各家银行总、分行制定实施细则。
作为银行业第一个针对柜面服务制定的规范性文件，《规范》从银行柜面服务的组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理等方面为银行业柜面服务建立了统一的行业标准。《规范》中如“大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗”的规定，解决了不少人反映的问题。
记者从光大银行深圳分行了解到，光大银行目前针对各支行网点制定的服务考评标准，很多内容是从《规范》中衍生而来。“《规范》为银行检查柜面服务质量，处理客户服务事件提供了依据，也是大家监督银行网点柜面服务质量的一个标尺。”光大银行深圳分行人员表示。
据了解，《规范》还是每年评选全国“银行业文明规范服务千佳示范单位”的重要考核标准。记者从建行、交通银行和招行等银行了解到，在最新的网点服务规范条例中，均涵盖了《规范》的内容。
《规范》部分条款被忽略
《规范》中诸如“大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗”的规定被较好地落实，解决了不少人反映的问题。但是记者也发现，《规范》中的部分条款仍然被“挂起”或者没有严格执行。
比如规范中要求，柜台服务人员应该“主动提醒客户当面点验钱款”，在客户离柜前，“必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误”。但不少市民反映，柜台人员并没有明确提醒要点验清楚。
又如“中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。”“利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。”不少人反映，经常碰到银行柜台服务人员同时办理几项业务的情况。
专访
深圳国内银行业同业公会秘书长张南昌:
服务问题难用“公约”方式解决
今年9月，深圳国内银行业同业公会组织深圳银行(约24家)签署了一份《深圳市国内银行业二手房按揭贷款业务自律公约》，要求银行规范住房按揭贷款业务，取消向房产中介返点的政策。《公约》10月份生效后，深圳各家银行目前已全面停止向中介支付返点费。
对于银行业而言，自律性组织的约束力能否帮其提升服务水平?怎样发挥自律性组织的力量，更好地提高银行竞争能力?本报记者采访了深圳国内银行业同业公会秘书长张南昌。
记者:《深圳市国内银行业二手房按揭贷款业务自律公约》在业内引起了较大的反响，体现了自律性公约对行业正面的促进作用。目前深圳银行业的服务方面也有一些不尽人意的地方，比如银行排队难、窗口少，收费高、嫌小爱大等，针对这些情况，我们可不可以尝试着也用公约的方式，对银行业服务规范作一个约定?
张南昌:要求银行停止向房地产中介和按揭代理公司支付返点费，与要求银行提升服务品质的性质不太一样。银行在按揭市场上可能会因为争夺市场份额而导致过度竞争或恶性竞争，造成双输的结果，所以银行业要以“公约”的形式给出约束，而银行服务作为银行业竞争的重要手段，我们应该鼓励多样化、差异化的服务。目前中国银行也协会已经组织会员签订文明服务方面的公务。
银行服务的提升，需要理念的转变，比如说银行应该首先把自己定位为高端服务业；需要从领导层到基层都秉持服务客户、提高效率的观念等。近几年来，深圳银行业服务的进步很明显，不少银行观念转变得很快。
记者:对深圳银行柜台服务不满、排队现象严重，是此次调查中参与对象反映最多的问题之一。据了解，2007年深圳银监局就做过相关窗口调查，结果和现在差不多。这两年深圳银行网点资源在近几年已经扩大不少了，为什么这个问题看起来还是那么严重?
张南昌:银行的三大业务是资产业务、负债业务和中间业务，在柜台主要是办理存取款和结算业务，现在自助设备越来越多，其实存取款业务比以前便利了不少。但是，随着经济的发展，人们手上的闲钱越来越多，对理财或其他金融服务的需求也越来越大，银行的中间业务就快速成长了起来，比如理财业务、代理业务，不少银行为了对大客户提供优质服务，还实行一对一服务，都需要银行配置相应的资源。
银行产品自身复杂性的增加，也导致银行需要增加资源配置。为了控制新开办业务的操作风险，在监管上合法合规，不少银行产品在申请和使用的时候增加了风险控制流程。随着银行对内部风险管控重视，很多业务需要相应授权或者2人以上协同完成，以互相监督减少操作风险，这也增加了业务的流程和资源的配备。
记者:很多服务问题都是随着经济发展、居民手上闲钱增多而带来的，但是问题既然出现，要怎么解决?
张南昌:银行业排队问题、流程长等问题，几乎是银行转型时期，为了加强风险控制的必然。但是随着银行风险控制水平的提高，一些业务的办事流程会被逐渐简化。
为了提高资源利用率，银行将来可能会对客户进行更精确地分类，例如简单业务指引到自助设备，理财业务由专门的窗口完成。相比前几年，目前在正常上班时间，排队的情况得到了很大的缓解。也要看到，近年深圳银行业服务水平已经上升到了一个新台阶，在全国都是有着示范作用。
记者:不少银行虽然已经完成公司制改革，但是银行毕竟是关系到国计民生的重要部门，需要承担相应的社会责任。可能每家银行中午多开一个窗口，就让不少人节省了时间。您认为深圳银行应该如何平衡自己的商业利益和社会责任?
张南昌:深圳是一个特殊的城市，流动人口占多数；来深建设者中，中低收入者占很大一部分，这就要求深圳的各家银行担负起更多的社会责任。对于银行来说，小额账户上的存取款业务基本处于保本甚至亏损状态。
去年12月，由深圳国内银行业同业公会发起，23家深圳市国内银行业金融机构以及15家非银行金融机构共同签订了“深圳市国内银行业金融机构履行社会责任公约”。“公约”对银行业金融机构依法合规经营、不断提高服务质量、推进社会慈善事业，积极承担社会公益责任等方面提出了要求。
公约实施一年来，深圳银行在依法合规经营取得了不错的成果。在信贷支持社会经济、环境的可持续发展、举办慈善活动方面，也可圈可点。今年，相关部门将会把履行社会责任方面的表现作为对深圳商业银行评价的重要方面。
系列报道策划统筹陶然潘玉蓉
撰文南方日报记者潘玉蓉
