“上午我接听、记录‘冬令热线’市民反映的情况，下午新民晚报上就有了相关报道，114查号中心‘冬令热线’专席成了从市民到报纸的信息传递人”。自从本报“冬令热线”开通，负责接听“冬令热线”的114查号中心10名工作人员，每天下午都会派人去买份新民晚报，打开报纸就寻找“冬令热线”专栏。“看着我们记下的市民呼声，一一在晚报上得到了反映，别提心里有多高兴。”话务员孙月凤还特地在家里订了2007年全年的新民晚报。
为热线开发专门软件
为配合本报的“冬令热线”，114查号中心特地开发了专门的电脑软件，设计了专用的页面，从800多位114话务员中挑选出语言组织能力强、打字速度快的话务员专门负责接听热线，开设6个专席接听“冬令热线”。话务员接到市民热线后，会在专门的页面上进行详细记录，随后由后台专人进行编辑、整理，实时以邮件方式发送到本报“冬令热线”专用邮箱，“从市民拨通114‘冬令热线’反映情况，到晚报记者看到记录，进行跟踪采访，只需10分钟”，114查号中心高效率，让本报的“冬令热线”每篇报道都“热气腾腾”。
确保接通率百分百
“只要拨通114，想反映的是冬令的热点问题，114确保百分之百接通”，114查号中心负责人告诉记者，“114为‘冬令热线’专门挑选了10名话务员，开辟了6个专席，能同时接听6位市民的来电，如果此时有第7人打进‘冬令热线’，114还能临时调用其他查号席位，确保市民打进‘冬令热线’，就有话务员接听”。
114查号中心不仅确保热线电话全接通，而且每天对热线反映的热点问题进行统计分析，画出曲线图，及时提供给本报“冬令热线”工作人员。而为了更好地提高热线话务员的接听水准，114管理人员还分别扮演不同角色，打进热线对每位话务员进行拨打测试，对所有“冬令热线”来电进行全程录音。
电话线承载社会责任
“细细的电话线，传递的是市民的呼声，”负责本报“冬令热线”的114话务员几乎都是80后出生的独生子女，有机会参与到“冬令热线”，让他们有了体察社会民情的机会——电话线也能承载起社会责任。接听本报“冬令热线”第一个电话的周筠，她接到的是家住铜仁路的罗老伯来电，称昌化路大明菜场有销售违禁水产品毛蚶。周筠迅速把来电内容以电子邮件的形式及时反馈给晚报记者。记者收到信息后立即联系食药监督部门，并和检查人员来到现场，正在销售的毛蚶银蚶都被收缴。“冬令热线”话务员荣帼、陈颖、章玉梅、孙雯倩频频接到市民投诉，反映一些保健品或医疗器械打着免费试用、开健康讲座的幌子招揽老年消费者，到头来不但不免费，反而引出一堆麻烦事。本报记者为此采访了市食药监督部门，给老年消费者及时的提醒。
“我们把晚报上刊登的所有‘冬令热线’报道都收集了起来，是一本我们全台都能受益的社会教材”。前几天，“冬令热线”话务员家中的饮水器出了问题，拨打123125，接听人员让她把这个问题反映给“冬令热线”，“没想到‘冬令热线’的影响力这么大”。
本报记者沈敏岚
