广州供电局创建国际先进水平供电局系列之三
核心提示
近几年是广州电力供应最为紧张的时期，却也是市民对电力供应最满意的几年。广州电力供应在广州市社情民意研究中心的调查中连续6年居经济类指标满意度第一。
“服务用行动体现，满意让客户回答”。几年来，广州供电局一直以客户满意不满意这把标尺，来衡量自身的服务水平。把“热情、周到、高效、优质”的供电服务撒向了广州市的千家万户。
优质服务，只有起点，没有终点。面对“创建国际先进水平供电局”的这样一个新目标，广州供电局正以南方电网公司开展的“2007年优质服务年”活动为契机，努力兑现广东电网公司“十项承诺”，用“心”浇灌优质服务的璀璨之花，真正做到让上级放心，让市民满意。
一诺千金 主动承担社会责任
2007年，南方电网公司、广东电网公司轰轰烈烈地拉开了“优质服务年”的序幕。“优质服务年”活动的核心工作，就是保证电力供应、提供优质服务，兑现承诺。他们期望以“优质服务年”和“创建国际先进水平供电局”为契机，提高电能质量；加强内部管理，优化服务流程；提高全员服务意识和完善全员服务机制，为社会提供更优质的电能和更优良的服务。
为了完善优化服务流程，广州供电局修编了《广州供电局供用电服务快速反应管理工作标准》，完善急修车辆定位系统，实现对急修车辆的实时监控和定位。完善呼叫中心与各急修单位的联系机制，规范客户报修记录和内部运转流程，对属于边远、交通不便地区，制订抢修预案，对天气和交通原因造成抢修延误的，必须向客户进行解释，明确报装、装表接电等业务流程的时限。同时，加快营销自动化、信息化建设，整合系统资源，并通过新营销系统建立科学的绩效评价和管理体系，加强工作人员的责任感，提高效率。从客户和社会的需求角度出发，审视原有的管理流程，不断精简、完善、优化和统一业务流程，并通过新营销系统固化下来，实现规范、高效的流程化运转。
去年，广州改变了延续自上世纪80年代以来的东西南北中区域供电模式，首次按照广州市新的行政区域规划进行供电营业机构设置，契合了广州“东进、南拓、西联、北优、中调”的发展战略。
今年，广州供电局属下各区供电局大大加强与所在区政府的联系和沟通，加强属地化管理，在更加宽广的平台上，为市民提供更优质的用电服务。
新招迭出 服务手段不断创新
今年3月，广州在全省首次推出银联POS机刷卡交纳电费业务，这是继去年9月“电力客户自助服务系统”以来，广州优质服务的又一个新亮点。POS机缴纳电费业务开办以来，市民可以在广州城区供电局的31个营业网点，直接用银联卡刷卡交费。业务推出仅一个月，就有300名广州市民亲身体验了这一便利的服务。
而“电力客户自助服务系统”也是值得大书一笔的。这一集多种服务功能为一体的电力客户自助服务系统，目前在国内供电行业处于领先水平。市民可以通过系统，在终端上实现电力营销信息查询、客户信息变更、电费缴费、业扩及计量业务受理等电力营业窗口的大部分营销业务，优化扩充了电力营业窗口的服务资源。
点滴改进 细微之处见真情
广州供电局采取形式多样的服务形式，进学校、进社区，向市民提供规范化服务，为大客户提供差异化、个性化服务，点点滴滴的改进，细微之处的优化，无不体现了企业时时处处努力为市民提供更优质的用电服务。
番禺局横沥供电所，其服务区域内的农村用户较多。农户往往早上七点钟就得把蔬菜送到圩镇去卖，晚上才回来。每月收费期间，横沥供电所的工作人员均提前一小时上班，大大方便了农户缴费。
细心的市民也许会发现，今年3月以来，原来每月在媒体上刊登的“停电通告”取消了。那么，市民如何了解自己住宅和办公场所的停电计划呢？别着急，广州供电局用一种更个性化、更亲民的服务代替了这一“大而广之”停电信息发布。海珠区的居民从4月27日开始，就得到了点到户的停电通知服务。海珠供电局与海珠区政府社区服务中心联合组建停电路段通知单的派发机构，计划停电通知提前7天就直接通知到点到户。而如果广州市民希望更直观地了解近一个月内自己家所在路段的用电信息，也可以直接到广州供电局的对外互联网站www.gzpsc.com，只要输入自己家的所在路段就可以查询了。
