温州网讯 虽然遭遇台风“莫拉克”、高温酷暑、雷暴雨等带来的巨大话务量冲击，但截至8月底，温州电力热线95598市区人工接通率依然达到90.59%，超过国家电网公司标准规定的85%。昨天，记者从温州电力客户服务中心获悉，该中心将继续完善温州95598服务管理体系，在确保高人工接通率的同时，做好优质服务，进一步提升客户满意度。
温州“95598”平均月呼入量为12万余个，多年来均居全省之首。如果客户打了半天电话都打不进去，自然会很不高兴，更不用谈对后续服务满意不满意了。据介绍，去年以来，温州“95598”变化最大的就是人工接通率。第一大“功臣”，就是座席前后台分离模式。以往客服代表接到一个客户电话，就得自己一个人负责处理到底，经常要拨打许多电话四处咨询、催办和回访，既占用电话线路，又费时费力。去年下半年开始，温州“95598”分离前后台座席，前台负责受理客户来电，后台负责工单跟踪办理以及回访客户、满意度测评等。同时，根据电话呼入量的变化，以每周、每天、每小时接通率都达标为要求，实行错时上下班，安排高峰班，使人员配置能够更科学地“减谷补峰”，在台风、迎峰度夏等期间，温州“95598”还专门成立应急小分队，加强值班力量。
电话好打了，给来电客户留下了较为满意的第一印象，可谓“良好的开端是成功的一半”。但是，要想获得100%的满意，工单受理等后续服务，更要在质量上精益求精。为了进一步严格要求和激励发动员工，提升服务的规范性、专业性、合理性，温州“95598”内部细化分工为四大组，并设立团队和个人擂台赛规则，培养团队荣誉感。此外，还在梳理、分析温州“95598”历年工作难点的基础上，寻找差距，制定出关于咨询举报投诉处理流程、故障报修和停限电信息发布等方面的三个文件，规定了相关的责任部门、责任界面、处理流程等，完善了部门之间的协调协作，提高了工作效率，市区工单及时处理率从原先的70%多，逐月上升靠近100%。
温州电力客户服务中心负责人表示，接下来，还将在提高县(市、区)“95598”人工接通率、加快工单处理效率、降低电话重拨率、突发事件处置应对等方面，继续探索和改进，真正实现从“接电话”到“做服务”的转变。
(林炜 方津)
