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记者 陈长礼 摄
全运会来了，园博会来了，今年的济南承担着很多任务。面对外地客人，公交车作为城市的主要服务窗口，它能做些什么呢？“公交总公司有10600名职工，4200多辆公交车，182条线路，每天210万人次的运量，我们要为市民出行做好服务是最重要的。”济南公共交通总公司总经理薛兴海表示，目前，公交公司正在开展“微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”活动，以让员工快乐工作为基础，让乘客满意为目标，层层传输真情、传递愉悦。微笑服务，让公交车成为一道流动的风景线。
微笑是为了让乘客快乐
“我微笑服务的目的就是让乘客高兴，乐意乘坐我开的车。”济南公交电车公司驾驶员徐维玉的质朴话语，代表了1万多名公交员工朴实无华的心。
对于自己的“衣食父母”，驾驶员们用微笑表达着感恩的心情。每当有乘客问路，徐维玉总是拿出车队自制的微笑服务便民条，详细地标出换乘站点和路线。在一家大型医院工作的刘大夫感动于她的微笑服务，曾主动把自己的名片递给徐维玉，希望有机会能给徐维玉及向她一样洋溢着热情和真诚的驾驶员提供力所能及的服务。
在驾驶员之中，大部分都像徐维玉一样，他们对于微笑服务的理解很简单，没有过多的词语修饰，只有快乐地工作，为乘客送去笑脸和温暖。
出“奇招”鼓励微笑服务
为了鼓励员工进行微笑服务，公交公司各分公司各出“奇招”。
公交电车公司要求驾驶员首站提供站立微笑服务。公交一公司在各站房配备了仪表镜，设立了贴满职工最佳笑容的“笑脸墙”。公交恒生公司设立了微笑服务党员示范岗、团员示范岗，成立了高等级星级驾驶员一帮一互助小组。公交二公司逐车配备了微笑服务意见簿。公交三公司则针对“有投诉”驾驶员举办强化学习班。每位职工佩戴的微笑徽章，每辆公交车张贴的温暖可爱的笑脸，无时不在提醒和激励着公交职工践行顾客至上理念，展现济南服务窗口的良好精神风貌。
此外，还有一批“密探”每天活跃在各线路上，重点考察驾驶员微笑服务水平。对考核不合格者一律不发放星级奖励，对被评为“微笑服务大使”和“微笑服务明星线路”的驾驶员及线路则进行奖励。
今天，流行微笑
作为一个服务体系，微笑服务有着相当丰富的含义，它包含关注、体察、诚意、效率、适度、应变，追求圆满和谐、真情交流、友爱互助、奋斗感恩。
第一个成为济南公交五星级驾驶员的李杰，自学英语、哑语并能熟练应用。乘坐李杰的车长达11年的聋哑人侯克伟用笔写下了这样的话：李杰的微笑服务发自内心，真诚而又温暖，就像亲姐姐一样。在李杰自制的发给乘客的温馨卡上写道：“如果您对我的服务满意，请告诉我，如果您对我的服务不满意，请同时告诉我的车队领导。”李杰说，用力做只是合格，用心做方能优秀。
快乐是可以传递的。重汽集团的李仁祥说，差不多每天都会乘坐公交，看到驾驶员真诚地微笑，自己一天都会是好心情。35路车厢内安置了便民“爱心伞”，一段时间以来，一些享受到“爱心伞”便利的乘客用后不仅归还，还悄悄免费添置了更多“爱心伞”。
自开展微笑服务活动以来，济南公交服务质量和服务水平不断提升，五星级驾驶员从4月份的122人增加到目前的145人，公交整体服务合格率达96.16%，乘客 对 公 交 满 意 度 达91.24%。在西苑小区公交站，一位外地乘客在留言簿上写道：“感谢你们的10000多名员工，帮助外地迷路的乘客，百问不厌、微笑可爱。山东人，你们最好；济南公交，你们最棒。”
在济南公交，微笑服务是有规划、标准、培训、考核和保障的系统工程。今年3月30日，市公交总公司在山东省迎全运动员誓师大会上提出创建济南公交“微笑服务”品牌。4月16日，又召开了“微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”誓师大会，动员全体职工深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式，在为乘客服务时努力做到当老人的儿女、儿童的家长、游客的向导、病人的陪护、残疾人的拐杖和精神文明的传播者，用微笑服务撬动市场，实现“行车一线，文明一片”。(记者张娜 通讯员 赵东云)
