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文： 记者张玉云、蒋幸端、刘慕华、薛伟、汪绍文
投诉是一个成熟消费公民在遇到权益侵害的第一反应。
东莞市消费者协会的数据显示，2006年投诉基本上囊括了日常生活消费的主要方面。商品类投诉主要集中在手机、电子产品、食品、服装鞋帽和化妆品，其中手机投诉占商品类 60％以上，服务类投诉主要集中在通讯、美容美发、邮政快递、装修和交通运输方面，乱扣短信包月费的投诉最为强烈。同时，一些不法分子设置中奖的“温柔”骗局。
80％以上的投诉都能得到及时解决，但许多投诉仍处于“拉锯”状态。据了解，许多纠纷其实就隐藏在消费过程中，如果事先预防就能够避免；其次不能采取正确的维权方式是失败的主要因素。
从某种意义上说，这些投诉不仅仅是为自己维权，更是在为同类问题的解决提供可供解剖的标本。因此记者选取了四个投诉最集中的行业，从它们当中选取的四个案例也颇具有典型性。期待消费公民今后有更多的勇敢投诉，并且是有良好技巧的投诉。
“火灾隐患楼”一住10年
今天，7户来自东莞市石龙镇的业主状告开发商案将在东莞市中级人民法院二审开庭，业主罗志革告诉记者，开发商十年来不断侵害50多户业主权益，涉及的侵权行为包括乱收费、房屋面积缩水及拖延办理房产证等等，其中的19户业主在协商未果、忍无可忍的情况下于去年将开发商告到法庭，现在因对一审判决不服，7户业主决定继续联名上诉，希望通过法律途径追究到底，为业主们讨回一个公道。
罗志革是东莞市石龙镇的退休干部，上世纪90年代东莞房地产业刚刚兴起时，就在石龙镇购买了一套每平方米1000多元的商品房。可购房后并没有让罗志革等业主过上舒服日子，反而在随后的十年中令几十户业主一直过着担惊受怕的生活。“我们这些业主早在1995年就把房款付清了，可在交完房款后开发商居然还要我们每户交1万多元的消防工程及水电安装工程费。但发展商把钱收了以后一直都没有履行义务，十年来我们就这样住着一栋毫无消防设施的火灾隐患楼。” 罗志革说，直到去年一批业主把发展商告上法庭，发展商才表示要尽快安装消防工程。
令业主更为气愤的是，发展商除了不履行安装消防工程的义务外，还涉嫌侵犯业主多项权益，如交楼数年后至2000年才为业主办理房产证、办证期间乱收费及随后发现房屋面积缩水严重等问题。19名业主于去年4月正式联名起诉了发展商东莞市石龙建筑工程公司，东莞市人民法院一审判决发展商返还多收的房契款项予业主，并依法要求被告方尽快完成涉案房屋的消防安装工程。罗志革等7名业主对法院不支持房屋缩水退款及退还业主消防工程款项和利息的判决不服，继而上诉至东莞市中级人民法院。
投诉对象：房地产
投诉点：物业乱收费，房产证等证件办证时间太长，房屋面积缩水，广告宣传与房屋实际状况不符合。
投诉热点指数：★★★
圆满解决可能性：★★★
维权新闻回放：
维权要义：
仔细审查签订购房合同
广东卓信律师事务所东莞分所刘建荣律师告诉记者，消费者进行购房消费中要避免此类纠纷，首先要提高自我保护意识，详尽了解国家对收取各类税、费价格文件的规定，做到心中有数，如本案中的消防工程安装费，根据规定，消防工程与主体工程应符合“三同时”的规定，该费用已经纳入了建设成本，发展商是不得价外收取，消费者自不应当交纳。
其次在签订合同时，应留意发展商添加条款涉及的收费项目是否与签约前约定一致，如办证是否需要支付代办费等，避免不必要费用支出；再次在支付各税、费时，应要求各收取税、费的单位出具正规发票，特别是属于代收费时，如收费单位不能给付发票，则肯定属于乱收费，应予拒绝。
新手机一月内维修3次
清溪的王先生在该镇一手机店买了一款“港版”手机，可没到一个月竟修了3次，最后一次去找商家时，商家虽然答应维修，但要王先生自己付维修费。“我到底该怎么办？”王先生无奈地说道。
王先生告诉记者，由于自己对手机没有什么研究，在买手机时没有考虑很多，看到外形时尚好看就买了下来，买回来后的当天他发现手机里面竟然留有一些陌生人的号码和短信，“当时也没留意，随手删除了，觉得手机没毛病，就行了。”王先生说道，“后来也只是问了一下店员，店员告诉我绝对没问题，这只是店员在给顾客试机时留下的。所以我当时也没再多问。”
