面对排长队的客户，银行依旧只开不到一半的窗口；由于银行排队时间长，而又不提供厕所，一些客户干脆多打客户号。由于市民对银行服务抱怨增多，南京市鼓楼区消费者协会近日体验了南京多家银行的服务情况，结果令人忧虑，银行“长尾巴”已经成为一景。
消协体验：
办业务得等50多分钟
“有的银行明明有7个对外窗口，但是面对排队的大批客户竟然只开放3个！”南京市鼓楼区消费者协会的一位工作人员告诉记者，8月4日中午12时20分，消协人员来到中山北路一家银行办理存取款业务，此时大厅里在等候的消费者有10多人。消协人员领到的排队号码纸显示，之前有16位消费者。整个大厅共有7个窗口，但是对外开放的业务窗口却只有3个，而轮到他们办理业务时，却足足等候了50多分钟时间。
随后，消协人员又走访了其他银行网点，在一家银行消协人员看到，该行共设5个窗口，对私窗口2个、而对公窗口和VIP窗口有3个，许多消费者平时没时间，趁中午休息到银行办理业务，2个对私窗口大约20名消费者在排队等办业务，3个对公窗口和VIP窗口却相对清闲，只有4个人在办理业务。
消协人士指出，通过他们观察，绝大部分银行为了争取更大的利润，对小客户不太重视，主要把更多的资源用在了能带来所谓更大利润的客户上面了。这实际也就是银行界的“二八规律”，即银行80%的利润是由20%的客户带来的。因此，银行就出现了贵宾室、VIP窗口等。这些人来办理业务，会享受到特殊服务，不但不用排队，还会得到细心的照顾。而那些所谓的小客户（80%的部分），数量本来就多，只能使用较少的窗口，按正常顺序办理服务，排队现象自然难免。
记者探访：
一个客户打了20多个号
昨天上午10：15记者在华侨路上的一家银行，拿完号之后，叫号机就开始叫道：“请162号顾客到3号窗口”。没人。“请163号顾客到3号窗口”。没人。“请164号顾客到3号窗口”。还是没人……
就这样，每个号在重复3遍之后，依旧没有人应声。一些顾客们开始坐不住了，纷纷议论起来。坐在记者旁边的一位妇女气呼呼的说：“这么多号都没人，都干什么去了？”另外一位等号的人怀疑“是不是机子坏了？”
“肯定是那个人多抽了号！”一位大妈站了起来，她告诉银行工作人员，她在拿号的时候，看见前面的一个人一下从机子里抽了二十几张号。抽完号，那个人就出去了。
在喊到185号的时候，突然有个人气喘吁吁的跑了进来，指着手中的一摞纸条，来到了窗口，红着脸对柜台的工作人员说，自己出去找厕所了。
记者注意到，几乎所有银行的厕所都不对外开放，这让很多客户遭遇内急的尴尬。有些客户担心外出找厕所回来后还要重新取号排队，只好忍着。而有的人为了不被耽误，干脆就多拿号。对此有客户表示，一些老的营业网点不具备设立对外厕所的条件，还可以让人理解，但有些大型银行网点不设立对外开放的厕所就让人不解了。
消协建议：
银行增加中午值班柜台
针对银行排队屡屡遭受消费者投诉的情况，南京市鼓楼区消费者协会表示，通过他们的消费体验发现，在市中心区的主要银行，大厅里或柜台前几乎都长着“长尾巴”，柜面的业务压力非常之大。各种业务差不多均在柜面上完成，大大增加了柜台的业务量。众多消费者反映，从领号到叫号的时间基本都超长，一般情况下等半小时是常事，稍微人多点，要等1-2个小时，尤其是代发工资、代收各种费用的月初，排队问题更加突出。
而如何解决超长排队问题，消协提出建议，比如：适时调整公私业务窗口，避免顾客超长等候；由于很多办私业务的人们都只能在休息时间来办理，所以改中午只留少数柜台值班为增加柜台上班；适时培训导服人员，使之熟练掌握业务办理所必需的技能；加大小额存取业务向自助机具分流；加大电子银行的投入；提高ATM单日取款上限等。
另外消协建议，相关监管部门要用“有形之手”解决排队问题，将客户满意度、消费者排队时间等定量指标作为对银行考核、评价的指标之一，并与新开业务、新增网点等挂钩，促使银行提高解决问题的意愿，增加解决问题的投入。
通讯员 鼓消 记者 陈郁
