文/图 张中海李义福
医院荣誉
医院先后荣获“首批全国百姓放心示范医院”、“全国医院文化建设先进单位”、“省级文明单位”、“全省医德医风示范医院”、“山东省百姓口碑最佳荣誉单位”、“山东省十佳诚信医院”、“山东省医院管理先进集体”、“山东省百佳医院”等荣誉称号，并被确定为“国际爱婴医院”、“国际紧急救援中心网络医院”、“山东省慈善医院”。医院现为山东大学非隶属附属医院，并承担着山东中医药大学、潍坊医学院、泰山医学院、滨州医学院、省医学高等专科学校等多所高中等院校的临床实习教学任务。同时，山东省普外质控中心、山东省营养质控中心、山东省肝病会诊咨询中心、山东省病理质控中心也附设在该院。
山不在高，有仙则名。坐落在省城济南风景秀丽的千佛山脚下的山东省千佛山医院，以其“高品质、大品牌”赢得业界广泛赞誉和患者的格外青睐。
更令人欣喜和备受鼓舞的是， 10月 28日下午，国务院总理温家宝在出席第十一届全国运动会闭幕式之际，来到山东省千佛山医院视察，在实地察看了急救中心、病人服务中心、无陪护病区和医保办公室等部分科室和听取工作汇报以后，给予了肯定并提出了希望和要求。近日，笔者来到这家医院进行了采访。
品牌建设彰显影响力
提起山东省千佛山医院，人们自然会想到久负盛名的千佛山美景、宽敞亮丽的济南第一大道——经十路和医院四季如春的花园式景观，但更加深入人心的还是他们的急救通道、无陪护病房等内涵品牌。 这在很大程度上赢得了患者的口碑和赞颂，提升了千医的美誉度和影响力，住院病人数量不断攀升。
但衡量一家医院的综合实力强弱，主要还是看临床技术，看其急救水平高不高。这就是人们常说的“关键时刻要冲得上”。让我们把镜头再次回放：急！82岁的王某，在家里突然出现剧烈心前区疼痛。 2 个小时后，患者被送至千佛山医院急诊科，诊断为“急性心肌梗死”。快！医院 ICU 、心内科、心外科及介入诊疗科密切配合，在机械通气、主动脉球囊反搏辅助及临时心脏起搏器的保护下，为这位重度心力衰竭的82岁高龄老年女性患者成功地植入一枚药物支架，病人获救了。这种临危不乱，各负其责，快速高效的急救水平不是偶然的，这源于千佛山医院急诊科的先进理念。
“ 为了充分体现‘ 品质、 速度、 便利、权威’的服务宗旨，我们在省内率先提出了急诊科构建模式ABC ，提出了‘病患不动，医护动’的服务理念。树立大急救观念，依托省级综合性医院的技术资源，将各相关科室临床知名专家纳入急诊急救系统，建立了急诊心梗、脑梗、创伤和急腹症四大绿色通道，并制定了相关诊疗流程，极大地提高了抢救成功率。”急诊科副主任蔡卫东介绍说。
“ 救护车刚进院，医护人员早就等在这儿了，药品也好像早就备好了，要不怎么那么快就用上了呢！”从别的医院转到千佛山医院的一危重病人的家属感慨万千。据介绍，千佛山医院急救中心是山东省第一个实施国际标准进行检伤和处置、第一个实施国际标准进行规范救治、第一个实施国际标准规范绿色通道、第一个实施专科主任医师会诊的省级急救中心。近期他们先后对 30余例急性心梗病人实施了急症介入治疗，成功率百分之百。从病人入院到进手术室仅用 60分钟，比国际标准90分钟提前30分钟。
一位 70多岁的老人，手术后，一直在术后恢复室由护士照料，虽然她的女儿也是一家医院的医生，但老人却不让来陪护。她说：“ 只有千医的护士照顾我，我才放心，她们让我有安全感。”老人普普通通的一句话，不仅表达了她对护士的信任，更是对医院新型护理模式的肯定。这种新型护理模式的推出，增进了医患信任，促进了医患和谐，受到了患者及家属的认可和欢迎，充分体现了千佛山医院“以病人为中心”、满足个性化需求的服务理念，也显示了千医人所拥有的人文情怀。这就是千佛山医院在积极打造技术品牌的同时，最新推出的服务品牌——“无陪护病房” 。 这个病房在省卫生系统开展的“两好一满意”活动中被评为“示范病房” ，温总理在医院视察过程中查看了这个病房的服务过程。