但没过几天，王先生的手机就出了问题，手机总是会自动重启，由于在保修期内，手机店于是按规定免费维修，可用了十几天后，手机又开始闹别扭了，这次维修完后，只用了几天手机就“旧病复发”了，这时不仅王先生烦了，手机店销售员似乎也因此而“火”了，虽然被检测过不是属于人为损坏，但王先生被告知“维修可以，但是维修费需要自己来付”。
东莞市移动电话协会秘书长李智告诉记者，像王先生这种情况，经营者的这种做法是违反规定的。因为根据国家“三包”规定，在“三包”期内，经营者必须举证证明消费者使用不当、过失或者故意造成手机电触点发生故障。否则，他们就应该免费维修。此外，经两次修理仍不能正常使用的，用户可凭“三包”凭证，由销售者负责免费更换同型号、同规格的手机给机主，且在“三包”规定的15天内有质量问题可换机。
投诉对象：手机、mp3等电子产品
投诉点：经销商以种种理由规避“三包”责任，“黑手机”当正品手机卖，假冒伪劣电子产品以次充好。
投诉热点指数：★★★★★
圆满解决可能性：★★★
维权新闻回放：
维权要义：
买手机等电子产品应索要发票
记者提醒消费者，在买手机的时候应细心挑选，尽量购买公认的知名品牌产品，这样无论产品质量还是售后服务都会更有保障；购买的时候记得索要发票，有些卖家可能只会出具普通收据，但是保修卡一定要填写仔细。
如果是在一些小手机店购买，那就更应注意一些细节问题。在挑选的时候首先看看屏幕有无瑕疵，外表的亮度是否均匀以及外壳是否有掉漆、磨损等情况。一般现在翻新机的外壳都比较新，所以一定要试试音质，买手机时一定将每个按键都试试看，再拨打一下1860等服务电话，试试话音是否清晰，听听铃声是否足够大、有无破音，要保留电子产品质量问题方面的证据。
洗面奶抗皱不成反留疤痕
寮步镇的刘小姐两年前购买、使用了某抗皱洗面奶，一个月之后却得了过敏性皮炎，医生认为治愈后可能会在脸部留下疤痕，气愤之极的刘小姐找到厂家投诉，却因没有相关证据证明皮炎由该化妆品引起，双方争执不下，问题到今天都没有解决。
2005年中旬，刘小姐在东莞市天和商场寮步镇大莹店购买了一支我省某化妆品公司生产的有抗皱功效的洗面奶，在当天晚上使用后，刘小姐发现自己的皮肤很不舒服，有些痒痛，第二天早上刘小姐又使用了一次，结果发现皮肤长出了许多像痘痘一样的疹子，刘小姐担心皮肤出问题，于是在当月20日到天和商场该化妆品专柜找其负责人协商，当时专柜的负责人袁小姐告诉她使用化妆品初期出现这种过敏现象很正常。
但次日问题更加严重了，刘小姐又于当月21日来到商场找袁小姐协商，当天袁小姐用一些不知名的药品自己动手给她做了个护理，并再一次给她写下了保证书，但是由袁小姐做过护理后刘小姐的脸部问题仍然没有解决，23日下午刘小姐不得已到医院看病，当时医生给她的诊断书上写着“接触性皮炎（化妆品引起）”。医生告诉刘小姐可能会留下疤痕，严重点就是毁容了。
该产品生产厂家有关负责人黄经理表示，刘小姐的伤处不排除由化妆品造成的可能性，但目前医生也未下结论，厂方曾带刘小姐去做过血液化验，结果表明并无重金属中毒症状。黄经理称，厂方一直在跟踪处理刘小姐的投诉，当前最关键的是先将刘小姐脸上的伤处治愈，在事故原因未有明确结论之前，赔偿问题还无法答复。黄经理认为，刘小姐在发觉过敏时仍然继续使用该款产品，而且皮肤发痒的时候用手抓抠患处，造成后期细菌感染，才导致了过敏症状的恶化。“刘小姐如感觉不适及时停用并按照产品包装上的服务电话咨询我们的专业人员，是不可能出现目前的状况的。”
投诉对象：化妆品、美容美发
投诉点：美白去斑等化妆品导致皮肤过敏甚至灼伤，涉嫌假冒名牌、进口化妆品无中文标识，美容美发店使用劣质产品导致不良反应，美容店超范围经营医疗美容服务导致身体伤害，经营店已倒闭或撤走导致无法追偿预付性包卡消费。
投诉热点指数：★★★★
圆满解决可能性：★★
维权新闻回放：
维权要义：
慎选化妆品
