 |
核心提示
走进医院病房，只要遇到医生或者护士，总能听到“您好”的问候；输液的时候，第一针没能扎上，护士在道歉的同时，会征求患者的意见：是否需要换个人来扎……一年多的时间里，在河南省胸科医院接受过治疗的患者，常常能够在种种细节上感受到医护人员的“用心”。
作为治疗心血管疾病、呼吸系统疾病为主的省级专科医院，省胸科医院前身是河南省结核病防治所，创建于1984年，1993年改为“河南省肺科医院”，1995年顺应专科发展趋势扩大更名为“河南省胸科医院”。为了能够做好做大胸科方面的文章，更好地服务于患者，近年来，该院采取了一系列“用心”的改革措施。
以人为本“星级”服务
走进宽敞明亮的门诊大厅，漂亮热情的导医会上前询问：是否需要帮助？对于老年和行动不便的患者，导医会全程陪护；无论是挂号、就诊、交费、取药，每个工作人员都会先向患者问一声“您好”；不管何时何地，只要有患者提出需要帮助，被问到的医护人员都热情回复，并给予帮助……
在以前，人们去医院看病，习惯说成是“求医”，一个简单词汇，折射出了长期以来，人们“看病难”的社会现实。从2006年开始，河南省胸科医院在医院引进了“宾馆化”服务，《护理人员礼仪行为语言标准》，对护士提出了星级服务的要求，这给医院的服务带来了革命性的变化，患者享受了类似于星级宾馆的细致入微的贴心服务。“很高兴为您服务”、“恭喜您康复出院”、“请小心台阶”……这样的语言在医院开始成为常用语。
除了话语，该院还出台了《优质服务行为规范》，要求细致入微：例如医护人员在上班前不能吃蒜、葱等刺激性食物，以免口腔有异味令患者感觉不适；走路不能摇头晃脑，必须保持优美的仪容；面对患者，只能称呼为“女士、先生、大爷、同志……”而不能像以前那样叫“某床”。
服务态度温和礼貌，就诊细节，医院也为患者“操了很多的心”。
为了不让患者多跑冤枉路，医院重新设计就医流程，着手调整原有布局的不合理之处。结合医院整体规划，将检验科迁往现门诊三楼，以减少病人往返不便；放射科的装修改造也已启动，大型64排ＣＴ、先进的ＤＲ即将安装使用；营养食堂的改造业已完成，宽敞明亮的就餐空间、科学合理的营养配餐为患者及家属提供便利的就餐服务。
院内设规范、醒目的双语标牌，标明医院各科室路径，哪怕是第一次来胸科医院，患者也能轻松找到目的地。
缩短病人等候时间，医院优化流程，简化环节。将彩超、肺功能室等部分门诊科室重新布局，出台相关措施，利用周六、周日，为住院病人进行检查，缓解门诊Ｂ超检查压力。
强化门诊职能，实行门诊值班主任制度，由职能科室中层干部每天轮流到门诊进行服务巡视，帮助一线和患者解决实际问题。在门诊大厅设立用药咨询、简易门诊、导医服务、综合服务台，由专业导医人员从患者进入门诊大厅开始服务，形成了病人从入院到出院的标准化服务流程，并设有便民设施，方便病人就诊，为患者就诊提供了良好就医环境。
每个周三的上午，都会有一位医院领导在门诊值班，“倾听”患者在就诊中遇到的各种“不如意”和建议。
人文服务，除了对患者，医院的医护人员也有很深的感受。医院积极倡导“以人为本”，持之以恒地开展自己的文化建设，例如组织征集医院院徽、院训、医院精神等活动；在每位职工生日时送上生日问候和蛋糕；建立“职工之家”室内活动室，添置了一批体育活动器材，成立了职工艺术团（下设歌舞、摄影、钓鱼、棋牌、书画协会），开展多种形式的文体活动。这些措施的施行，充分调动了职工的主动性、积极性和创造性，使医院的规范化管理和人性化管理得到有机组合，并为医院注入新的生机和活力，不断促进医院健康可持续发展。
制度管理成效显著
随着医院管理年活动的深入开展，该院着力强化制度建设，完善各项规章制度和相应的奖惩规定，形成了“以制度管权、以制度管事、以制度管人”的良好局面。今年上半年，在全院范围内开展了医护人员“三基三严”分级培训与考核。该院各科的主任和护士长们，首先接受了培训、考核。这些“考生”中相当多的人已经是省内的学术权威，而监考官，则是医院从其他医院请来的专家。
“如果一个科主任，在做手术和各种检查治疗时，细节操作不规范，那么科室的其他医生，也很难规范，这有一个潜在影响的作用在里面。因此，要抓就必须从这一关键入手。”对于此次全员考核，省胸科医院院长苑星这样介绍。
考核，给全院的医护人员带来了巨大的震动。
通过这次全员考核，4名医生、6名护士被认定为成绩不合格。按照医院的规定，他们必须离岗经过培训，然后再次接受考核，通过后方能上岗。离岗期间，工资、奖金全部停发。其中1名医生的不合格原因是医疗文书书写不够规范，医院给出的惩罚方法是：到病案室修改病历300份，经过专家抽查，确认所把关病历合格后，自己方能上岗。1名护士则因连续两年考核成绩全院倒数第一而丢了“饭碗”。
考核促使医护人员更加关注自己向患者提供的医疗技术服务质量，从而使该院的医疗、护理质量进一步规范和提高。省卫生厅厅长马建中在医院信息中看到这一措施后，亲笔批示要求将这一做法形成制度，建立行之有效的考核制度，以对医院的长期发展，发挥更好的作用。