骨科十九病区护士长张菁虹说，自去年9 月在全省率先开始无陪护医疗试点以来，已经取得了很好的效果和社会反响。在“无陪护病房”，根据病人的自理情况不同，由护理人员对住院病人实施必要的生活照顾，如协助病人用餐、擦身、洗脸甚至接大小便等，帮助身体虚弱的病人喂饭、喂药。护士可随时随地观察病人的病情变化、了解其心理状态，从而准确提出护理诊断，做好心理护理。同时，又可将病情变化的第一信息及时反馈给医生，为医生提供及时而准确的诊疗依据。“一个很简单的例子，同样是给病人接小便，家人和护士的陪护效果肯定是不一样的。病人的尿色是否正常，尿量的多少，都能说明病人的身体状况，不是专业的护理人员肯定看不出这些问题。”
近年来，千佛山医院大力加强品牌建设，取得了显著成效。 器官移植、腔镜微创手术及介入治疗技术已发展成为医院的三大特色技术品牌。 2007年，经国家卫生部专家评审，医院同时获得开展心脏、肝脏、肾脏三种器官移植的准入资格，成为全省唯一一家同时获得三种器官移植的医院和全省唯一一家准许开展心脏移植的医院，并获得山东省泰山学者岗位。新建成并投入使用的急救中心布局合理、设备一流、人才队伍和技术力量雄厚，被济南市“120”急救中心确定为全省唯一一家省级医院“120”分中心。病理科成为省内最具权威的病理诊断专业科室，检验科设有ISO15189 实验室认可的检验室，药剂科被定为全国临床药师制首批试点单位，妇产科成立全省首家妇女健康管理中心。另外，医院在妇科肿瘤治疗、骨关节疾病、神经外科疾病、脑卒中肢体康复、白内障治疗等多方面都确立了自己的优势和特色，逐渐形成了自己的品牌。
如今，千医的品牌日益完善，并深入人心，其中每一分耕耘，每一分创新，每一座高峰的登攀，都渗透了千医人点点滴滴的汗水，凝聚着院领导层的智慧，也饱含着他们的心血。千医人坚信，只要坚持不懈地沿着“以病人为中心”塑造品牌的道路走下去，定会产生更加广泛的影响，定能更好地为患者服务。
和谐医患形成亲和力
患者闫某因腹部剧痛住进了千佛山医院后，被诊断为“重症胰腺炎”。当时患者已经失去了意识，生命危在旦夕，肝胆七病区的滕木俭主任不顾辛劳，连夜为他做手术，经过数小时的抢救，将患者从死亡线上救了回来。手术稳定后，患者住进肝胆七病区。经过一个多月的治疗和护理，患者康复痊愈后写来了一封感谢信。信中写道：在住院的这段时间里，我和我的家人亲眼目睹了肝胆七病区全体医护人员尽职尽责、全心全意为患者服务的高尚品行。术后，我身上的引流管较多，活动受限，护士们不厌其烦地帮助我按时翻身、拍背。有一段时间，我心情特别烦躁，看着满身的管子，看着监护仪跳动的数字，我真是没有活下去的勇气。护士们察言观色，时时刻刻关注着我，跟我聊天、鼓劲，帮助我树立起与疾病抗争到底的信心。 当我一天天好转起来，科里大夫和护士的那股高兴劲比我还强烈。在肝胆七病区，我深深感受到医患关系的和谐、融洽。他们热情的笑脸，诚恳的言语，温暖着每一个患者的心。在七病区，真正让我感受到家一般的温暖和温馨。我借这封短短的感谢信，来表达我对肝胆七病区全体医护人员的谢意，我对你们将永怀感恩之心！
“医疗行业是个特殊的行业，面对的是特殊人群。他们患有各种各样的生理疾病，有着很大的心理压力。要体谅，要关爱，要换位思考，要受得了委屈才行，这需要具备较高的职业修养。因此，为了建立和谐医患关系，我们要求医护人员按照职责和道德标准努力去做。”显然，院长袭燕对这个问题有着更深的理解。
近年来，千佛山医院努力在服务上下功夫，先后开展了“ 满意工程” 、“关爱活动”、“感动服务”等一系列优质服务创建活动。从 2008年初开始，他们以“两好一满意”活动为契机，大力创新服务模式，努力提高服务质量。门诊收费窗口实行“弹性工作制”，减少病人排队等待时间；神经内科保证365天天天有专家应诊，进一步完善院前、院中、院后医疗服务一体化模式；妇产科推出了“新生儿游泳”项目，产妇及家属共同参与新生儿游泳，密切了护患关系，提高了满意度；肝胆病区开展“微笑天使”评选活动，消化内科和神经内科推出护士星级服务评比，请病人评选出最佳护士，调动了护理人员的积极性，拉近了医患距离……
细微之处见精神。护理服务是细节服务，一个小小的举动也许会让病人感到备受尊重和体贴，从而让病人觉得舒适安全，提高了患者的满意度。每个患者入院，护理人员都与其倾心交谈，了解患者需求；在每个患者床头悬挂安全告知书、入院介绍和“请注意防止跌倒”的漂亮卡片；将病房内的床单从单一的纯白色换为家庭用的花色，为每个房间配备了饮水机、石英钟等生活设施，使住院病人时时处处感觉到家的温馨。
