广西新闻网-当代生活报生活报记者 黄俪
核心提示 随着人们生活水平的不断提高，走出家门，外出旅游已逐渐成为越来越多老年人退休后一种安度晚年的方式，同时也成为许多子女孝敬父母的一种新途径。“十一”黄金周又将来临，外出旅游的热潮也将再次掀起，在这样一个旅游高峰期里，游客难免会遇到这样或那样的问题，因此，加强维权意识就显得尤为重要。今年5月份，年近八旬的南宁市民邹先生携夫人周女士踏上了南宁市一家旅游公司组织的西部列车行活动，没想到，十多天行程下来，两位老人不仅没有获得身心愉悦，还受了一肚子气。
旅行社违约 旅游质量缩水
近日，南宁市市民邹先生、周女士夫妇向记者反映，今年5月26日，他们夫妇两人参加了由南宁市一家旅游公司组织的16日西部行旅游活动。车上共有500多名乘客，其中绝大多数为离退休老人。旅行社在合同书中承诺，这趟西部行为成都－西宁－银川－呼和浩特－太原－洛阳的大型豪华空调旅游专列游。然而，在实际旅游过程中，旅游公司不但单方面改变和缩减了行程，取消了去西宁的路程，还在接下来的太原行程中，擅自将合同约定乘坐专列从呼和浩特直达太原，改变成从呼和浩特到石家庄，再从石家庄乘汽车到太原，其间约11个小时的汽车颠簸路程，令车中许多老年游客无法消受。而由于乘车时间的增加，游客们在太原乔家大院、平遥古城等景点的实际游览时间都被缩减，游客们对此失望不已。邹先生说，退休后，他们夫妇俩几乎每年都要参加各种旅行团组织的旅游活动，加上儿女的支持和鼓励，两位老人十分钟情于外出旅游这种养老方式。可这趟旅行下来，不但旅游途中受尽折磨，对旅游投诉程序的不了解，也使得其后的投诉过程颇费周折。
不了解程序 过期投诉受阻
旅程结束后，邹先生夫妇俩便试图与团队中的其他成员取得联系，但由于种种原因，一直未能向有关部门提请投诉。直至8月中旬，他们才听说当初一同出游的500多名游客中，已有202人到南宁市旅游局进行了旅游质量投诉，并得到了旅游部门的调解和赔付，而他们夫妇两人并不在获赔名单中。于是，8月26日，夫妇俩联系了20多名同行的老年游客，急匆匆赶到南宁市旅游部门进行旅游质量投诉，却被告知由于已经超过了旅游质量申诉60天的有效期，市旅游局无法受理投诉。无奈之下，两位老人只能继续寻求其他投诉方式。
为了维护自己的合法权益，周女士和几名老年游客拿着厚厚的申诉材料，不停地穿梭往返于各申诉部门之间。她告诉记者，尽管外出旅游多年，但由于对旅游申诉程序了解太少，他们已错过了向旅游质量监管部门投诉的有效期。看着当初和旅行社签订的旅游合同，周女士无奈地对记者说，当初只想着外出游玩，根本没料到会遇到这么多问题，而合同书上并没有明显标注投诉的有效期限，旅行社自始至终也没有向他们明示关于旅游质量投诉程序的相关规定，因此，整件事情才会变得如此被动。
不同部门投诉 有效期不同
记者从旅游管理部门了解到，1991年6月1日，国家旅游局发布了《旅游投诉暂行规定》，其中第二十二条规定，向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期为60天，投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时算起。有特殊情况的，旅游投诉机关可以延长投诉时效期。据了解，由于邹先生和周女士及其他游客对这次西部旅游专列的旅游质量投诉问题影响面较广，问题较复杂，目前旅游局等相关部门仍在寻找解决问题的途径。
同时，广西区旅游局质量监督管理所也提醒广大游客，由于旅游投诉过程中需要注意的细则有很多，目前在合同书中并没有一一列出。一旦游客在旅游消费中遇到质量问题需要维护合法权益时，应及时进行投诉，才能便于有关部门进行调查取证。目前，南宁市旅游投诉电话已经并入南宁市应急联动中心电话网络，拨打旅游投诉热线（0771－5516551）或其他应急联动电话号码，均可对旅游消费投诉相关细则进行咨询。
而在投诉方式上，向旅游管理部门进行投诉的时效期为60天，投诉人须持投诉书（一式两份）、合同书、收据、投诉人签名及相关证据材料，到属地旅游管理部门进行投诉。而消费者协会受理旅游服务投诉的时效期一般为半年时间，因此，如果游客未能在旅游投诉60天时效期内向属地旅游管理部门进行投诉，应及时向消费者协会进行投诉。如消协协商不下，则可在2年法律诉讼时效期内向法院提起诉讼，通过法律途径维护自己的合法权益。
老年旅游市场亟待规范
在这次500多人的列车旅游活动中，绝大多数游客均为老年人。可见，面对我们这个逐步进入老龄化的社会，研究和开发老年人市场，尤其是近年来逐步走俏的老年人旅游市场，如何瓜分这块大蛋糕，已成为相关部门和商家必须重视的问题。据悉，目前南宁市六县六城区60岁以上的老年人有近80万人。随着社会的发展，这一数目还有逐年上升的趋势。
在采访中，不少老年人向记者表示，由于他们离开工作岗位时间较久，与社会接触较少，对许多政策法规都不甚了解。因此，在选择了外出旅游这项较为昂贵的养老方式后，都不知道该如何维护自己的合法权益。对此，不少老年游客认为，旅游投诉程序的预先告知，也应成为旅游服务链上一个必不可缺的环节，现在有关部门将投诉电话并入应急联动网络中的方法就很好，如还能将一些投诉难的问题细化到旅游合同范本中，无疑将更为方便广大老年游客。编辑:杨东作者:黄俪
