眼下，农民参合，市民参保，哈尔滨市为解决人民群众看病难做了很多工作，为从根本上消除“百姓看病难”奠定了重要基础。但是，近来不断有市民反映：到某些大医院看病就像“三孙子”，被支得团团转，一些医护人员态度就像“大爷”，对患者带搭不理。有市民指出：端正医德医风，提高医院的服务质量，也是解决看病难的一项重要内容。对此，近日记者以普通患者身份，对哈尔滨市几家大型综合性医院的服务态度进行了实际体验。体验导诊：
服务态度有冷有热
市民反映
“没人陪，这病真没法看，”看病的小刘向记者抱怨。小刘左脚扭伤，起初他执意不肯让女友陪同看病，可他在医院里几圈转下来，就改变初衷。他告诉记者，挂号排队、看病排队、交费排队、检查排队……这一系列的程序，即使健康人也得跑出一身汗，何况病人？
哈医大附属第一医院
———爱理不理，说不清该挂哪科号
5月29日7时整，记者来到了位于南岗区的哈医大附属第一医院刚刚启用不久的新门诊大楼。虽然时间很早，门诊楼外已经等候很多前来排号的市民。市民李先生说：“我不到7点就来了，就想抢个靠前的号码好早点看上病。”7：30分，记者看到该门诊大厅位于中央位置的导诊台内的导诊员已经站好等待接待患者。记者以患者身份的上前去打听消化科室的诊室，导诊员面无表情地用手一指楼上说：“在楼上。”记者就按照导诊员的所指引的方向乘滚梯上到2楼后，并未看到消化科的诊室。见滚梯口处还有一名导诊员，记者便上前询问手指头疼该看什么科室？导诊员也说不清应该挂哪个科室的号，只是让记者先到风湿科看看。就在这时，一位自称头晕的患者问导诊自己该挂什么科的号，导诊支吾了半天才让患者先去神经科看看再说。患者问神经科怎么走？导诊用手向右一指，患者着急忙慌地向右侧跑去。记者顺势看去，右侧共有五六个诊室的指示牌，并未见神经科的指示牌。
黑龙江省医院南岗分院
———导诊态度虽好，却指错了路
5月29日9时整，记者来到黑龙江省医院南岗分院。在该院的门诊大厅内虽然已经看不到很多患者在排队挂号的情景，但患者急匆匆的脚步依然能够看出患者看病的急切心情。记者到挂号处询问看眼疾应该挂哪个科室时，挂号处的接待人员很热情地回答了记者的问题，当记者准备乘坐电梯去相应科室看病时，电梯内的人员指引记者说，“你应该左走乘坐小电梯可以直接到你所要到的楼层，并且速度很快。”记者向着该名工作人员所指引的方向找到了可以到达相应科室的电梯。随后，记者再次向一楼的导诊员询问想去急救中心该怎么走？导诊员身边一个医院工作人员极其不耐烦地对记者，“你去急诊科干什么？往后走就是了。”记者按照她所指引的方向走了一大圈发现，该科室是急诊科的病房根本不是急诊检查科室，无奈记者又原道返回，整个过程记者花了10分钟的时间。其实，该院的急诊科门诊要走出大门，从另一个门才能进入。
黑龙江中医药大学附属第二医院
———医保窗口传出吵架声
5月30日早8时整，记者来到位于南岗区的黑龙江省中医药大学附属第二医院。在门诊大厅内记者看到，前来看病的市民都能自觉地排队挂号。大厅的中央设置了一个导诊台，记者询问导诊员内分泌科室应该怎么走时，导诊员比较热情地对记者说：“向前走坐电梯就可以达到。”就在这时，记者被二楼的吵架声所吸引。记者在二楼的医保收款处看到，两个交款的患者正在与窗口内工作人员发生口角。其中的一个患者对围观的市民说：“我们是医保患者，医生的处方开错了，到了医保窗口，这个年轻的工作人员却对我们指手划脚，态度极其恶劣。”正在这时，记者看到情绪激动的工作人员没有穿白大褂，还在对着窗口外的患者大声喊道：“我就跟你这么说了怎么的！”患者气得再次与她发生争吵。记者第二天再次来到该窗口看到，与患者发生口角的这个工作人员仍然没有穿白大褂，正在对镜补妆。
