访某日系豪华品牌车行80后女经理
■新快报记者 叶毅贤 实习生 陈家庆
“为客户提供最满意的产品和服务”，是某日系汽车品牌所秉承的企业使命，也是该品牌的东莞经销市场客服部经理Benny的工作理念，而她在从业经历中关于“三杯饮料化解矛盾”的故事，更广为业内传诵。近日，记者采访了这位精于公关、斗志昂扬的女职业经理人Benny，了解到她一波三折的从业经历，而Benny的从业感触是“要细腻地感受和感动身边每一样事物”。
转战汽车，重新开始
Benny是2005年毕业于北京工商大学的高材生，早在学校里就已经是校学生会的主席，还曾经当过北京电台的嘉宾主持。毕业之后，她就在某著名电信公司从事数据客服专员工作，由于表现出众，仅仅三个月就晋升为客服经理。为了保持工作中的活力和挑战自我，Benny转行到了某德系品牌的汽车店从事客服工作，且乐于从低做起。“从电信行业的一名客服经理，我转战汽车行业，从一名小小的客服专员做起。”同样是3个月之后，Benny再次获得晋升机会，期间不乏广为业内传诵的客服案例。
三杯饮料引发的故事
基于在电信客服工作中积累的与人沟通的技巧和处理问题的经验，Benny在新接触的汽车行业里就显得驾轻就熟。据她回忆，在她还是某德系品牌的一名小小客服专员时，就曾经在经理无法处理矛盾的情况下，凭着三杯饮料，轻描淡写地化解了一场矛盾，还和客户建立了长久而良好的关系。
据称，曾经有位做木材生意的老板因爱车在店内多次都没维修好而在店面大发雷霆。当时客服经理看见这位车主气焰太盛，不敢接待，Benny当时挺身而出，在这位车主客户面前摆下了三杯饮料：一杯冰水、一杯不冰的可乐和一杯不冰的橙汁。据Benny介绍，这其实是心理学的一种架势，如果客户选择了冰水，证明他当前正气在头上，需要冷静，如果选择了其余两种，证明事情还有转弯余地，如果三杯都不选，就说明事情变得更加难缠。“那位客户一看我摆出三杯饮料，就知道我的用意，当即选用了冰水，我也知道，事情将会很好地解决。”果然，在客户冷静下来后，Benny因势利导，挽回了客户对车行的信心。
成功是种习惯
2008年底，Benny正式过档到某日系品牌的车行工作，她喜欢那里的管理模式，喜欢参与公司的策划和宣传活动。“最有成就感的是我策划的一星期一次到韶关的自驾游活动，这让我有掌舵的感觉。虽然很累，但我收获了成功。”Benny一直觉得，自己的付出应该比收获的多，这才会收获到成功。
“平时我会读一些管理类的书，这是工作的需要，也是进步的需要。”Bennie很喜欢听客户提意见，也很善于利用所学知识解决问题。她说只有知道客户的想法，才能促使自己不断完善自我。“就像我们每位员工在送客人时都要坚持30秒的擦窗动作一样，习惯是要坚持的，而我始终相信，成功就是一种习惯。”Benny还告诉记者一个小诀窍，同一个行为，只要坚持21天，就会形成习惯。
Benny现在服务的车行是2008年底开业的，她俨然成了开业功臣。“这里的每一砖、每一瓦都倾注了我的心血，每一草、每一木都有我的感情。”正是这种细腻感受、感动身边事物的从业观，使Benny仅为一名80后女生，就当过三家著名品牌店的客服经理，经历了其他80后女生不敢想象的职场起伏。
