“铃铃铃……”广州供电局95598电力客户服务热线值守大厅里电话声此起彼伏，话务员们正不停地接听客户的来电，没有一丝喘息。一幕幕场景就穿插在这些悦耳的铃声中不断上演。
沟通体现价值
六月的广州，经历了将近一个月的大雨后，特别潮湿闷热。“先生，您家所在的街线被盗，我们将马上通知有关工作人员尽快为您上门服务。请耐心地等等，很快就会送电的。”话务员小梁正耐心地接听客户的来电。
由于今年国际市场铜材料的价格一路飙升，违法犯罪分子越来越猖狂，使广州电力设施的被盗现象严重，95598接听类似的电话也越来越多。面对客户的疑问、抱怨和不理解，话务员给予电话另一端的不仅仅是耐心的解释，更多的是理解与心灵的安抚。5分钟后，广州供电局用电公司的抢修人员紧急出动，到达现场20分钟后就已重新驳接回被盗的零线，95598不久就再次接到了客户的电话，这一次，送来的是感谢的话语。
在95598，这样的例子数不胜数。他们的辛勤换来了一个个骄人的数字：2007年，95598的客户满意率为99.97%，坐席人员服务准确率为99.99%。
“一站妥”服务
现在，广州供电局95598客户服务热线已经成为了一个优质服务、制度规范的窗口，每一项业务实现闭环管理，务求向客户提供咨询“一站妥”服务。去年，95598客户服务热线将坐席数量扩展为40个，语音处理台由原来的30路扩充到现在的90路。为了提高95598的来电接入能力，今年年底95598将会再新增60条线。而一系列先进的技术手段也随着需求而不断创新发展，例如，增强了客户服务热线业务受理系统及前置机应用软件功能，使两者能通过短信进行联系；将95598的代收业务正式纳入电费集中核算管理信息系统，使通过四大银行划账的用户可通过语音提示，通过自动流程划扣电费；GPRS抢修车辆定位系统已投入运营，提高事故发生时的快速反应和调动能力。
95598客户服务热线40个人，一年214万宗电话业务，57万宗人工受理业务，也就是说，平均每天电话业务为6493宗，1个人在日班时间平均每天要接听上百个电话。
正是这样高标准、严要求、快节奏的服务态度，使广州供电局不断受到客户的表扬。细心、耐心、用心，沟通从心开始，责任从一个电话开始，广州供电局95598呼叫中心让“万家灯火、南网情深”的内涵不断深化着……