哈尔滨市第一医院
———导诊员服务周到
6月2日早8时整，记者来到位于道里区的哈尔滨市第一医院。在该院的门诊大厅内记者看到三名以上的导诊员都笔直地站立迎接着患者的到来。记者以患者身份上前询问去消化内科应该怎么走时，导诊员很热情地对记者说：“请先挂号，然后去二楼的消化内科诊室就可以了。”记者在门诊大厅内观察了许久发现，该医院的导诊员对前来询问事宜的十余个市民都很细心和耐心地予以解释和帮助。正在这时，门外的出租车里下来一个行动不方便的患者，两名年轻的导诊员急忙拿来轮椅和绳子，跑到门诊大厅门口，帮助家属把病人抬到轮椅上并用绳子把轮椅拽到候诊大厅里。记者发现，在该院不同的楼层处都有导诊员在帮助患者寻找所要去的诊室，并都用热情的语言和规范的手势接待每个需要帮助的患者。
记者感受
几天的体验下来，记者感受到，陪同看病的家属堪称医院一景。在医院拥挤的人流中，病人只占1/3，其余2/3是病人的家属团。孩子生病，父母必来一人，有时还搭上爷爷、奶奶；成人生病，少则也有一人陪同；老人生病，陪同看病的人数最为庞大，老伴、子女加陪护至少需要三四人。哈尔滨市各大三甲医院的日门诊量都在一两千人次左右，这样，每天就有七八千人在各家医院的门诊楼内聚集，陪同看病的人使医院内人流大大膨胀。本该宁静、安详的医院环境，变得嘈杂、拥挤、无序。加之一些医院内不健全的导诊和分诊服务，更使本来就烦躁的患者情绪达到白热化。长期以来，我们的医院管理者和医务人员，受计划经济和“特殊行业”的影响，形成了“病人来医院是看病，医院对病人只管治病”的观念，忽视了心理感受与生理体验。
权威点评
哈尔滨市某三甲医院办公室主任介绍，随着市场经济的深入和现代医学的发展，“医院只管治病”的陈旧观念显然不适应新形势的要求，代之而生的是新的医学模式，即，医疗对象首先是“人”，其次才“病”。因此，如何尊重、理解、关怀病人，如何为病人提供最温馨的“人性化服务”，即充满人情味的就医环境和服务举措，让病人、家属感受人文关怀。真正做到急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于病人的角度，已成为各医院除医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。人性化服务体现在就诊过程的每一个环节，只要是病人需要的，医院都尽量给予满足，做到“亲切、亲近、方便、放心”。反之，患者在医院就诊过程中，若其中的某一个环节服务不到位，就会给患者就医造成不必要的麻烦。医护人员在诊疗的过程中要处处体现人性化服务的理念，遇到病人要使用：“请、你好”等礼貌用语，使患者有宾至如归的感觉。对于门诊挂号、收费等尽量减少窗口，实行一站式服务，使病人少走冤枉路，使患者看病看得舒心。体验挂号候诊：
队伍越排越长 病人痛上加痛
市民反映
大医院里看病，排队自不用说，一些医生护士冷漠生硬的服务态度却让病人痛上加痛。
哈医大一院门诊消化内科候诊区
———排号患者没人叫，熟人介绍的不用排号