如今，在省胸科医院，涉及各种操作细节的规范性文件陆续出台。例如在重症监护室，医院制定了详细的规范，对于各种先天性心脏病、风湿性心脏病及冠状动脉性心脏病患者，在接受完手术之后，医护人员在监护病人时，第一步先做什么，第二步再做什么，都进行了详细的规定。
以狠抓“三基三严”为基点，以提高医护质量为目的，通过各项制度、各种规范的出台，加上严格的培训考核，使医护人员的行为逐渐成为一种习惯，使依法行医、按章办事成为一种自觉。
医院还完善了院长大查房制度。每个月的第一个星期二，院长会带上各职能科室的负责人查房，大到医院发展中急需解决的问题，小到卫生死角的清理，一旦查出问题，主管部门的负责人就要被“问责”。
在合理检查、合理用药方面，医院也有着积极的用药监控制度：开展药品不良反应监测，严格依法做好毒、麻、剧、限药的管理工作，临床药学人员参与医疗查房、用药监督、指导、评价、监测。对抗菌药物应用进行动态监测及超常预警，定期对抗菌药物应用情况进行评价，对于超常情况及时分析。严格控制药品收入占医院业务总收入的比例，2006年，该院药品收入比例占总收入的37．8％，在同级医院中处于最低水平。
推行院务公开制度。把病人、群众和职工反映的热点、难点问题作为院务公开的工作重点，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见，在医院网站设立院长信箱，广泛听取群众意见；对原有公开栏进行重新规划，在人流量较大的场所增设院务公开栏，扩大公开范围；在门诊大厅设立电子显示屏和多媒体查询系统，向社会公开药品及其他医疗服务项目名称、价格，满足患者费用查询，及时答复患者提出的问题，主动接受患者、社会对医疗费用的监督，提高医院收费透明度；结合医师定期考核，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度等。
专科建设成绩斐然
河南省胸科医院新的领导班子2006年7月上任后，确定了“以心胸外科和结核病临床治疗为两翼，全力打造大胸科，力争用三到五年时间，努力把医院建成拥有800～1000张病床，省内先进、全国一流的现代化专科医院”的发展思路。
为了发展好“心胸”专科，医院扩大业务规模，增开了心外、呼吸、胸外、心内、微创等5个新病区，增加床位212张，目前全院实际开放床位507张。一些拳头专科，也开始领跑省内同领域。
心外科，近几年来连续创下了多个纪录。2005、2006年实施心脏手术连续2年超过1000例，也是我省唯一达到年心脏手术量超千例的专科，步入国内先进行列。
在2005年底与大河报联合开展“大河爱心行”活动过程中，省胸科医院的心外科在病房极其紧张的情况下，专门腾出了一部分床位，为贫困的先天性心脏病孩子提供了30个免费手术名额，并创下了我省1天完成11例心脏手术的单日记录。
2006年1月份，该院心外科专家王平凡成功为1名出生7天的严重心脏病新生儿实施了手术，从而创下了我省心脏病患者年龄最小手术救治纪录。
目前，省胸科医院心外科可以成功开展所有先天性心脏病治疗，技术能力可以比肩国内一流医院。
心内科，是全省第一批开展干细胞移植治疗心衰的专科，并获得了巨大成功，目前，该专科每年可实施的心脏介入治疗手术超过1000例，在全省位居前列。
胸外科在常规手术熟练的基础上加以改进，使得胸部手术的切口缩小，在10~15ｃｍ，时间缩短，出血减少，基本不输血，不切断或切除肋骨，减少了病人的恐惧心理。独创了局麻开胸肺组织活检术；在河南省首家开展了手汗症的微创外科治疗。
呼吸内科在哮喘的规范化治疗、重症呼吸衰竭的抢救、肺癌的早期诊断与综合治疗、睡眠呼吸暂停综合征的诊断与治疗等方面处于省内先进水平。承担多项与国际合作和省内的科研课题。
结核科，是全省的结核病临床治疗及科研中心，在使大量结核病人康复的同时，为我省培养了大批结核病防治人才，已成为我省落实结核病防治规划的核心力量和重要组成部分。
在省卫生厅进行的新一轮河南省医学重点专科、临床特色专科的评估中，该院心血管外科、胸外科、呼吸内科被确定为2006～2010年度河南省医学重点学科，心血管内科、结核科被确定为2006～2010年度河南省临床特色专科。
胸怀百姓争创一流
2006年，全年门诊总量、出院病人人次、心脏手术例数、床位使用率、业务收入均大幅提高，而平均住院日则呈下降趋势，减轻了患者负担。2007年1～9月，完成手术1668例，较去年同期上升31％，其中心脏手术995例，较去年同期上升21．5％，门诊病人的人次平均费用与去年同期相比已降低18元，住院病人平均床位日收费人均降低47元，充分体现了医院“最大限度让利于病人”的理念，为缓解群众“看病难、看病贵”做出了实实在在的贡献。
在医疗质量、人文服务等的“帮助”下，河南省胸科医院发展迅速，取得了骄人的成绩，先后获得省人事厅、省卫生厅联合表彰“先进集体”、全省卫生系统“先进集体”、“省级文明单位”、省“巾帼文明岗”、省卫生事业财务决算编制工作“先进单位”、省卫生系统百项指标考评“综合先进单位”、医疗管理和医技管理“单项先进单位”、省直基本医疗保险先进定点医疗机构、省直干部保健工作医疗服务奖、科技工作先进单位、郑州市“诚信药房”等荣誉称号。
十七大召开之际，河南省胸科医院领导班子研究医院发展大计。
来源：