病人需要的，就是他们极力做好的。为了满足广大患者日益增长的人性化、多样化需求，医院成立的病人服务中心职能包括导诊、400 免费电话患者咨询、出院患者电话回访、受理患者投诉、外地医保病人转诊、VIP 客户接待服务等八项职责，成为医院一道亮丽的风景线。
我们了解到，为进一步达到合理用药，千佛山医院建立了临床药师制，已有5 名药师分别到内分泌科、心血管内科、重症监护科、肾内科、肿瘤中心等科室指导临床用药工作。临床药师参与医疗组查房、会诊、病历讨论、抢救，对个体化给药给予建议，提供药学咨询服务，对药物不良反应进行收集分析，并积极进行合理用药培训和处方点评等，以临床药师制的实行促进临床规范用药。
山东省千佛山医院早在 2003 年就成立了医保办公室。他们始终坚持“以病人为中心，以质量为核心” 的服务理念，不断创新管理，完善各项管理规章制度，加强医疗服务，提高医疗质量，降低医疗费用，积极为医保患者创造良好的就医环境。医院还设立了“免费服务电话”接受群众监督，收集意见和建议。为了强化医保、新农合患者“一体化”治疗，医院创新性地实施了定岗医师制度，这些定岗医生不仅仅技术好，能为医保病人看好病，还要掌握相关的政策，在用药、报销比例等方面还可以给予患者利益最大化的指导。
“ 服务要尽可能做到十全十美。 ”2009年新春伊始，袭燕院长就在全院科主任、护士长大会上提出了“十全之心” 的要求。 十全之心包括：爱心、真心、 热心、 精心、 细心、 专心、诚心、耐心、关心、责任心。十全之心，医者之心。 我们相信将人文精神充分融入“两好一满意”创建活动中的千医人，必将通过医患的“心贴心”服务，弘扬大医精诚精神，实现“道”、“行”结合，促进医院又好又快发展！
深化改革激发原动力
“每次到医院，都看到不同的变化。”一位病员深有感触。
“ 与以前相比，干与不干，干多干少不一样了。”一位医务人员发自内心地说。
《 关于深化医药卫生体制改革的意见》中关于公立医院改革试点主要内容之一就是要改革公立医院运行机制，重点“推行聘用制度和岗位管理制度，实行以服务质量及岗位工作量为主的综合绩效考核和岗位绩效工资制度，有效调动医务人员的积极性。”广大的医疗卫生人员是医改的主力军，所以医疗卫生人员的积极性必须要给予保护。
一项新的改革措施的实施，首先要以充分的认识和思想的统一为先导。省千佛山医院的管理者认识到，绩效工资能带动卫生事业的发展，或许可以规避看病贵、看病难问题。以前的医药卫生体制改革，较少地从改革的利益主体医务人员的角度出发，这导致改革主体没有改革的动力。实行绩效工资改革，从医务人员的利益角度来考虑，或许能破解医药卫生体制改革难题。实行绩效工资，说明事业单位的“铁饭碗”也没那么“ 铁” 了，这次改革“ 以促进提高公益服务水平为导向”，有利于最大限度地保障公共卫生体系建设。
“ 医院现在实行绩效工资，通过工作量、病人满意度等指标决定医护人员津补贴。绩效工资这件事我们刚开始做，难度很大，要及时总结经验，关键是要建立一种激励机制。”院长袭燕说。
山东省千佛山医院新的绩效管理办法立足于坚持以人为本，充分调动和发挥广大员工的积极性和能动性，切实提高绩效考核的工作效果。对医疗、护理、 医技、 职能部门分别制定不同的标准和考核办法，体现人才、技术、管理价值，真正实现多劳多得、优劳优得，解决干好干坏一个样、干多干少一个样、干与不干一个样的问题。
笔者了解到，千佛山医院在具体实施过程中，建立了一套以工作岗位、技术含量、风险程度、服务数量和质量等业绩为主要依据，以工作效率和效益、工作质量、群众满意度为综合目标考核体系，综合计量和评价的绩效分配机制。他们的创新在于结合卫生行业的实际情况，把病人的满意度纳入了进来。也就是说，患者对医务人员发放工资的多少有了“发言权”，表现好了，患者满意度高了，收入就高，否则，收入就少。“这种做法不仅仅是进一步激发了医务人员的工作积极性和创造性，更重要的是降低了患者的费用，提高了满意度，体现了医院的公益性和患者的主体地位。但实行绩效工资对我们来说也是刚开始，刚起步，需要在实施过程中不断完善。”谈到实行绩效工资的效果时，袭燕院长说。