5月29日7时20分，记者走进哈医大一院门诊楼大厅看到，大厅左侧的4个挂号窗口只开放了两个，每个窗口外已经排起长队。记者在二楼滚梯左侧的综合挂号窗口看到，排队挂号的人并不是很多。但当记者来到位于二楼的消化内科挂号处不禁被眼前的阵势吓了一跳。挂号的长队已座排到了候诊区外，候诊的几十个椅子早已坐无虚席。7：40分，消化内科的挂号处已经开出了近百个诊号。陆续来挂号的患者挤在挂号台前，有的患者连问3遍自己该不该在这个科挂号，回答一律：“后面排着去”。8点左右，5个诊室的医生基本就位，叫号器开始叫号，候诊的患者开始骚动。就在这时，记者看到有一个穿白大褂的本院工作人员领来一个老年患者，跟分诊员说了几句，老人便进了右侧第二个诊室。还有一个女的跟分诊员说了一会儿，便进了左侧第一个诊室。此时叫号器刚喊了2个号，而5个诊室纷纷有患者进去看病。候诊的患者再也坐不住了，纷纷到分诊台前询问何时能排到自己。分诊员头都不抬，只向上一指说：“看电视屏幕。”患者们只得仰头看屏幕，但屏幕上什么都没显示。眼看着别人就诊，自己却不被叫诊的两个患者情绪激动地找分诊员理论说：“为什么我们挂的是一号、二号还没被叫到号。”分诊员不耐烦地说：“还没开始叫号呢！”患者：“没开始，为什么每个诊室都有人进去看病了。”分诊员理亏小声说：“你别喊，我看看你几号，让你先进。”分诊员一看该患者挂的是特诊，便又板起脸说：“特诊一个都没开始呢，医生还没来呢，你回去看电视屏幕吧。”此时，已经是8：15分，特诊还未开诊，看特诊的患者中有的7点就来排号了。问询的患者越来越多，分诊员的回答都是一样，“看屏幕。”“看屏幕，屏幕上什么都没有。”众患者喊道。这时分诊员才从柜台里走出来看电脑屏幕，才发现电视屏幕出现了问题。等重新调试好，叫号器重新叫号已经是8：30分。整个消化由科候诊区吵闹声、问询声不绝于耳。
黑龙江省医院南岗分院
———分诊员迟到引起患者口角
5月30日7点40分，记者来到黑龙江省医院南岗分院消化内科门诊。该科候诊区已经有十多个患者在候诊。在诊室的门口桌子上放着一摞没有编号的诊疗本。8点左右，两个患者因为诊疗本的排序发生了争吵。这时，从诊室里跑出一个正在穿白服的分诊员，她说：“别吵，谁前谁后都一样，就差一两个人，我保证你们在10点前都能看上病还不行。”两个患者仍不相让，候诊患者纷纷拉架并指责医院分诊不利，如果能在诊疗本上编上号，不就能避免不必要的麻烦了吗？分诊员说：“今天我来晚了点，就出现了这事儿。如果你们还吵，咱就停，谁都别看病了。”说着她开始给每个诊疗本编号，并在一个大本子做记录以备叫号之用。其中一个患者抱怨说：“我7点多就来了，当时前面就两个本儿，凭什么现在前面多出六七个本？”分诊员解释说：“这几个本是昨天就挂完的号。”
哈尔滨市第一医院
———分诊到位
6月2日一早记者在哈尔滨市第一医院看到，门诊每个科室的门口都放着一个分诊桌，坐着一个分诊员，着统一服装。分诊员将诊疗本分别编号，按顺序叫号。患者都在候诊椅上坐着等待叫号。
记者感受
几天的体验，让记者见识了个别大医院的“牛气”，患者从挂号到候诊到问诊要经历一个漫长而痛苦的过程。29日，记者在哈医大一院消化科门诊看到，面色苍白，表情痛苦的市民刘先生再三请求说：“我太难受了，胃痛得不行，心也难受，你就开个单子，让我一起做相关检查。”分诊员拒绝了刘先生的请求。刘先生再次请求，分诊员不再作答。原来市民刘先生早上起来，觉得胃和心脏都不舒服，就来到哈医大一院。看到心内科和消化科都排了数十个号，就先排了心内科的号，眼看快到自己了，他便到消化科挂号处问能不能也开出个单子让他一起做相关检查。半个多小时后，记者看到刘先生采完血，举着胳膊，不知该往哪个诊室去，一脸茫然。无独有偶，市民李女士带着患有糖尿病的老母亲前来就诊，导诊员说让她上消化科，她便带着母亲到消化科挂号处问应不应该在这挂号，连问了几遍后，工作人员不耐烦地说：“后面排着去。”李女士带着母亲到排尾排队。