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大学生从基层人员成长为中层经理，至少需要数年时间，这个过程是无法跨越的
在国内的高级酒店里，近年来出现了这样一群人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远彬彬有礼，永远笑容满面，永远机敏缜密——他们就是国际“金钥匙”组织（U.I.C.H）的成员、“中国饭店金钥匙”的会员。
国际“金钥匙”是一个全球性的协会，目前已有分布在全球34个国家和地区共计5000多名会员。我国于1997年加入该协会，截至2006年1月，会员已达1200余人，分布在640余家高星级酒店。“中国饭店金钥匙”是由一群富有服务经验、对中国旅游业发展和饭店发展负有历史使命感和责任感的人组成，他们共同的任务是使中国旅游业、饭店业能够和国际接轨，同时能够在国际上树起一块牌子，证明“中国的旅游饭店服务是不错的”。
记者 李琼
目前在广州刚落成和在建的高星级酒店项目约有40个，其中超过七成目标是五星级或“超五星”。广州市政府已经作出规划，在2010年亚运会之前，广州的五星级酒店将在现有的6家基础上再新添10~15家。
酒店业的快速发展使得每年都需要补充人才。目前，广州的酒店业人才全面紧缺，其中，基层服务员、销售人员以及总监级人才是酒店业需求量最大的几类岗位。
广交会的举行，在为参展双方带来广阔商机的同时，也促进了广州酒店业的发展。在交易会前后，翻开报纸的招聘版面或登录任何一个招聘网站，各类酒店、饭店、餐饮公司的招聘广告占了很大篇幅，可见招聘需求十分红火。
近期，翻开广州日报《求职广场》，这样的招聘广告并不少见：“本店将于近期开张，因业务需要拟招聘以下人员：副总经理、销售总监、市场公关经理、工程总监、行政管家、行政总厨、前台接待经理、客户关系经理……”从总经理、副总经理等管理层，到前台接待经理等业务中层，再到一线的客房服务员，星级酒店的招聘常常是“一条龙”的，高、中、低层员工加起来动辄招聘上百人。
广州嘉裕集团酒店业管理部总经理李慧广对记者说：“我现在每天都接到几个电话，问我手头上有无人才推荐。”据了解，正是因为星级酒店数量的迅猛增加，业内甚至出现好几家星级酒店同时争抢一名总经理或者销售总监的现象。专家估算，未来酒店从业人员将超过4.5万人，而中高层管理人员需求将超过1.5万。
酒店人员流失率居高不下
据了解，人才的稀缺令到酒店业成为人才流动最快的行业之一，流动率平均达到30%，有些酒店一线员工的流失率甚至高达40%。人力资源专家指出，一般来说，正常的企业人员流失应该在5%~10%左右。酒店作为劳动密集型企业，其流动率也不应超过15%。对于这种现象，李慧广认为与酒店业的工作性质有关。“在酒店工作，更像加入了一支纪律部队，不仅规矩很多，还必须消耗大量的精力，这就造成了行业流动性很大。”
作为一家颇具特色的企业，嘉裕集团旗下有三家五星级酒店、一家四星级酒店，形成了国内独有的酒店业自主连锁经营品牌。该集团每年都需要补充人才。然而谈到招聘人才时，李慧广感叹“人才难找”。“由于对服务业存在偏见，本地的大学生多数不愿意到酒店工作，即使留下来，很多也会转行。我们不得不从外省引进人才，并且从内部培养人才，以适应业务快速发展的需要。”
目前，广州高校都加大了对酒店业人才的培养力度，如中大、暨大、广大均开设了相关专业。然而，酒店业的薪资待遇，尤其是需要从基层做起的规定，往往令酒店专业的毕业生转而投向其他行业。某大学酒店管理专业学生小张毕业后选择了一家旅行社工作。小张认为，酒店要求本科生先从最低层做起再来培养，但本科生特长不在服务，年龄也偏大，耗不起时间，因此他最终选择了旅行社。
从低做起是入行法则
对此，业内人士认为，大学生从基层人员成长为中层经理，至少需要5年时间，这个过程速度可以加快，但却无法跨越。
“个别酒店管理专业的大学生以为自己很能干，毕业就能做经理。其实，从事酒店业必须去体验。围绕以解决客人的问题这个重点，大学生在工作时，要让自己全身心投入工作当中，在每一细小工作上比别人做得更好，展现应有的素质。同时，在工作的每个阶段能够不断总结经验，思考找到新的方法，这样的大学生才能迅速成长，成为酒店业的骨干人才。” 记者 陈君南 实习生 羊帆
广州“金钥匙”现身说法 教你如何出人头地
投身酒店业 要做就做“金钥匙”
杨先生从事酒店工作已经7年了，2005年他成为“中国饭店金钥匙”的一名会员，并被高薪聘请到一家五星级酒店做礼宾司。
在酒店业竞争越来越激烈的今天，酒店都在提倡个性化和增值服务，“金钥匙”会员到底能提供哪些个性化服务呢？
做客人的“贴身秘书”
据杨先生介绍，饭店“金钥匙”的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。一句话，就是扮演客人“贴身秘书”的角色。
例如帮助客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等。当客人要离开时，帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的“金钥匙”落实好客人所需的相应服务。
5年以上资历方可申请
据了解，要想成为一名“金钥匙”会员可不简单。除了要具备服务意识强、敬业等素质外，还要经过严格的考核。
只有在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能考虑接纳为“金钥匙”组织的会员。而且要从事饭店业5年以上，其中3年在大堂工作，人品优良，相貌端庄；要有两位“中国饭店金钥匙”组织正式会员的推荐信和一封申请人所在饭店总经理的推荐信。此外，要掌握一门以上的外语，参加过由“中国饭店金钥匙”组织的资格培训。在满足以上条件后，还须参加由“中国饭店金钥匙”组织的统一考核，并经调查人员实地暗访、综合审评，合格后才予以通过。
记者 李琼
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国际“金钥匙”组织
该组织的英文为Concierge，意为“门房、守门人、钥匙看管人”，源自法语“保管蜡烛的人”。“金钥匙”的口号是：“在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生”。对中外商务旅游者而言，“金钥匙”是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家，用英语来讲便是personal assistant（私人助理）。
来源：广州日报