山东省千佛山医院顺应形势发展、深得人心系列改革措施的不断深化，进一步激发了干部职工的积极性和创造性，医院形成了浓厚的“医院是我家，我是医院人”的主人翁意识和“我为医院作贡献”的事业心、责任感。在采访中，映入笔者眼帘的是该院上上下下团结和谐和令人赞叹的一派盎然生机。
公益善举提升公信力
政府的医院就要更好地为人民服务，坚持医院的公益性。千佛山医院是山东省最早、也是全国首家加挂“慈善医院”牌子的省级三甲医院。目前有近400人在医院享受这种服务。
在山东省千佛山医院众多有相当分量的荣誉和“头衔”中，他们觉得最值得骄傲和自豪的是“山东省慈善医院”这个牌子。这是省慈善总会、省民政厅、省卫生厅联合批准设立的。医院将主要承担全省慈善项目的医疗救助工作，对低保患者、福利院的孤残儿童等群体实施慈善医疗救助，对前来就医的民政部门确定的慈善对象以及持低保证的患者，在门诊、住院费用上给予相应优惠。同时，承担省慈善总会“明天计划”项目，为全省社会福利院的孤残儿童实施免费医疗救助。
作为“ 山东省慈善医院” ，他们结合医院实际每年组织一次“慈心一日捐”活动，并积极参加山东省医师协会主办的“宫颈癌高危人群筛查项目”和山东省慈善总会发起的“儿童慈善关爱行动”，连续开展了全国慈善微笑列车唇腭裂修复手术。在“儿童慈善关爱行动”中，医院将为100 名先心病患儿实施优惠限价手术治疗。在继续开展“善心助行”慈善项目的基础上，去年又启动了“ 健行天下” 、 慈善复明工程，承担了 170例老年性白内障手术。
据悉，“ 山东省慈善医院” 挂牌三年来，医院已先后从收益中投入 240万元“慈善资金”，让 215名符合条件的患者在这里得到有效治疗。
“ 确保身体健康，保健是前提。 我们要把工作做在发病前，尽可能地让人们不得病，少得病。这是公立医院的责任所系。”3月8 日，千佛山医院妇产科“妇女健康管理中心”正式成立。作为我省首家由三级甲等综合性医院设立的综合性妇女健康管理机构，该中心将针对女性开展健康促进、健康体检、亚健康调整、疾病的预防及早期诊断治疗等全方位、一体化健康管理服务。这标志着我省三级甲等综合性医院开始由以治病为主向以防病、保健康为主的根本性转变，也体现了公立医院的社会公益性。
千佛山医院强烈的社会责任感，还体现在大张旗鼓地做公益事业。 作为省级大型综合性三级甲等医院，他们担负着为更多患者提供医疗资源和医疗服务的社会责任。为婴幼儿免费治疗唇腭裂的“微笑列车”活动和实施的先天性心脏病免费手术项目已相继开展，使众多的患者受益。 他们坚持多年组织专家走上社会，义务开展健康知识讲座，普及卫生知识，并且已形成规律。他们认为，保障人们的身体健康，就是为社会的和谐稳定作贡献。
阳春三月，乍暖还寒，正是各种老年病易发的季节。3月24日，医院女工委组织保健科刘志福主任医师、徐冬梅、季红护士长等一行4 人到司法厅为老干部进行了一场“关爱夕阳送健康”的知识讲座活动。医院专家们从“关注老年人现状、老年人疾病趋势、健康新理念、老人如何健康查体”等几个方面深入浅出地剖析了老年人如何才能更加健康地生活。随后，医护人员还针对春季流行病的预防及合理饮食等保健知识进行讲解，在现场为各位老人进行了疾病答疑和健康查体。
医院的硬件建设提升了档次，但床位收费不变，让老百姓少花钱看好病。千佛山医院从群众利益出发，制定出台了一系列“便民措施”。笔者了解到，为了让老百姓明明白白看病，真正看得起病，他们在全省最早实行病人消费日日清、项项清。医院收费按编码库数据运行，杜绝了人为操作，消除了乱收费的现象。医院的硬件建设提升了档次，但床位收费没有提高，还是每天30元人民币。他们还开展了价格服务进医院工作。目前医院在费用一日清单、电子触摸屏、滚动显示屏基础上，增加了收费价格公示牌;印制了价格监督服务卡;安放了医疗收费举报信箱；设置了收费服务监督岗。在院内网上还增设了医疗收费咨询信箱。这些措施方便了病人，在很大程度上消除了病人及其家属对收费价格的疑问和顾虑，充分体现千佛山医院的公益性原则和社会责任感。