排了半个小时，听其他前来就诊的患者说糖尿病不在消化科看，她又带着母亲到分诊台问自己到底该挂哪科的号，分诊员说：“糖尿病不在这挂号。”李女士再问在哪挂号？分诊员就不答理了。李女士带着母亲愤然离去。记者看着娘俩踉跄的背影，不禁想说，就差一句话———如果医院的工作人员能多问一句话，多说一句话，就可能为患者节省半个小时甚至几个小时的就诊时间，就可能让已经身受病痛的患者少走多少冤枉路。如果分诊员能及时对候诊的患者进行编号，服务态度好一些，对身受病痛折磨还要受排队之苦的患者来说，也是个安慰。
记者体验中发现，前来医院复诊的患者也要重新挂号排队，有的患者为了开继续吃的药，也得排长队重新挂号就诊。
权威点评
门诊分诊台在医院里是个不起眼的“小岗位”，但是却承担着协助医生、服务患者、维持秩序的重要职责，是患者享受医疗服务的第一个环节。由于分诊台服务缺失而导致的就医秩序混乱，增加了患者的烦恼，在医患关系建立之初就损坏了医院乃至整个医疗行业的形象。作为分诊员对患者一定要做到耐心、细心、热心，而医院的门诊办公室就是患者的客服中心，只要有患者投诉，他们马上受理，不管医护人员有多大的委屈都要受到相关责任的追究。门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的窗口，是提供优质服务的界面。医院改制引入新型的管理理念后，医院整体在短期内快速发展，各项工作方式和职能需要转变，门诊分诊工作也不例外。分诊护士的职能需要跟上医院发展的步伐，必须从传统的、单一的叫号式分诊向分诊工作能力、沟通协调职能、咨询和宣传者职能、监督和防范意识以及诊疗秩序的维持等方面转变。体验就诊：
市民就医“三长一短”
市民反映
看个病得花上一整天的时间，要想上午能看上病就得早上六七点钟排号，上午9点挂的号得下午才能看得上。如果还需要一些相关化验和检查，一天时间根本不够。孙大娘为了做胃镜，连着两个早上没吃饭。第一天没吃早饭便到医院看病，挂完号，排上队已经是九、十点钟，排到中午也没做上胃镜，只好回家等第二天一大早医院不开门就来排队。
哈医大一院门诊采血室
———看个妇科，连看三天
5月29日上午9时许，哈医大一院门诊二楼采血室。采血室里挤满了准备采血的患者，六七个采血窗口应付几百个要采血的患者显得应接不暇。等待采血的一个女患者和身边的患者说：“我已经来3天了，也不知今天能不能看上病。”记者忙问她看的是什么病？她说：“看妇科，第一天挂了号没看上病。第二天看上病已经中午了，医生说得验血，可到了采血室才知道采血必须在10点以前。第二天没采上血，也就没法看病了。今天赶在10点前来采血，也不知今天能不能看明白病。唉！医生多一句都不和你说，要是第一天就告诉我看病得做相关检查，我就不用跑三趟还没看上病了。”
黑龙江省医院南岗分院骨科
———到点医生不就位，患者就诊等医生
5月30日8点左右，记者来到黑龙江省医院南岗分院骨科诊室门外看到，诊室门紧闭，分诊台前没有分诊员。旁边的科室已经有医生在为患者看病，但大门是敞开的，外面可以清楚地看到里面的医生给一位女患者查体。记者等了十多分钟，看到其他诊室走出一个穿白服的工作人员，便问骨科有没有医生诊病。工作人员说：“你等一会儿，一会儿就来人，医生在科里交接班。”此时已经是8时15分。记者在门诊又逛了一会儿，再回到骨科诊室外，看到分诊员已经就位，骨科诊室的门已经敞开。
哈尔滨市第一医院
———就诊比较顺利