记者就相关问题咨询了东莞市消委会秘书长邓国平，邓国平提醒说，使用化妆品引起皮肤过敏因人而异，消费者选择化妆品时要小心谨慎，选择适合自己的化妆品。
邓国平介绍，消费者在发生化妆品引起的皮肤过敏时，要检查该产品是否有合格证、生产批文等必要的证件，另外，要拿该化妆品到医学机构进行鉴定，看看该化妆品是否存在质量问题。如果化妆品成分是符合国家规定，是国家有关部门允许的，则只能推断是消费者本身的皮肤不合适其中一些成分引起的过敏，要由消费者负主要责任。如果是由化妆品质量问题引起的皮肤过敏，则消费者可以经过两次检测后拿相关凭证向商家索赔。
超市凉拌熟食“搅乱”团圆饭
今年农历正月十四晚上，家住东城火炼树的王翠英阿姨为了给团聚的家人准备丰盛的第二天的团圆菜，到附近的商场购买了一些肉类和熟食。但没想到，当夜买回的菜第二天一家人吃了都拉肚子，进了医院。医院的诊断是可能由食用过期食品或者不洁食品引起。
王阿姨告诉记者，团聚是因担心人多，自己做菜来不及，就去超市购买现成的熟食凉菜，这样既可以节省自己的力气，还能增添餐桌上的花样。但她以前很少买熟食品，对于如何挑选熟食自己也不清楚，特别是它是不是隔夜菜，具体的生产日期，都很不注意。在出事后她曾问过店内卖熟食的销售员，销售员异口同声说不是隔夜菜。但苦于把买菜的小票丢了，缺失证据。加上后来为看病折腾了好几天，等病情好了再找商场，商场以时间过久，没有到该商场买菜的证据为由拒绝认错，更不给理赔。
消费者协会邓国平告诉记者，吃凉拌熟食致人拉肚子甚至进医院看病，在目前超市、商场对熟食监管不严的情况下，的确时有发生。在东莞各大超市基本都有熟食凉菜出售，这些菜一字摆开像大排档，熟食基本上都没有标注生产日期。如果是节假日，顾客多可能熟食当日即可卖完；但放在平日里，顾客不多的情况下，卖剩下的熟食去了哪里？在消费过程中，许多第二天照样拿出来出售。消费者不知道，就会买隔夜熟食，那么买回变质甚至腐烂的食品就很有可能。
投诉对象：食品
投诉点：腌制包装食品、面包和蛋糕制品、自制熟食过期和发霉，商场屠宰的肉禽类食品变质，饮料等流质食品有沉淀物或异物等，乡镇的小百货商店假冒伪劣食品较多。
投诉热点指数：★★★★
圆满解决可能性：★★★
维权新闻回放：
维权要义：
保留购物小票
对于熟食销售，我国首部零售业食品安全规范《超市食品安全操作规范(试行)》明确规定：超市自制生鲜保质期不得超过当日，凉菜要在当天内售完，并且熟食的标签上要注明生产日期。
记者调查了解到，如同集贸市场一样，超市里多数熟食、凉菜摊位都是个体商户承包的，超市的职责就是管理好这些商户，维护超市的整体对外形象，但这些零散商户做出的食品到底能不能达到卫生要求，超市管理人员也看不到，因为不少食品是做好后才进入超市的。因此，消费者在购买熟食凉菜时一定要多加注意，如果发现购买的熟食有问题，应在第一时间带上实物直接向卫生部门或者消委会反映，同时一定要保存好购物小票。
记者手记：
“上帝”也需要“证据”
新手机一个月维修3次、洗面奶洗得脸上发炎、吃了超市熟食拉肚子、购买的房产面积缩水等等这些问题也许消费者们都碰到过，但记者发现很多消费者可能都采取“息事宁人”的态度，吃个哑巴亏就算了，新时代的“秋菊”并不多，虽然有“为1元钱赔偿打官司”的新闻见诸报端，但让普通消费者都去效仿是不现实的，毕竟“讨个说法”的成本太高，甚至很多人可能根本不知道发生了侵权事件该去哪里投诉、找谁投诉。
与商家相比，消费者显然处于“弱势”地位，严格来讲“弱势”不是一个法学概念，而是属于社会学的范畴，但其本质仍然表现为一种权利与义务的失衡，并在法律地位上呈现出不对等的状态，正因为这样才会有《消费者权益保护法》，每年有“3·15”消费者权益日，消费者如果在交易中不注意保护自身的利益，问题发生后又不积极应对，无疑就是放弃了自己作为“上帝”所应该享有的权利。
但在实际的维权过程当中，许多“上帝”时常会陷入后悔莫及的境地，他们发现正是由于当初交易行为中一个不恰当的方式，导致无法认定责任，找不到“证据”来证明自己的权益受到侵害，这个问题的解决主要还得依靠消费者自身，一方面擦亮眼睛提高警惕、保留证据，另一方面切勿贪小便宜而因小失大。
