快递投诉日增 行业缺陷逐渐暴露 消费者无奈控诉：
“请不要摧残我的货物”
昆明一淘宝店主日前在网络上控诉某家全国性快递公司，称其“野蛮快递”，对快递的香熏炉上演“全武行”，使自己遭受了损失。记者了解到，对于此类情况，快递公司一般执行“包丢不包损”。业内人士承认，客户货物损坏后难以追求赔偿的情况，让这个行业形象受损。针对“扔货”行为，昆明一些公司规定：发现一次罚50元或100元。
“快递大哥请手下留情”
位于昆明广宁路的晶晶香熏坊的店主称，她于6月份发往广西的一批香熏炉，被快递公司方面通知被盗。“难道小偷以为香熏炉是种古玩？”该店主说，在此前曾收到厂家寄来的一批产品，“提货回家的路上，隐约听到包裹里头有‘哗啦哗啦’的声音，打开一看，精油全漏出来了！”
她还说，每个发出去的包裹都经过精心包装，先垫牛皮纸板，四周铺泡沫板，然后将精油和赠品放正中，最后空隙处用碎泡沫填充。封纸箱时，胶带除上下左右前后封几层外，她还特意再把两边纸箱边也用胶带封住，结果货到买家手里时全碎了。“快递大哥们啊，这一件小东东虽然值不了几个钱，但每成一单生意，都包含着我们多少辛苦……不知道这个烂得不成形的东西，究竟经受了你们多少的摧残！”店主在“控诉状”中写道。
两年前，市民刘先生收到父亲从江苏寄来的一只箱子。取货时他发现，尽管仍有胶布缠裹，箱子的盖子却开了一条缝。和父亲通了电话，才发现不见了一双篮球鞋。到快运公司理论，对方以刘先生已在货物单上签字为由，拒绝作出解释，而且态度十分恶劣。最终快运公司答应帮助查询，但两年过去了，刘先生没有接到任何反馈。
视频:邮局内实拍EMS如何卸货（来自网友“猛牛宝宝”）
最近，一段快递工作人员的卸货视频在网络上引起热议：一位快递员没有采取任何保护措施，将一个个包裹重重地丢到地上，一些包裹在地上滚了几个圈才停下。有网友回复，货物每被扔一次，他的心就颤抖一次。他认为每件物品对它的主人来说都是十分珍贵的。也有一些自称熟悉内幕的网友表示，快运讲究的是速度，快递员此举是不得已而为之。
“每天开会都强调温柔”
据了解，目前云南全省有37家快递公司，谁更准确、快速地将包裹送达，谁就赢得更多的市场。负责运送晶晶香熏坊这些货物的公司为圆通速递，“有的为了不出包装费（快递公司会对包装过简的包裹进行二次包装），在快递员取件时不声明物品易碎，或者不愿具体说明里面是什么东西，为了尊重客户隐私，快递公司一般不会拆开查看，最后导致了类似情况的发生。”该公司片区客户经理严跃表示，他每天开会都强调两点：一，违禁品运不得；二，对货物要温柔。如果注明“易碎”，他都会要求员工轻拿轻放。
针对网络上随意抛丢客户的包裹一事，圆通速递一位分部经理孙彬表示：“客户往往都会千叮咛万嘱咐，‘请小心点，别弄丢了，这个易碎，别弄坏了’，我们的快递员也希望能将一份完好无损的货物送到客户手上，看到一个满意的笑容。”
不过，该公司昆明分公司投诉部一工作人员表示，在分公司这一环节，确实存在少数工作人员采用丢、抛的方式转移货物。昆明分公司对此采取了惩罚措施，即发现一次就罚款50或100元，“我们在运送快递的本地环节，都有监控措施，安装摄像头是其中的主要方式。”
“包丢不包损”有缺陷
昆明飞天达快运有限公司操作部主管唐先生坦言，货物破损、遗失问题长期困扰快运行业，“原则上讲，客人的东西出现了破损，行业内顶多赔一个运输费，相当于免收运费。但是，这样的情况发生，会影响公司形象。”他解释，快运公司所赚取的利润主要在运费上，对于贵重物品的丢失、损失风险，一般由保险公司来承担。
据了解，目前快递公司所采取的“包丢不包损”或者“包丢不包坏”的处理方式，均是依照现行《邮政法》执行。在外包装完好的情况下，如果包裹内部货物出现损坏，快递公司可以免责，快递公司方面就此做出的解释是：保险公司也不承保。但是，如果货物丢失，在以下两种情况下发件人可获得赔偿：一、最高不超过5倍邮费的补偿。二，通过保价，约定快递物品的价值，支付相当于此价值3%左右的保价款，包裹丢失时，可凭保价单获赔等同于约定货物价值的金额。由于保险金高，99%的客户都不愿意出这部分保险金。“我们的做法是客人快运的若是贵重物品，我们就要求他必须买保险，若是特殊物品，就得按照要求包装，这样就可以尽可能地减少损失。”
“货物跟踪”不到位
天外天律师事务所的杜晓秋律师曾遇到过一件很不愉快的事情：今年7月4日，他通过EMS向禄劝县卫生局寄送了一份医疗事故再次鉴定申请书，这是一份非常重要的资料，可8月初他仍没有接到反馈。卫生局的工作人员告诉他没有收到这份申请书。杜律师查询EMS网络系统后也显示，卫生局还没有收到这份快递。
尽管最后查询到的签字单表明，卫生局的确已有人收到了这份货物，但杜律师仍然有一肚子的不愉快：“EMS网络信息没有做到及时回复，让我对对方是否收到快件的信息把握不准，为此劳神了好几次！”杜晓秋律师认为，签收单或货物流程的电子文档应保存1-2年，以方便客户查询，这应该成为快递公司的附属义务。他认为，为了让货物完整地提交到客户手中，快递部门必须用职业道德约束自己的行为，而明确的合同条款，则能为维护客户利益提供最大保障。
多送一份多赚5角
昨天是星期一，对云南新韵达快递有限公司的投递员黄朝宽来说，这一天格外忙碌。“每个星期一的任务都是最重的，要送的东西最多。”他背着一个横截面比他背部还宽大的包裹，马不停蹄地穿梭在春城路的各幢高楼大厦之间。他背后的包裹能装20公斤的货物，最忙时，他要将40多件物品送到客户手中。
黄朝宽今年26岁，曲靖罗平人。忙的时候，他一天要工作12个小时。收入构成是底薪加提成，每送一件货物，获得5角钱的收入；如果客人找他寄快递，他也能从中获取10%的提成，月收入1500元左右。昨日，在春城路证券大厦内，他花了20分钟，将三件物品送到客人手中。“快中午了，我必须赶在他们下班前将东西送到。”他看着表，快速地走着。
“我知道你最想知道送给客人的货物出了问题，快递公司是怎么处理的。实话跟你说，由于我们时间紧张，我总希望客人尽可能不当面开封看货。”他承认，自己不会主动要求客户看货签字，一般客户在看完外包装后就会签字，很少当即开封查看里面的货物是否出现了遗失或破损。
“如果客人发现货物出了问题，我们也不会推卸责任！”他解释，公司有两种处理方法：一是客户不签字，由投递员把东西带回公司做进一步处理；一是客户先把货收了，投递员核对收发单，写下货物遗失或破损的证明，然后等待进一步处理。
本报记者 刘木木 唐文静