6月2日，记者到哈尔滨市第一医院眼科就诊。诊室没有其他患者，几个医生正在说话，见记者前来就诊，便将诊疗本放在门口，让记者进屋坐着等。随后便有一个医生洗了手后来问记者眼睛哪不舒服。记者说清症状后，医生看完记者的眼睛后，做出详细诊断，并将病情的发展、治疗情况分别进行说明。
记者感受
据记者调查，哈尔滨市像哈医大各附属医院、省医院、市第一医院等三级甲等医院每天的接诊量达几千人次。为了缓解看病难，各大医院都采取了多种措施来解决挂号难、住院难等问题，但是看病难仍旧没有得到根本解决。记者看到，哈医大一院消化科、心内科、骨科等科室出诊的专家，每人一上午至少要看20-30个病患。按平均一个病患看10分钟计算，医生一上午恐怕连上厕所的时间都没有。很多专家、教授一上午看五六十个病人，出现了“三长一短”现象，即挂号、候诊、收费队伍长，看病时间短，患者抱怨声不断。
权威点评
门诊医生不仅要会看病，更要会“讲病”。病人无法判断医生的技术，但大都认为会“讲病”的医生才是好医生。相关专家分析了门诊急诊患者的六大需求：快捷、知情、安全、治疗效果、尊重、健康知识。患者对健康知识的需求几乎百分之百，他们希望了解自己所患的疾病，掌握驾驭疾病的主动权。这提示我们要在医学生的培养和青年医生的培训上对此加以强化。医学虽然是工科，但医生要提供患者以人文性的服务。医院在开展人性化服务中，必须把服务质量放在核心的追求地位。为保证服务质量，在规章制度和政策的制定上以病人为中心，努力做到细化和具有可操作性。每个环节必须做到一要更细，二要更精，三要更实，四要更优。并设质控组和督导组，做到强化管理，严格规范，坚决贯彻，有力监督。在提高医疗服务质量的同时，亦必须注重医疗质量的提高。要有为人民服务的思想，更要有为人民服务的本领。实践告诉我们，人性化服务是一种追求目标，是一种思想理念，是广大医务工作者必须营造的人文氛围，必须达到的精神境界。 市民建议让就诊信息透明化 如果哈尔滨市能建立一个统一挂号的网络，使各个医院就诊信息透明化，让病人就诊前就知晓哪个医院扎堆排队，哪个医院不用排长队等信息，不仅缓解大型医院的压力，又能充分利用小型医院的医疗资源，还可以减少患者的就诊盲目性。而且建立统一挂号网络，病人可以足不出户挂上各个医院任何一个医生的就诊号，无须排队和等候，减少病人的痛苦，也解决了医院排长队的困惑。另外各大医院之间还可以因此形成一种透明度，合理安排就诊医生的资源，使每个医生都能利用有限的时间为各自的病人医治病痛，医生还可以提前知道要看哪些病人，调阅病人的病历，减少看病的时间。
编后话
说到“看病难、看病贵”，很多医院总会把自己择清，认为这是医疗体制的深层次问题，单个医院无法也无力解决。当然，如何解决老百姓看不起病、看不上病，肯定是医疗改革应该回答的问题。但是，医院服务方面缺少人文关怀，没有从患者的立场出发，没有完善的医疗服务细节，却间接地影响着百姓就医，甚至从某种程度上说，是造成“百姓看病难”现状的原因之一。比如复诊重新挂号排队、对于患者的询问回答不确切或不准确都会造成患者不必要的麻烦。其实医疗服务的到不到位，对医院而言都属小事，若想改变易如反掌。随着人们生活水平的提高和健康意识的增强，人们对医疗服务质量的要求也越来越高，在市场经济条件下逐渐产生了“花钱买服务”的意识，比以往更注重医疗服务质量。但是，目前医院的整体服务意识与其他服务性行业相比仍存在一定的差距，虽然医院对病人的服务态度和医疗服务较过去有很大的转变和提高，但与人们现实要求所期望的还存在较大的距离。 本期栏目主持：张巍：13604805795 赵琳：13354519979 摄影/张大巍 公证机构：哈尔滨市动力公证处：82651152 82641152
