苏州的便民服务中心，是我省唯一一家以政府名义来命名的便民机构，该中心自2005年正式运行以来，一直在努力实践服务、协调、督办三项功能。目前，全市已有建设、规划、交通、水务、市政、燃气、供水、电信、移动等17个部门和行业进驻，全天候地为全市1000多万新老苏州人提供最便捷、最快捷的排忧解难与各类生活服务。日前，记者亲身体验了该中心的服务。
有困难嗒嗒“12345”
苏州市便民服务中心位于苏州市新市路252号。这个位置苏州人知道的不多，但一提起电话号码“12345”，可谓是家喻户晓了。哪怕你是外地人，到苏州市有困难需要求助，街巷里弄的大妈、大爷都会热情地指引你：“内〔你〕咯有困难，嗒嗒‘12345’好伐！”当记者走进位于二楼的便民服务中心大厅时，30多名接线员边接电话边记录，忙得不亦乐乎，使整个大厅充满着热烈和快捷的气氛。在这块不足300平方米的区域里，一根根电话线全天候地“架”起了政府亲民意、暖民心的桥梁。
便民服务中心副主任周旭东告诉记者：“在这里，每天24小时发生的看似‘鸡毛蒜皮’的事，可就咨询、求助的市民和外地客人而言，却没有一件是小事！比方说，邻里纠纷、违章搭建、下水道不通、怎样迁户口、到哪里办结婚证、到工业园区乘多少路公交、明天去北京的火车几点发车等等。市民有困难需要中心帮助来个电话就行，剩下的事都由我们来做好……据介绍，去年该中心受理市民咨询、求助等来电49万多次，接处市民各类来件130319件，及时办结率为99.92%，经抽查回访，群众满意率达95.89%。
红烧肉咯怎烧伐
为验证一下“12345”的服务质量，在进中心前，记者扮作一外地客，在新市路致电“12345”，询问向火车站乘坐哪路公交车能省时间，一名女接线员26秒后答复记者：“从实验小学站乘游2、游5公交车可直达火车站。”
“宁可自己麻烦百次，不让群众麻烦一次”这是便民中心的服务宗旨。周主任说起这样一件有趣的事：有一天临近中午时，一个女孩打来电话急急地问：“喂，快告诉我伲，红烧肉咯怎烧伐？”接线员谁都不知道，只得打电话去酒楼请教厨师，再答复这位不会烧红烧肉的市民。
也有一些“求助”会令人啼笑皆非的，周旭东告诉记者，晚上的电话有时五花八门，常有些喝醉酒的或无聊的人会打来电话骚扰“12345”，要求和女接线员聊天或“神侃”，中心一夜接过醉鬼等人的骚扰电话最高纪录达154次。通过一年多来求助线索的研究，该中心发现，寻找失物或招领失物的求助率最高，而这些失物大部是“马大哈”们在出租车上遗忘的……
一条线“不堪重负”
便民中心成立一年来，苏州数万市民得到了有效的帮助。在赢得了市民交口称赞的同时，该中心也日渐感到，光靠一条电话线，已很难承载日益增多的求助量，为此他们先后开通电话、网上和短信三种综合服务方式。“www.12345.suzhou.gov.cn”网站还相继开通《服务承诺》、《便民知识库》、《便民公告》、《便民问答》、《百姓之音》、《跟踪督办》等栏目，同时开通网上受理与互动空间，确保每一个有烦恼、有困难求助的市民能得到他们提供的全天候周到服务。邱洪生朱金莉
