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总站温情服务班成员正在为旅客提供服务。
■ 核心提示 ■
旅途漫漫，漂泊的心难免生出孤独。然而，在济宁汽车总站，旅客由进入站内的那一刻起，便注定将开启一段温馨的旅程。购票、候车、上车、开启旅程，没有漂泊的感伤 ，只有丝丝温暖流入心房。微笑、爱心、关怀 、周到 、体贴 … …这些词用在这群“驿站天使”的身上再贴切不过，这就是济宁汽车总站——一个温馨驿站，旅客温馨的家。发展历程扫描
1981年，最初的济宁汽车站建成并投入使用。随着时间的推移，济宁汽车站也在不断壮大，1994年，该站进行了公司化改造，采取了租赁承包的形式，一时间，运营车辆、线路不断增多，极大地满足了广大旅客的需求。2006年，通过改制 ，济宁交运集团应运而生，济宁汽车总站也进入了一个发展的快车道，目前，每天始发班车近 1000余个班次，营运范围辐射10省121个市县，并创立了“ 温馨驿站”、“济宁快客”、“ 济宁高客”等系列服务名牌，已成为一个集客、货运输服务于一体的综合性汽车站。
本报记者马辉李蕊
温馨服务温暖旅客心
进入济宁汽车总站的候车大厅，首先看到的是设立在售票窗口旁的导购票服务台，欧雯是车站温情服务班的普通一员，笑容甜美的欧雯用目光观察着每一位进入车站的旅客。欧雯对记者说，这就是她日常的工作，“发现需要帮助的旅客，并给予帮助”。
11日上午，旅客王先生拖着两大箱行李，大汗淋漓地进入候车厅，欧雯赶忙迎了过去，王先生对欧雯说，他需要买一张去往泰安的车票，因为有业务上的急事，越快越好。欧雯一边招呼同事帮助王先生搬运行李，一边引导他购票，并把他送到检票口，王先生看了看手表，时间才刚刚过去几分钟，这样算下去，中午之前赶到泰安肯定没问题，他由衷地向欧雯说了声谢谢。
这只是济宁汽车总站温情服务班一个再普通不过的场景，“我们的宗旨就是用心服务，延伸爱的旅途，创建温馨和谐的环境，给旅途人以亲情的呵护。”总站温情服务班班长李慧萍对记者说，她们负责迎门、导乘、总台、候车等过程的服务工作，为旅客实行零距离服务，“她们大方得体，礼貌周到，扶老携幼，济危助困，给很多旅客都留下了很深的印象”。
李平告诉记者，温馨驿站的打造，其宗旨就是为了传达温馨的驿站给旅客以温馨的呵护，为此，他们颇费了一些心思：总站专门设有“微笑服务示范岗”，工作人员在服务中实行首问负责制和一米线服务，以微笑交流，用亲情服务；设立“爱心基金”，总站全体干部职工自愿捐款成立该项资金，专款专用，以帮助那些来总站乘车遇到困难，又确实需要帮助的旅客；开通“学子直通车”，每逢黄金周和节假日抽调团员青年深入市区各大中专院校，及时提供现场咨询、现场售票、现场发车等业务；并推行亲情化延伸服务，定期不定期推出温馨特色服务，使旅客来站都有宾至如归的感觉。
不断学习提升服务
“未来竞争的唯一优势就是学习得比别人更快。”李平说。在总站，业务学习的氛围十分浓厚。为了规范服务标准，提高员工素质，总站每月都要例行开展一次业务考试，从理论到实践，使站务人员熟练掌握基本功；开展计算机操作、 售检票业务技能比武。
通过一系列培训活动，总站涌现出一批优秀业务能手，几千个站点、里程、票价“一口清”，周边旅游环境、市区公交线路、中转乘介绍“活地图”，优质高效的服务队伍，赢得旅客的高度赞扬。“售票员看你是不是速度快而且无差错，驾驶员看你是不是安全行驶、准时发车，服务人员看你是不是细致入微，温馨服务。”副站长杨传忠对记者说。
同时，总站还将职工的工资奖金分配引入星级评定机制，考核范围包括服务质量、收入、业务考试成绩、好人好事等部分，总之，每一个细节都在考核的范围之内，并将评定结果进行上墙公布，从而保证了总站的各项工作能够有条不紊地展开。
“不断完善自我的综合素质和服务水平，争做好人好事，全心全意为旅客服务，创星成为了总站职工要求自己的一杆标尺。”李平这样评价星级评定机制，该机制的推行，极大调动了总站服务人员的服务热情，主动服务成为了总站的一大特色。
公益更要延伸到社会上
近年来，济宁汽车总站的干部职工积极投身于各种公益事业，彰显了总站乐善好施、无私奉献的情怀。 汶川大地震期间，总站人立即行动起来，一方面纷纷解囊相助，另一方面联合慈善部门号召广大旅客献出爱心；2008年夏天，总站人把自发捐出的3000元善款送到了贫困学生的手中；重阳节期间，车站团员来到敬老院进行义务劳动，为孤寡老人送去一份特殊的关怀；组成社区自愿者服务队，走上街头清洁家园；组织员工义务献血，捐献一袋袋挽救生命的血液，奉献自己的博爱之心。
“站内服务只是一部分，公益更要延伸到社会上，用车站人的爱心，去关爱广大的弱势群体。”李平这样理解公益的涵义。