对“大客户”，广州供电局时时提供个性化服务。萝岗区工业用户多，萝岗供电局急大用户所急，想大用户所想，4月迎峰度夏前专门邀请科学城20家企业代表召开客户座谈会，就客户所关心的用电形势和用电安全等问题进行解答。萝岗局还将每月定期分区域召开小型用电客户座谈会，为客户提供纵横交流平台。
对“小客户”，广州供电局处处体现服务真情。在罗浮山西麓的深山坳里，有一个以狗为图腾的少数民族村，这是位于增城市正果镇兰溪的畲族村，广州地区唯一的少数民族聚居地，居住畲族村民300多人。广州增城供电局组建的“光明行”服务队伍，翻山越岭，跑了20多公里的山路，专门来到畲族村，为村民办理委托银行代划电费业务，畲族村民不再为缴电费烦恼了。位于番禺区的龙穴岛，由于四面环海，远离陆地，340多户居民一直以来依靠自发电供电。广州供电局多次与南沙区政府协商并实地考察，专门为龙穴岛村民安装了两台400千伏安的变压器。龙穴岛居民摆脱了“柴油电”，用上了安全可靠的“电网电”。
优质服务走进千家万户，在努力保障广州经济社会发展对电力的需求。
■优质服务小镜头
【镜头一】
抢修队：
接听电话五分钟内出发
“是抢修中心吗，我是广园西路的用户，我们全栋居民楼突然没有电了。”值班人员听说后迅速赶到事故现场，以最短的时间、最快的速度完成了抢修任务。
家住在小北路的刘老太太足不出户就用上了电，感受颇深。她说，我只要打一个电话，用电的问题供电局全都解决了，他们真的成了光明的使者。
打铁还需自身硬。作为用电服务单位，广州供电局如何确保兑现向市民许下的十项服务承诺？以广州供电局属下的用电公司为例：他们建立了一套快速反馈机制：急修班实行半军事化管理，一天24小时，只要一接到急修电话，必须在响铃后5分钟内出车，45分钟内到达城区目的地，90分钟内到达远郊目的地！
而且，急修工作采用信息化方式监控全过程，“开始接报→工作任务分派→工作过程→工作完成→回复故障→资料的归档”，整个过程采取闭环管理，在信息网络上可以看得一清二楚。
到达故障点后，急修人员工作起来一丝不苟。再热的天气，抢修人员也必须按照规定，统一着橙红色的长袖棉质工作服，统一戴着安全帽，统一佩证。
【镜头二】
美国惠亚集团总裁上门致谢
今年4月18日，美国惠亚集团总裁兼首席经营官康威帝先生一行专程来到广州供电局，对该局全力协助客户建站并提前竣工送电，为企业提供强大生产动力表示感谢。
康威帝先生激动地说：“广州局心系客户，全心全意提供电力支持，对企业业务的发展提供了强大的动力。惠亚亚太公司在华投资的广州添利电子有限公司用上网电之后，不仅降低了生产成本，而且提高了产品的市场竞争力和市场占有率。”他表示，这是供电企业为客户提供优质服务的最佳例证和典范。今后将关停所有柴油发电机，实现环保、节能用电，创造更好的投资生产环境。
美国惠亚亚太公司是全球最大的电路板生产制造商之一，1998年于萝岗区九龙镇投资建设广州添利电子有限公司，从事电路板制造和销售。建厂初期，该厂建设40台柴油发电机组，以柴油发电模式自供电。随着业务的不断发展和扩张，柴油发电已远远不能满足厂区生产需要，且由于国际油价不断攀升，该厂每天购买柴油的成本达50万－60万元。
添利公司向供电局申请报装用电，容量2×50000千伏安。广州局立即组织相关部门、单位分析研究，敲定110千伏添利站建设方案。在施工过程中，广州局又多次召开协调会，积极与当地政府及村民沟通，排除重重困难，落实线路走廊，仅用一年时间就完成变电站建设。
110千伏添利站建成后，添利公司降低了生产成本，增加了产值和市场竞争力，更重要的，是减少了废气及噪音的污染。
【镜头三】
电力科普进校园
今年4月21日，广州供电局在华师附中举行了一场以“电力科普进校园”为主题的别开生面的校园宣传活动。
在华师附中的校园里，激烈的现场有奖问答，精美的宣传小册子，简单生动的“动感发电机”、“电力迷宫”游戏，向师生和家长们介绍了日常生活的用电小知识，倡导节约用电和科学用电的生活方式。
学生们对这些轻松生动的活动方式表现出浓厚的兴趣。“很好玩啊！我们一边玩，一边学到了很多电力知识，真是开了眼界！”一位刚参加完“电力知识竞赛”的学生说。
华附校领导则表示，今后将组织师生多参加科学用电活动，实现学校与电力企业的互动。
撰文：陈韩晖 周晓燕 摄影：单夏钧
图：
电力科普进校园。
