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近日，市民吴先生在远望数码城一出租档口买了部手机，用了十多天，发生了屏幕花斑现象，他找到经营者要求退货，经营者认为超过了“三包”规定的退货期，只同意修，不给退。吴先生便来到了商场维权服务站，和解员受理后，马上找档口经营者进行协商，结果很快说服经营者给吴先生退了货。吴先生高兴地告诉记者，没想到问题能解决得这么快，这么顺利，“商场有了维权服务站真是太方便了。”
如今，在深圳，像这样的消费者权益服务站已经达到3013家。经过近三年的探索与实践，工商局全面提倡消费争议“和解在先”原则，广泛建立“消费者权益服务站”，构建“深圳模式”的消费维权执法体系，这些消费者权益服务站被喻为“化解消费争议的窗口，履行社会责任的平台，打假维权监管的前哨，工商物价政务的品牌”。
率先试点“和解在先”新方式解决消费争议
保护消费者合法权益是工商部门最基本和最核心的职能之一。近年来，我市经济高速发展，交易纠纷和消费纠纷也日趋增多。
据市工商局相关负责人介绍，2006年初，市工商局在一项“流通领域商品质量监管研究”课题调研中发现，消费者遭遇消费纠纷后首先采取的措施，以及认为解决消费纠纷最有效的措施，51％选择了直接找商家解决，仅15％是向工商部门或消委会申投诉。但同时，面对已拥有1000多万人口，36万户企业，近100万个体工商户的深圳，该局系统每个工商所平均每天要处理2－3件消费争议案件，有的甚至每天6件，还必须兼顾大量的商品质量监管、物价管理等其他业务工作，不仅占用了大量的执法资源，而且往往还达不到预期目标。
如何突破这一现实困境？市工商局党组高度重视，在开展12315行政执法体系建设中，意识到必须转换固定的思维模式、转变传统的监管方式，将基层执法力量从大量琐碎的消费纠纷中解脱出来；基于对《消法》的充分解读，也必须积极引导和推进企业切实履行社会责任，使企业牢固树立“消费争议源于企业、解决争议消于企业、和谐消费利于企业”的观念，大力营造“和风细雨，和气生财，和谐共赢”的氛围。
思路决定出路，当年，该局率先在福田区流通领域选择了52家商业企业开展了试点工作。一是积极引导消费者到企业设立的消费者权益服务站解决消费争议；二是根据经市法制办审核发布的《深圳市12315／12358统一接听登记若干规定》要求，对消费争议在100元以下及属于“三包”规定的，实行直接或通过12315网络转到企业服务站先行和解；三是各工商分局还将通过网上互动站对企业先行处理消费者投诉情况进行跟踪、督办，以确保企业处理消费者投诉的效率和先行和解的成功率。
打造“多位一体”消费维权综合平台
改革，总是会有不同的声音。试点期间，消费者权益服务站的性质、职能、运作管理模式等等，也受到了不同程度的质疑与挑战。
来自企业的声音认为，要企业自主建立消费者权益服务站，开设与工商、消委会互动的信息网络，并定期接受工商与消委会对处理消费争议的监督，负责工商物价部门食品安全、物价管理监督站的工作，大大增加了企业的经营成本。
来自工商系统内部的声音认为，这样妨碍了消费者解决争议的选择权，企业不主动进行和解，消费者的二次申诉投诉，将增加工商部门及消委会进行行政或社会调解的难度。同时，消费者权益服务站的职能仅局限在处理消费者争议方面，与企业自行设立的售后服务没什么区别。
如何攻克这些难关，确保12315行政执法体系建设的开展。市工商局及时调整工作部署：一方面加大宣传，统一运行管理模式，以试点运行较好的服务站，采取召开现场经验交流会的方式，大力宣传。并帮助企业建立健全各项管理规范，包括统一建站条件、统一站点标志、统一工作职责、统一服务承诺、统一公布工作人员姓名和电话、统一信息运作平台、统一学习培训办法、统一处理反馈机制以及统一监督和回访管理规范等。
另一方面整合与提升12315信息处理网络，建设红盾信息“网上互动站”，利用信息化手段，建立市局（市消委会）、分局（区消委会）、工商所、企业消费者权益服务站四级信息网络，实现全市各级工商部门、消委会和企业间处理消费者申诉信息共享和管理互动。
同时，合并职能，将原先工商物价与消委会在企业设立的消费者维权工作站、食品安全监督站、物价监督站、消费维权监督站等进行合并，整合为统一的“消费者权益服务站”，将原来的驻场监管，改变为监督指导，从而提高了信息的调度指挥作用，提升了服务站的工作效能。
试点果然一炮打响，且成效显著。工作量极其繁重的白沙岭工商所当年只受理了消费者申诉29宗，比上年同期的161宗下降了81％，节省了6名执法人员的人力；而企业也成为赢家，如顺电公司受理消费者申诉只有12宗，比上年同期下降了33．3％，营业额却比上年同期上升了66．8％。
在试点基础上，市工商局提出了“和解在先是解决消费争议的首要原则，服务站是解决消费争议的首要途径”的消费维权理念，全面打造以企业建立“消费者权益服务站”为基础，以12315信息处理平台为依托，集“企业自律、行业规范、社会监督、工商执法、消费者参与”多位一体的消费维权执法体系，并在全市流通领域全面推广。
到目前，我市已建立消费者权益服务站3013家，建站范围基本涉及了消费者申诉投诉热点行业和区域，并进一步扩展到银行、保险、电子商务、社区物业管理、医院、学校等。
多赢格局构建“深圳模式”消费维权执法新体系
经过近3年的实践，我市消费者权益服务站基本确立了“一品一台一站”的格局，即有效树立起统一的一个12315工商物价品牌，使用一套整合统一的信息处理平台，建立起一批与工商物价监管互联互通互动的企业消费者维权服务站。
用市工商局相关负责人的话来说，基本实现了“拓宽工商物价监管渠道，有效服务企业发展，强化消费者权益保护工作力度”的作用，同时，也达到了国家工商总局提出的“实现由事后处理向事前预警和超前防范为主转变”的基本要求。
显然，对工商部门而言，12315申诉举报中心全面实行集中登记，扩展了与消费者的沟通渠道，形成了信息互动和畅通民意的综合平台。消费争议解决由传统的工商、消委会包揽，转向市场主体承担责任为主的消费维权执法新体系，促使企业更好地承担起对消费者负责的社会责任，从而使政府部门达到了降低行政成本、提高工作效率、提升行政管理层次目的。逐步实现全系统市场监管模式由粗放向精细、从低端向高端转变，开创工商物价监管工作新局面。
对消费者而言，由于工商部门转变了消费争议解决方式，实现了化解消费纠纷阵线的前移，使消费者可以在较快的时间内，与经营者面对面进行解决，并随时受到保障，真正体会到了省时快捷、公平合理的和解在先优势。消费者可以足不出户，方便快捷地就近通过服务站网络，解决自身的消费争议。消费者权益服务站真正成为了工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。
对建站的企业而言，不仅真正促使企业社会责任得到了回归，更在当今商品同质化的市场激烈竞争中，因有效提高自身监管自律和为消费者提供优质服务，为企业带来了竞争优势、品牌效益和经济效益。企业根据投入产出及效益最大化的原则，投入的仅仅是开通了信息网络，却得到了巨大的无形资源与回报。通过定时接收工商物价部门关于商品质量监管、物价管理、消费提示等方面的信息，及时开展自查自纠，反馈信息，开展守法规范经营，成为了工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台。
